Channels

Je zou verwachten dat de bankensector na alle kritiek van de afgelopen jaren er alles aan doet om optimale service aan de klanten te geven. Helaas zijn er banken die van ‘service’ nooit gehoord hebben. Lees hier het waargebeurde verhaal over de dramatisch slechte service van een grote internetbank.

De vader van Frits de Boer, een goede vriend van me, is onlangs overleden. Ik hoor van Frits dat hij samen met zijn zus Mary druk bezig met de administratieve afhandeling van het overlijden van hun vader. Twee jaar geleden heeft Frits met de gegevens van zijn vader een internetspaarrekening geopend bij een bekende internetbank.
“Echt, super makkelijk verliep dat” zei Frits keer op keer “in een paar muisklikken gepiept. Echt top.” Op die internetbankrekening hadden ze een flink bedrag gestort dat Frits ouders hadden door de verkoop van hun huis (op het moment dat ze naar een verzorgingshuis moesten).

Frits is een man van de regels en wil het graag allemaal ‘netjes’ doen. Vlak na het overlijden van Frits vader bekijkt Frits dan ook de informatiepagina van de bank. “Aha, ik kan een overlijdensbericht van vader doorgeven via de telefoon of via een mailtje. Nou, laat ik maar even bellen, dat is wel zo makkelijk.” zegt Frits hardop tegen zichzelf.
Maar zo makkelijk blijkt dat niet te kunnen.

Lees ook:

Click-call-face is vaak een gruwel

“De afdeling die overlijdens behandelt, is in het weekend dicht. U moet morgen maar even bellen” krijgt Frits van een duidelijk verveelde klantenservicedame te horen.
“Nou da’s vreemd” zegt Frits “want op de website van jullie staat dat ik kan bellen.”
“Ja, maar natuurlijk niet in het weekend.” reageert de dame bits “Er staat toch niet dat u in het weekend kan bellen?”
Frits denkt ‘laat maar’ en geeft het op. Hij stuurt een mailtje met het bericht van overlijden van zijn vader en een kort verslag van het vreemde contact met de klantenservicedame naar de klantenservice van de bank. Binnen een minuut komt een standaard reactie dat er binnen twee werkdagen een reactie komt.

Na meer dan een week stuurt Frits nog maar een herinneringsmail. En ook nu weer binnen een minuut de reactie dat er binnen 2 werkdagen zal worden gereageerd.
En ja hoor, na nog eens vier dagen wachten komt een mail gericht aan mevrouw de Boer met de ‘hartelijke condoleance voor het overlijden van uw man’. In de mail staat ook vermeld dat de rekening onmiddellijk is geblokkeerd en dat de bank graag via de post de nodige formulieren wil ontvangen. Daarna kan het saldo van de geblokkeerde rekening worden overgemaakt naar een nieuw aan te maken internet rekening op naam van Frits moeder. In het mailtje wordt niet ingegaan op het onvriendelijke contact in het weekend met de klantenservice.

Zus Mary maakt direct alle papierwerk (acte van overlijden, verklaring van erfrecht, etc) in orde.
Een nieuwe rekening aanmaken is een klusje voor Frits. Frits doorloopt alle stappen om een nieuwe rekening aan te maken, maar dat blijkt deze keer toch niet zo simpel. De tegenrekening staat nog wel op naam van zijn moeder, maar het adres van de tegenrekening staat op naam van zijn zus, omdat die voor moeder alle financiële transacties regelt. Dat is te ingewikkeld voor het geautomatiseerde systeem van deze internetbank. Mary besluit te bellen met de klantenservice en ja hoor, een meelevende dame van de klantenservice snapt het helemaal en gaat het allemaal regelen. Dat ‘regelen’ blijkt te bestaan uit weer een standaard brief met daarin de opdracht voor Mary om opnieuw de acte van overlijden, een verklaring van erfrecht en nog veel meer, nog maar eens op te sturen. Daar hebben Frits en Mary helemaal geen trek meer in.

“Weet je wat”, zegt Frits “laat ik voor de grap eens kijken of ik nog met de inlogcode van vader bij zijn rekening kan”.
“Dat lukt nooit” zegt Mary, “de rekening is toch geblokkeerd?!”
Maar nee hoor; de rekening blijkt helemaal niet geblokkeerd. Na het inloggen met de ‘geblokkeerde codes’ verschijnen de vertrouwde financiële gegevens van hun vader.
“Maar overmaken van geld zal toch wel geblokkeerd zijn?” zegt Mary. Frits probeert het direct “Eerst maar eens een klein bedrag proberen”, zegt Frits. En warempel. Dat werkt. Dan besluiten Mary en Frits maar de hele rekening op te zeggen en al het geld over te boeken naar de standaard tegenrekening. En tot hun verbazing is ook dat mogelijk bij de ‘geblokkeerde’ rekening.
Twee tellen later is al het geld van de rekening af en de zogenaamd geblokkeerde rekening opgeheven.
Alleen de computer van deze internetbank lijkt te weten dat een goede klant verloren is gegaan. Maar die ligt er vast niet wakker van. Goede Service blijft mensenwerk en dan van mensen die echt interesse hebben in hun klanten.

NB: de namen Frits en Mary de Boer zijn gefingeerde namen.

Dit artikel is toegankelijk voor Pro-abonnees

Voor € 4 per maand of € 30 per jaar ontvangt u:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
Upgrade naar Pro-abonnement
 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Door proberen efficiënt te zijn, via allerlei systemen, roept men verwachtingen op, en als deze nadien niet blijken te werken, komt men wel van een kale reis thuis. Efficiency zou voor de klant voordelen dienen op te leveren, maar is blijkbaar voor veel bedrijven een middel om hogere rendementen te behalen en dit maar al te dikwijls op de kap van de klant.

Dit is dan blijkbaar een bank, waar:

1) men genoeg geld verdient.
2) men slecht personeel aanneemt.
3) het management of geen zicht heeft op dit soort zaken of zich weinig in klanten verdiept heeft.
4) men geen verstand heeft van klantgericht ondernemen

Beter georganiseerde banken zijn enorm blij met dit soort klantonvriendelijke ‘dienstverleners’. De markt wordt per saldo niet groter, maar de koek moet nog steeds verdeeld worden. Service, klantvriendelijkheid en betrouwbaarheid zijn begrippen waar mensen dagelijks aan moeten werken en dat is voor sommigen te veel gevraagd..

x
x