Social media actief inzetten voor bedrijf en klant

Er valt nog veel te verbeteren binnen organisaties op het gebied van Social Media. Organisaties missen de capaciteit en de kennis om Social Media actief in te zetten.

Organisaties zijn nog op zoek naar de meerwaarde van social media."Is het een hype of een blijvertje?" 80% van alle organisaties zijn actief op social media. (bron: Yacht) Veel organisatie zitten in de experimentele fase; zij zijn vooral aan het zenden. Ongeveer 42% van de organisaties doet er een schepje bovenop: zij zoeken ook de interactie. De drempel naar de volgende fase is groot. Het integreren van social media binnen de bedrijfsaciviteiten is de volgende uitdaging. 

Bij slechts 39% is social media onderdeel van de communicatiestrategie, 11% geeft aan nog helemaal geen strategie te hebben. “En het is juist van belang dat social media niet alleen binnen de communicatiestrategie wordt opgenomen, maar dat ook bijvoorbeeld ICT, klantenservice, HRM en medewerkers klaar zijn voor de dialoog met organisatiedoelgroepen,” aldus Michel Verdoold, competence director Marketing & Communicatie bij Yacht. Organisaties geven aan hierin capaciteit (47%) en kennis (44%) te missen.

Interne organisatie voor social media

Het opzetten van social media activiteiten kost tijd en inspanning. het is van belang kennis en ervaring betreffende het omgaan met de social media op te bouwen en te verbinden met de bedrijfsactiviteiten. Het is de kunst eigen mensen te mobiliseren met affiniteit en passie voor deze uitdaging. Maar zijn die er? En worden ze serieus genomen? Als ze niet te vinden zijn moeten ze extern gezocht worden.  Sommige organisaties huren tijdelijk iemand in, andere nemen een bureau in de arm. Dit kan goed werken als men maar niet uit het oog verliest dat uiteindelijk de 'eigen' mensen het moeten waarmaken! Hoe eerder men daarmee begint hoe beter. Het draagvlak bij management en directie is daarbij van levensbelang. Anders blijft het een stiefkind  en komt het gebruik van social media niet van de grond.

Social media strategie

Steeds meer bedrijven beginnen zich te realiseren dat Social Media activiteiten niet als losse flodders losgelaten moeten worden. Dat is de reden dat een social media strategie belangrijk wordt. Wat willen we ermee en hoe gaan we dat realiseren? Laat ieder onderdeel daaraan bijdragen en formuleer een gemeenschappelijk kader. Liefst in de vorm van een inspirerende visie! Alle onderdelen die de gevolgen van social media merken moeten deze visie delen, anders wordt het een zootje en gaat ieder zijn weg of doet niets.

Mogelijkheden social media

Of men nu wil of niet, alle activiteiten van een organisatie zullen de invloed van de social media gaan merken. Jeremiah Owyang schetst een paar mogelijkheden:

Marketing: Marketing is een voor de hand liggende activiteit die beïnvloed wordt door Social media. Waar voorheen door het bedrijf de eigen identiteit en positionering werden bepaald, wordt thans de rol van consument en klant steeds groter. De marketeer wordt dus steeds minder de bedenker van de gewenste positionering maar vaker de herkenner ervan. Iedereen die dat wil kan tegenwoordig marketing bedrijven voor jouw organisatie, als marketeer dien je dit te herkennen en gebruiken.

Public relations: Social media is all about PR. Ik durf zelfs te beweren dat Social media bijna per definitie een PR tool moet zijn. Online PR zie ik dan ook als een synoniem voor Social media. Er is in het huidige internetlandschap vrijwel geen betere manier te bedenken om aan je publieke relaties (klanten, leads, community, pers etc.) te werken. Kortom, PR MOET betrokken zijn bij de Social media activiteit binnen je organisatie.

Sales: Ondanks het feit dat Social media niet direct gebruikt moeten worden voor sales, kan ook deze afdeling zeer zeker baat hebben bij betrokkenheid. De data die uit Social media te halen zijn kunnen gebruikt worden voor het voorbereiden van salesgesprekken. Daarnaast moeten Social media data worden meegenomen in klantprofielen in bijvoorbeeld het CRM.

Human resources: Ook voor de HR afdeling gaat Social media interessant zijn. Ten eerste moet je  denken aan het versterken van interne communicatie tussen het personeel. Social media kunnen zeer goed benut worden voor het versterken van sfeer en cultuur binnen een bedrijf. Bovendien kunnen medewerkers tegenwoordig overal hun positieve of negatieve feedback over hun opdrachtgever kwijt op het internet.

Product development: Crowdsourcing en Co-creatie zijn termen die steeds vaker te horen zijn. De afdeling product development kan hier nuttig gebruik van maken. Tevens zeggen consumenten overal op het web van alles over je producten. Deze informatie is van belang voor het verbeteren en aanscherpen van je producten.

Directie: Ook de directie kan gebruik maken van Social media. Dit geeft hen bijvoorbeeld voor het eerst de mogelijkheid hun visie en kennis op een eenvoudige manier te delen met de medewerkers.  Denk hierbij bijvoorbeeld aan een intern weblog. Belangrijk is de sturing die de directie geeft aan bovengenoemde mogelijkheden. Het online ondernemen wordt voor steeds meer bedrijven en belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering.

Praktijkervaringen social media

Er zijn de nodige ervaringen in de praktijk beschikbaar. Voor een compact overzicht van de toepassingen van de Social Media in bedrijven zie Social Media. Over specifieke toepassingen zie Interne Communicatie en Marketing. Ook het organisatieontwerp ondervindt de invloed van de nieuwe media.  Dit leidt tot andere organisatievormen die we proberen te vangen met de term  Organisatie 3.0.