Van alle Nederlanders die weggaan als klant bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, wil dertig procent geen zaken meer doen met dat bedrijf. Nooit meer, wat het bedrijf ook probeert.
Veel bedrijven doen hun best om nieuwe klanten te winnen. Het is echter algemeen bekend dat het bevorderen van de klantloyaliteit door een consistente en goede klantervaring bedrijven onderscheidend vermogen kan opleveren. Terwijl veel bedrijven nieuwe klanten werven met marketing- en salesactiviteiten, verliezen ze ook veel klanten door slechte klantloyaliteitsprogramma's.
Sommige bedrijven lopen hierdoor structureel miljoenen euro's per jaar aan omzet mis. Een goede klantervaring is voor veel Nederlanders een belangrijke reden om loyaal te blijven aan een bedrijf. Liefst 82 procent vindt een goede klantenservice erg belangrijk tot heel erg belangrijk om zaken te blijven doen met een bedrijf. Vijfenzeventig procent geeft aan een goede prijs erg tot heel erg belangrijk te vinden. De Nederlander lijkt daarmee kwaliteit boven prijs te stellen.
De overheid en energie- en nutsbedrijven scoren het slechts bij de Nederlander als het gaat om de tevredenheid over de klantervaring.
Frustratie
Men stoort zich het meest aan telefonische keuzemenu's waarin men niet verder komt (87 procent), inconsequente of onjuiste informatie (87 procent), en lange wachttijden bij de klantenservice (86 procent). Hoe vervelend een slechte klantenservice kan zijn, blijkt wel uit het feit dat veel Nederlanders liever een ander karweitje zouden opknappen als ze de keuze hebben.
Een goede strategie voor het bieden van een optimale klantervaring, getuigt van een toekomstvisie en is essentieel om zaken met bestaande klanten te blijven doen.
(bron : Sales Online)
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>