Ondernemingen die social media gebruiken hebben betere klantenrelaties en hogere omzetcijfers. Toch heeft het merendeel van de organisaties geen strategie of visie om met deze nieuwe media om te gaan. Onvoldoende inzicht in de materie, onverschilligheid en angst blijken de grootste obstakels om social media te omarmen.
Sociale netwerken zijn een onderdeel van ieders leven, zowel privé als op het werk. Facebook, LinkedIn en Twitter zijn voorbeelden van openbare, persoonlijke netwerken die dag en nacht beschikbaar zijn en een bron van informatie vormen. Nog maar weinig ondernemers realiseren zich de waarde van de sociale netwerken (van hun medewerkers) als het gaat om het realiseren van bedrijfsdoelen. Toegang hebben tot kennis van anderen is minstens zo belangrijk als het zelf hebben van kennis.
‘Sociaal kapitaal’ is goud waard, maar vraagt om een nieuwe manier van kijken door organisaties. Naast parate kennis wordt het snel vergaren van kennis steeds belangrijker voor organisaties. Kun je de sociale netwerken hiervoor nuttig en effectief inzetten dan heb je als bedrijf een voorsprong op je concurrenten.
Consequenties
Participeren in social media kan op verschillende manieren. De impact van ‘luisteren’ is tot op zekere hoogte te controleren. Actieve participatie kan grote gevolgen hebben. De organisatie krijgt een gezicht en zal op een menselijke toon moeten communiceren. Het direct betrekken van consumenten en werknemers bij het oplossen van problemen of innovaties heeft zelfs ingrijpende gevolgen voor de hele bedrijfsvoering. Actiever participeren heeft ingrijpende consequenties. Denk daarbij aan de gevolgen op het gebied van:
- de (bedrijfs)cultuur;
- de werkprocessen;
- de verhouding werk/privé;
- juridisch (compliance);
- de communicatie (intern, extern).
Voor het snel kunnen reageren opvermeldingen op sociale media is het zinvol om een ‘social media response assessment’ op te stellen.
Er zijn vijf belangrijkste uitgangspunten voor bedrijven die willen mee doen in social mediaconversaties.
- Wees eerlijk
Eerlijk zijn draagt bij aan betrouwbaarheid en geloofwaardigheid. Onwaarheden komen relatief snel aan het licht op het sociale web. Het is onwaarschijnlijk dat mensen aandacht schenken aan conversaties waarbij de gesprekspartner ongeloofwaardig is. ‘Eerlijk duurt het langst’, ook in social media. - Focus op het individu
Social media is een gesprek tussen personen. Het individu, bijvoorbeeld een werknemer, spreekt, niet het bedrijf. Bedrijfsblogs zijn prima, zolang de bijdragen te relateren zijn aan personen. De echte relaties en netwerken ontstaan tussen individuen. Laat iets van je persoonlijkheid en persoonlijke standpunten zien. - De wereld draait niet om jou
Social media is een dialoog, die is per definitie wederkerig. Met andere woorden, het gaat niet alleen maar om jou, je bedrijf, je producten of je plannen. meedoen betekent vooral luisteren en met meerdere ‘soorten’ mensen kunnen praten. Verwacht niet dat mensen je direct willen helpen. Help ook anderen met je expertise. Mensen verliezen op den duur interesse als je ze alleen gebruikt om producten te pimpen. Je zult een bijdrage moeten leveren aan een bredere conversatie. - Wees onderdeel van de gemeenschap
Met alleen maar tegen mensen praten ga je het niet redden. De gemeenschap is uiterst kritisch en verwacht een bredere participatie. Deel online en offline gemeenschappelijke interesses, maar probeer de community niet te controleren. Laat betrokkenheid zien in gesprekken en ontmoet, wanneer mogelijk, mensen die reacties geven op je inbreng, je volgers op Twitter of je ‘vrienden’ op Hyves en Facebook. Reageer ook op blogs van mensen die je bijdragen lezen, of op profielpagina’s van leden van je groep. - Iedereen is een beïnvloeder
De tijd van experts die tegen ons praten terwijl we passief informatie absorberen of nauwelijks kunnen reageren, ligt achter ons. Noem dit het ‘oude mediamodel’: Onbereikbare ‘specialisten’ vind je op tv, radio en in de krant. Tegenwoordig kan iedereen van alles en nog wat publiceren of op elkaars bijdragen reageren. De kwaliteit is vaak niet professioneel, maar met een ‘open mind‘ moet je constateren dat de diversiteit aan creativiteit, opinies en invalshoeken veelal verrassende oplossingen en aanhangers oplevert.
De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in de media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Bron: Plein+, Door: Michiel Holsheimer
