Betere customer service, lagere servicekosten, minder klantverloop

Bedrijven denken al gauw dat ze de primaire dienstverlening op orde hebben en zoeken het vooral in het geven van extra’s om zeer tevreden en meer loyale klanten te krijgen. Maar als de basis dienstverlening niet in orde is, dan heeft het geven van extra’s nauwelijks effect op de klantloyaliteit en werkt eerder contraproductief.

Het blijkt dat een betere service tot meer loyale klanten leidt, en niet het plezieren van klanten (delighting customers) of het overtreffen van serviceverwachtingen (exceeding service expectations) via extra’s zoals een snellere bezorging, gratis bijproduct of korting of terugbetaling.

Betere customer service: lagere servicekosten en minder klantverloop

Het plezieren van klanten of overtreffen van serviceverwachtingen  leidt nauwelijks tot meer klantloyaliteit. Wat werkt wel? Het gemakkelijk, snel en goed oplossen van een klantprobleem. Het verbeteren en vereenvoudigen van het serviceproces voor klanten verlaagt aanzienlijk zowel de servicekosten als het klantverloop.

Nieuwe klanten binnenhalen is één stap op weg naar meer winst. Winstgevende klanten behouden, is de belangrijke tweede stap. Klanten worden klant bij een bedrijf vanwege het merk, de kwaliteit van het product, de verkrijgbaarheid of de prijs, maar ze verlaten een bedrijf vanwege de slechte service. Customer service is in de ogen van klanten een “hygiënefactor”; het moet gemakkelijk, snel en goed zijn.

Verbeter de customer journey en maak het klanten gemakkelijk

De oplossing ligt voor de hand. Breng de “customer journey” in kaart en analyseer alle klantprocessen en contactmomenten. Verwijder alle obstakels, doublures, onnodige handelingen en denk altijd één stap vooruit. De nieuwe maatstaf wordt de Customer Effort Score (CES). Hiermee kan een bedrijf meten hoeveel moeite een klant moet doen om zijn probleem opgelost te krijgen. De kracht van CES ligt op twee vlakken:

1. Het meten van klantervaringen op transactieniveau (in tegenstelling tot bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS) die meer een algemene waardering op bedrijfsniveau meet)
2. Het meten van zowel de negatieve als positieve ervaringen. Dat laatste biedt direct aanknopingspunten om de customer service en de klantloyaliteit te verbeteren.

Het blijkt dat de beste vorm van klantenservice de service is die het de klant zo makkelijk mogelijk maakt. Bedrijven die deze ‘low customer effort'-benadering hanteerden, houden zich aan de volgende regels:

1. Los niet alleen het huidige probleem op, maar anticipeer ook op het volgende.
2. Bereid de medewerkers voor op de emotionele kant van klantenservicecontacten.
3. Beperk de noodzaak tot switchen door de selfservice website zo in te richten dat bezoekers direct naar het voor hen meest geschikte kanaal worden gedirigeerd.
4. Gebruik de feedback van mopperende en geïrriteerde (of zelfs uitgeputte) klanten om de service te verbeteren.
5. Train het frontofficepersoneel zodat het ook bij kan dragen aan de ‘low customer effort'-strategie.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Bron: Indora