Stel je ben als klant niet tevreden over de service van het bedrijf waar je al jaren trouwe klant bent. Je had destijds nog zo’n goed gesprek gehad in de winkel met die leuke verkoper. Aardige jongeman, begripvol ook. ‘Als er iets is, gewoon even langskomen hoor. Dan lossen wij het voor u op.’ Ze hoorde het hem nog zeggen, ook al was het inmiddels bijna 15 jaar geleden. Deze persoonlijke service had haar toen over de streep getrokken. Dit was een bedrijf waar ze graag klant wilde zijn.

Succes ermee
En nu, voor het eerst in al die jaren, is er iets. Sinds de scheiding lukt het maar niet om haar naam veranderd te krijgen op het contract, de brieven en de mails. Het steekt haar.
Het winkelpersoneel heeft geen tijd. Zoiets wordt tegenwoordig allemaal online geregeld, wordt haar op betuttelende toon uitgelegd. Of mevrouw weet hoe ze een e-mail moet sturen? Succes ermee!
Haar diverse pogingen iemand aan de telefoon te krijgen die het probleem daadwerkelijk kan oplossen, zijn onvruchtbaar. Haar e-mails blijven lange tijd onbeantwoord en als er bericht komt, is het een standaardmail dat ze beter een brief kan sturen, dan wordt het zo voor haar aangepast. Maar na twee aangetekende brieven wil ze niet meer. Ze is het zat. En goed ook.

Inspelen op emotie
Frappant om te zien hoeveel bedrijven hun klanten in de kou laten staan als er sprake is van onvrede of een klacht. In het verkoop- en aankoopproces wordt de emotiemachine namelijk volop ingezet om klanten binnen te halen. Mooie woorden, een vertrouwd gevoel. ‘Er is geen betere’ schept verwachtingen. Evenals ‘Let’s make things better’. Heel graag, denkt de klant. Maak het goed voor mij, help mij als ik een probleem heb. Maar, eenmaal ingelijfd, worden klanten geacht netjes te betalen (en op tijd graag!) en verder rustig, vooral stilletjes af te wachten. Zelf initiatief nemen om te klagen wordt vaak niet gewaardeerd.

Lees ook:

Click-call-face is vaak een gruwel

Overig, optie 38
Vreemd dat veel bedrijven nog steeds zo panisch reageren bij klachten van hun klanten. Van dezelfde consumenten die zorgen voor hun bestaan. Zonder klant geen bedrijf tenslotte. Vreemd ook dat veel besparingen aan de voorkant plaatsvinden. Zoals het outsourcen van klantenservices en klachtenburo’s. Voor een vast bedrag per jaar wordt er een contactcenter ingehuurd dat de klanten te woord staat. Tenminste, als je als klant het geduld en het vermogen hebt om door ellenlange voice respons menu’s te ploeteren, altijd je klantnnummer bij de hand hebt en weet of de reden van jouw telefoontje valt onder ‘service, optie 2’, ‘levering, optie 12’ of ‘overig, optie 38’. En als je dan iemand aan de lijn krijgt (‘moment geduld nog a.u.b.’), dien je vaak opnieuw je klantnummer af te geven, dat je net met veel moeite had ingetoetst op je telefoon. En dan begint de ellende pas. Je hebt een callcentermedewerker aan de lijn. Help!

Klacht als kracht
Mooi zou het zijn als bedrijven gaan inzien dat bezuinigen aan de voorkant, omzetverlies betekent aan de achterkant. Dat investeren (ja, dat betekent kosten maken) aan diezelfde voorkant, het bedrijfsresultaat en de klantloyaliteit en -vertrouwen verhoogd. En dan niet eenmalig, maar structureel. Dat klanten van wie de klacht goed is opgelost extra graag klant blijven. Meer besteden. Nieuwe klanten aanbrengen door aanbevelingen aan vrienden en kennissen. Dat je dus door goed klachtenmanagement een gratis marketingmachine in gang zet. Mooier kan het echt niet!

Eerdergenoemde klant zal haar heil bij een ander bedrijf gaan zoeken. Teleurgesteld in de oostindische doofheid en de onwil haar te helpen. Wat het extra zuur maakt, is dat de klant nul op het rekest krijgt op het moment dat ze haar emotie toont bij het indienen van haar klacht. Terwijl emoties, welbewust ingezet door het bedrijf, er ooit voor zorgden dat ze vertrouwen kreeg en schonk. Dat moet toch anders kunnen, zou je zeggen.

Kennisbank onderwerpen:

U heeft een gratis lidmaatschap

Upgrade naar een PRO-abonnement voor € 4 per maand of € 30 per jaar en ontvang:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
UPGRADE NAAR PRO-ABONNEMENT >>

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Beste Jitse,

Een waar verhaal! Luisteren is er niet meer bij. Al dit soort organisaties begrijpen op de een of andere manier niet dat een klacht een tweede kans is. Ook onderschat men de kracht van klachten via het net (Dell) Terwijl je in elke verkooptraining wel te horen krijgt :”we hebben twee oren en één mond, die we in die verhouding moeten gebruiken”

Daarom ben ik een apostel voor inbound marketing. Want daarmee wordt er naar de klant geluisterd”. Als je het goed doet!
Alleen op die manier kun je op de wensen en behoeften van je klant ingaan en daarmee je service en de kwaliteit van je producten en/of diensten verbeteren.

met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn

Gelukkig zijn er nog altijd bedrijven die wel luisteren naar klanten. Zo heb ik afgelopen mei een vakantie genoten via TopicTravel. Een fijne vakantie gehad. Echter was er op de werkdagen nogal eens overlast van werkzaamheden aan nieuwe vakantie huisjes.

We hebben dit aangegegeven als aandachtspunt op het evaluatie formulier.

TopicTravel heeft het zelf als klacht opgenomen. Dit heeft voor ons het resultaat opgeleverd dat we de helft van de huursom terug hebben gekregen. CASH, dus ook nog niet eens in tegoed bonnen voor een evt. volgende boeking.

Zo zie je maar er bestaan ook nog goede voorbeelden. En natuurlijk ga ik het volgend jaar weer via hun boeken.

mvg André

Inderdaad een waar verhaal… jammer genoeg.

Wat bedrijven vergeten is een oude wijsheid: “een goede naam komt te voet en gaat te paard”. Slechte verhalen worden doorverteld, het kost klanten en ook potentiele klanten kunnen worden afgeschrikt. Men onderschat de effecten hiervan drastisch. Een verhaal als hierboven van André leidt tot klantbehoud en mogelijk meer boekingen.
Klachtafhandeling wordt puur als een kostenpost gezien, daar waar een wereld te winnen valt en men veel kan leren van de klachten. Klachten tonen de zwaktes van de organisatie en geven daarmee mogelijkheden voor verbeteringen aan. Het niet willen zien van deze zwaktes is de eerste zwakte die aangepakt moet worden.

mvg Marja

x
x