Channels

De ontrouw van consumenten aan merken neemt alsmaar toe: 66 procent van de consumenten veranderde al van merk wegens een slechte klant-ervaring. Oorzaak: de economische crisis en de opkomst van internet en sociale media.

Een goede online klantenservice is essentieel. Zowel voor, tijdens als na de aankoop. Dankzij een prettige ervaring, gaat de bezoeker eerder over tot aankoop, komt hij nog eens terug, voelt hij zich verbonden met je merk en wordt hij welllicht zelfs (social) ambassadeur. Het is een kritieke succesfactor voor online ondernemen! Hoe krijg je dit voor elkaar?

Uw bedrijfsnaam tot een sterk merk maken

  1. Persoonlijk contact
    Klanten kunnen voor of tijdens het bestelproces altijd behoefte hebben aan persoonlijk contact. Het bieden van deze opties werkt rechtstreeks conversie verhogend. Het geeft de klant vertrouwen, helpt hem als hij vragen heeft, maar geeft hem ook het gevoel dat er moeite voor hem wordt gedaan. Een schitterend voorbeeld hiervan is Zappos.

    De webwinkel biedt de tab ‘need help?’ die de bezoeker altijd en overal kan uitklappen. Chat, telefoon, e-mail, net waar de bezoeker behoefte aan heeft. De callcentermedewerkers van Zappos staan ook nog eens bekend om hun excellente klantenservice. Overal kan de bezoeker de tab ‘Need help?’ uitklappen voor verschillende vormen van persoonlijk contact.
  2. Personalisatie
    Hou contact met je klanten, bijvoorbeeld door nieuwsbrieven. Deze zijn pas echt effectief als ze goed gepersonaliseerd zijn, met een aanbod dat past bij de persoon.
  3. Verwachtingen overtreffen
    Bied klanten de meest persoonlijke en bijzondere service aan die hij ooit heeft meegemaakt. Kijk wat de concurrentie doet en gebruik dat als nul punt. Ga verder, wees creatief en maak het leuk!
  4. Don’t believe the hype
    Vele merken stellen hun hoop op de sociale media om in dialoog te treden met consumenten. Zij pakken maar wat al te graag uit met hun zogenaamde ‘fanbase’, via sociale media zoals Facebook. Maar recent wetenschappelijk onderzoek van het gerespecteerde Ehrenberg-Bass Institute geeft aan dat amper 1,3 procent van deze zelfverklaarde fans van de grootste merken in de wereld ook effectief bereid zijn zich echt te ‘engageren’. Fans’ zijn vooral passief.Het lijkt er steeds meer op dat merken via Facebook vooral investeren in een relatie met consumenten die sowieso al hondstrouw zijn. Het is preken voor de overtuigden. De consumenten gaan overigens ook niet extra consumeren langs deze weg. Al die energie en middelen kunnen merken beter investeren in de steeds groter wordende groep van consumenten die ‘vreemdgaan’ en een of twee merken aan hun huidige merkenpalet toevoegen. Het zijn die consumenten die merken echt doen groeien, of net niet.
Nog een goed filmpje; wel even geduld.

Lees ook:

Top tien grootste security-blunders


De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Bron: Jungle Minds, Saskia AalbertsFons Van Dyck, managing director bij Think BBDO

Zie ook Online marketing.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

[…] dat het de klant tijd bespaart of andere voordelen oplevert dan wordt dit kanaal echt wel gebruikt. Goede online klantenservice kan dan prima […]

[…] wordt steeds belangrijker. Zie bijvoorbeeld: Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice: Vier tips en een steengoed filmpje. Maar kijk uit Click-call-face is vaak een […]

x
x