De pakketmarkt is kapot... er gaat veel fout,webwinkels en consumenten zijn ontevreden, de arbeidsomstandigheden deugen niet en daar waar de pakketbedrijven goed in zouden moeten zijn (thuis bezorgen) willen ze niet meer doen en de moordende concurrentie in een verzadigde markt sloopt de marges!

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat 35 procent in een half jaar problemen had met pakketbezorging. Vier jaar geleden was dat nog 27 procent. De e-commercemotor draait op volle toeren, maar de laatste meters piepen en kraken.

Vandaag wachten wij alweer de vierde dag, en tevergeefs, op een zending die DHL al vier dagen geleden zou afleveren; no-track-no-trace. Een zending van PostNL is ook alweer enkele dagen 'missing-in-action'... en je kunt nergens vragen wat er dan wel gaat gebeuren om de zending hier te krijgen.

De leverancier Drankdozijn haalt de schouders op: "Wat vervelend om te horen dat het pakket niet op de afgesproken datum is afgeleverd. Wij hebben hierover contact gehad met PostNL. Zij geven aan dat er een logistiek probleem is geweest, waardoor een aantal pakketten met vertraging worden geleverd. Alles zal in de komende dagen worden afgeleverd. Helaas kan er bij online bestellingen soms vertraging optreden".

De grootste ergernis van consumenten is de bezorgtijd. Tijdvensters schuiven, leveringen worden zonder uitleg uitgesteld, pakketten arriveren soms dagen later, retouren worden geweigerd, de bedrijven zijn onbereikbaar en niemand neemt actie. En dan de klassieker: “U was niet thuis.” Terwijl je dat wel was. Het pakket ligt vervolgens bij buren, in een afhaalpunt of ergens achter de kliko. Vertrouwen verdwijnt per gemiste deurbel. Dat is slecht voor de thuiswinkelbedrijven.

Niemand doet het echt goed

Bij UPS ervaart bijna de helft van de ontvangers problemen. PostNL doet het relatief beter, maar ook daar gaat het bij een op de drie leveringen mis. Schrijnend is de klantenservice: een gemiddelde score van 3,7. Chatbots, standaardantwoorden en digitale wachtrijen. Als bezorging mislukt, mislukt de oplossing vaak ook. Op Trustpilot liggen de scores van PostNL en DHL net boven de laagste score van een; zwaar onvoldoende.

Sandra Molenaar van de Consumentenbond: ‘Dat het niet altijd goed gaat, is één ding, maar je moet er dan wel zijn voor je klanten om het op te lossen. Dat is geen service.’ 

De pakketbezorging is een race to the bottom geworden. Webwinkels kiezen massaal voor de goedkoopste bezorgoptie. Begrijpelijk vanuit kostenperspectief, maar funest voor kwaliteit, duurzaamheid en arbeidsomstandigheden. De consument wil levering op afspraak, betrouwbare tijdvensters, veilige aflevering, duidelijke track & trace, goede webcare, afhaalopties en eenvoudige retouren. Dat is geen luxe. Dat is de basis van vertrouwen.

De webwinkels zijn aan zet

En hier ligt de sleutel bij webwinkels. Zij kiezen de vervoerders. Zij beloven mij de levering. Zij dragen juridisch de verantwoordelijkheid. De Consumentenbond wil dat bezorgkosten apart zichtbaar worden en, uiteraard, terugbetaald moeten worden bij slechte levering. Als slechte bezorging geld gaat kosten, verandert het gedrag snel. En waarom bieden de meeste webwinkels geen keuze voor hun favoriete bezorger?

De pakketmarkt nadert volwassenheid. Net als in telecom en energie komt er een moment waarop vertrouwen belangrijker wordt dan prijs en de consument met de voeten stemt. De massale ontevredenheid over de bezorging moet de thuiswinkelbedrijven toch zorgen baren nu de e-commerce verkopen stagneren? Daar waar de pakketbedrijven goed in zouden moeten zijn (thuisbezorgen), willen ze niet meer doen!

Eredivisie spelen

Daarom deze oproep aan webwinkels: stop met het inkopen van de goedkoopste bezorging en begin met het regelen van de beste. Investeer in betrouwbare levering, transparante communicatie en echte klantenservice. Wie durft te kiezen voor kwaliteit, speelt straks in de Eredivisie.

Tegelijk groeit het aantal bezorgdiensten sterk doordat webwinkels eigen netwerken opzetten (Bol met Ampere, CoolBlue, JD, Amazon en alle levensmiddelenbezorgers); bij levensmiddelen is het zelf regelen van de thuisbezorging de norm. Inmiddels rijden er meer eigen busjes van webshops dan van de grote pakketvervoerders, wat leidt tot drukte, kostenstijging en een onhoudbaar model waarin niemand wint.

De sector moet streven naar sterke A-merken die vertrouwen verdienen, samenwerken in de keten en zorgen voor eerlijke prijzen en goede arbeidsvoorwaarden voor bezorgers, de echte gezichten van e-commerce. Wie wordt mijn bezorgmaatje?

Walther Ploos van Amstel.

Ps: Uiteraard heb ik PostNL en DHL om commentaar gevraagd over de problemen... 'no reply'

Lees ook: Logistiek in 2026: AI als gamechanger, Europese importheffing en bewuster bestelbedrag

Lees ook: Onze Amsterdamse Fon versus PostNL: waar is de menselijke maat gebleven?

Lees ook: Parcel lockers are rapidly emerging as a mainstream out-of-home delivery option