Het positieve effect van het nieuwe feedback- en verbetermanagement

Feedback- en verbetermanagement wordt in iedere organisatie gebruikt: je kunt er niet omheen. Het kent vele verschijningsvormen: binnen kwaliteitsprocedures en certificeringseisen, bij de beoordelingscyclus in het HR-proces, in klachtenmanagementsystemen, als kern van veiligheidsmanagementsystemen in de zorg en ga zo maar door.

Organisaties zijn zich niet altijd bewust van het positieve effect van feedback- en verbetermanagement, omdat het niet is ingebed in de strategie van het hele bedrijf en/of beperkt blijft tot een bepaald segment van de organisatie. Daardoor raakt feedback- en verbetermanagement versnipperd en mist het doeltreffendheid en zingeving. Een gemiste kans!

De versneller die social media heet

Door de opkomst van social media realiseren organisaties zich meer en meer dat zij feedback- en verbetermanagement niet langer kunnen negeren. Marketing, bewaker van het imago, staat vooraan in de rij om die nieuwe, openbare feedback in goede banen te leiden. Goed bedoeld en uiterst noodzakelijk, maar als hun webcare-activiteiten niet strategisch zijn ingebed doet het meer kwaad dan goed. Het brandje wordt geblust, maar een volgende keer maakt de organisatie opnieuw niet waar wat zij belooft. Degene met de grootste mond, zeker als hij een bekende Nederlander is, krijgt voorrang. Klantenservicemedewerkers die al jaren hun best doen voor klanten raken gedemotiveerd omdat marketing ineens wel voor elkaar krijgt waar zij al jaren om roepen. Allemaal valkuilen die voorkomen kunnen worden door feedback- en verbetermanagement strategisch in dienst te stellen van het bestaansrecht en de doelen van de organisatie.

De drie fasen van feedback- en verbetermanagement

Iedere organisatie die bewust met feedback- en verbetermanagement aan de slag gaat, doorloopt een aantal fasen:

Fase 1 Registreren, verwerken en oplossen

• Nauwe definitie van feedback
• Ongestructureerde verzameling van feedback
• Gebruik van fysieke formulieren en brieven
• Omslachtige procedures
• Geen centrale database
• Behandeling door staforgaan of commissie
• Lijn heeft geen inzicht in status
• Geen trendinformatie
• Nadruk op / veel tijd besteden aan (handmatig) rapporteren
• Vooral brandjes blussen

Deze fase past goed bij de principes van kwaliteitscontrole en -beheersing. Organisaties streven ernaar zo min mogelijk fouten te maken. Vanuit die gedachte worden zaken die onverhoopt toch misgaan geregistreerd, met als voornaamste doel verwerken (in rapporten) en oplossen.

Opvallend feit: organisaties die zonder integraal plan inspelen op feedback via social media (een medium dat past bij fase 3), vertonen vaak kenmerken van deze fase.

Fase 2 Melden, opvolgen en gecontroleerd verbeteren

• Bredere feedbackdefinitie
• Gestructureerde verzameling van feedback
• Direct online registreren door medewerker en klant
• Uniforme procedures
• Informatie in centrale online database
• Directe opvolging door klantenservice en/of de lijn
• Online real-time statusinzicht
• Online trendinformatie & rapportage
• Gecontroleerd verbeteren via het management
• Iedere ‘afdeling’ doet vooral zijn eigen ding

Deze fase sluit aan bij de idealen van integrale kwaliteitszorg en klantcontactmanagement. De melder / klant staat centraal. Registreren wordt daarom melden. Verwerken en oplossen wordt opvolgen en de eerste gecontroleerde stappen richting verbetering worden zichtbaar.

Fase 3 Dialoog voeren, leren en organisch verbeteren

• Organisatie kan feedback richting/focus geven
• Individuele feedback wordt via dialoog verrijkt
• Melders kunnen elkaars feedback inzien en reageren
• Procedures ondergeschikt, van controle naar vertrouwen
• Informatie wordt (gedeelde) kennis
• Snelle afhandeling, ondergeschikt aan leereffect
• Iedereen kan trends inzien en reageren
• Meer betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Community-based verbeteren op de werkvloer
• Transparant verbeteren over ‘afdelingen’ heen

Het nieuwe - mensgerichte - kwaliteitsdenken is gebaseerd op zelfsturing.  Community-based werken en leren speelt hierbij een grote rol. Verbetering vindt niet meer geïsoleerd, maar in verbinding met anderen plaats. Het is het nieuwe feedback- en verbetermanagement.

Uitdaging en kans voor elke organisatie

De technologie is er, mede dankzij het internet, al lang en breed klaar voor om de rol van versneller (verder) op zich te nemen. Ook de consument omarmt massaal zaken als ‘nieuwe media’, ‘social software’ en ‘community based werken en leren’ en verwacht dat bedrijven daar net zo snel op reageren. Tegen de achtergrond van de crisis plaatst dit veel bedrijven voor een uitdaging: de uitdaging om de kanteling naar het nieuwe feedback- en verbetermanagement (fase 3) te maken.

Aan de slag met feedback- en verbetermanagement

De basisregels van feedback- en verbetermanagement zijn simpel:

• Vergeet systeemdenken en controle. Laat los! Je hóéft niet zelf je organisatie te verbeteren. Innovatie stimuleer je vooral door mensen richting te geven en over afdelingsmuren heen te verbinden.
• Wees transparant en communiceer veelvuldig over het bestaansrecht en de doelen van de organisatie.
• Realiseer een (online) verbetercommunity waar mensen in en om organisaties elkaar kunnen vinden. Zorg dat ze van elkaar kunnen zien wat hun expertise en interesse is en dat ze eenvoudig kunnen samenwerken aan het vormgeven van ideeën en het realiseren van verbetertrajecten. Zo creëer je op organische wijze een levende kennis- en innovatiebank, die ervoor zorgt dat expertise in huis blijft ook al vertrekt een medewerker.
• Laat feedback (waaronder klachten) ook zoveel mogelijk via deze community lopen. Als je als management hier bovenop springt - die neiging is sterk, zeker bij klachten - ontneem je medewerkers de kans het zelf goed op te lossen en er van te leren. Bied hen de vrijheid om eigen verantwoordelijkheid te dragen.

Je zult versteld staan van het positieve effect op de klantgerichtheid, het werkplezier en de productiviteit in jouw organisatie!

U kunt voor meer raad over feedback ook terecht in de kennisbank