Channels

Een wegrestaurant. Ik neem plaats aan een tafel met twee verhit uitziende heren. Ik slurp lekker aan een bakje lauwe koffie. De heren naast mij hadden kennelijk een denkpauze want opeens gaat het gesprek verder. Ik volg het ongegeneerd. De toenemende irritaties zijn tastbaar.

Leverancier:
“Nee hoor, dat hebben we niet zo afgesproken. Sla het contract er maar op na. We hebben een fixed-price aanbieding gedaan en daarbij een duidelijke technical solution aangedragen. Al het andere moet worden bezien als een exception en zal op basis van nacalculatie moeten worden betaald.”

Klant:
“Die solution is ook niks mis mee. Waar we over vallen is de enorme uitloop van het project. Wij hebben ook klanten en die kunnen nu nog niet gebruik maken van het nieuwe concept, dat we toegezegd hadden per augustus vorig jaar. Onze klanten dreigen met schadeclaims omdat ze geïnvesteerd hebben in hun eigen infrastructuur om toegang te krijgen tot het nieuwe concept.”

Lees ook:

Klantgerichtheid via standaardisatie en empowerment

Leverancier:
“Die uitloop wordt toch voornamelijk veroorzaakt doordat jullie de functionele eisen toch niet helder op papier hadden. Halverwege het technisch ontwerp moesten we terug naar de tekentafel omdat er een functionele wijziging naar boven kwam.”

Klant:
“We mogen van een leverancier toch verwachten dat hij meedenkt met ons. Jullie zijn toch al begonnen met bouwen terwijl we onze handtekening nog niet onder het technisch ontwerp hadden gezet. Bovendien hadden we graag gehad dat jullie ook de functionele eisen hadden gereviewed.”

Leverancier:
“Ik denk dat er een duidelijke scheiding is wat een leverancier doet en wat een klant aandraagt. Wij zijn goed in het bouwen van technische oplossingen, daar zouden jullie je niet mee moeten bemoeien. Jullie moetden de focus hebben op de functionele requirements. Wij vertalen dat wel naar technical requirements. Bovendien kun je van ons niet verwachten kennis te hebben van jullie bedrijfsprocessen. Ik neem aan dat jullie die zelf helder voor de bril hebben.”

Klant:
“Dit stelt me erg teleur. Ik zou niet weten waarom we geen hulp kunnen vragen bij het opstellen van functionele eisen. Bevondien is het ons bedrijf en willen aan zaken denken die we zelf bepalen. En ik mag toch aannemen dat jullie in staat zijn je te verdiepen in een klant. Ons te begeleiden in het hele proces. Techniek is toch niet meer iets van morsige nerds in achterkamertjes. Technische middelen dringen toch steeds meer door in alle business units? Onze hele IT afdeling is gekrompen naar nog maar een twintigtal zeer high level specialisten. De rest doen de business units zelf!”

Leverancier:
“Nou, wat je nu allemaal aandraagt vind ik niet terug in het contract hoor. Dit hebben we niet afgesproken. We hadden als randvoorwaarde gesteld dat jullie functionele eisen aan zou dragen en dat wij een systeem zouden bouwen op nieuwe infra. Ik vind dat je daar nu van afwijkt.”

Klant:
“Ach, man. Het contract. Een contract is een principe afspraak. Een uitgangspunt, dat je na ondertekening in de kast zou moeten leggen. We hebben al een aantal malen gesteld dat we hulp bij het nadenken appreciëren. Nádenken. Niet het simpelweg uitvoeren van technische trucs. Dat kunnen steeds meer mensen. Dat is toch niet je meerwaarde! Het meebewegen met ons, je denkbeelden over onze richting ventileren, dát is wat we zoeken.”

Leverancier:
“Nou, ik blijf erbij dat we dan toch een ander contract hadden moeten opstellen. Wij zijn een integrator van systemen. Primair richt het bedrijf zich op zijn bedrijfsprocessen. Wij doen de techniek.”

Klant:
“Vooral binnen onze SU unit zitten mensen die meer van techniek afweten dan jouw mensen hoor.”

Leverancier:
“Dat is onder de gordel, Jacques. Dat vind ik een diskwalificatie van mijn mensen.”

Klant:
“Ik ga dit escaleren op board niveau. Ik heb geen vertrouwen dat we de goede dingen doen in dit project. Bovendien wil ik de deadlines kunnen beheersen en ik heb daar nu geen zicht op.”

Leverancier:
“Ik zal dit melden aan Hugo en aan contractmanagement. Zij koppelen wel terug.”

Ik heb genoeg gehoord. Een gesprek als zovele. Ik vind dat de klant wel een punt heeft. Wat vind u?

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

De klant heeft zeker een punt! Het verbaast mij zelfs dat dit een reallife situatie is en dat er nog IT-leveranciers zijn die denken alleen de technische oplossingen te kunnen/moeten leveren. Los van wat er in het contract staat, verwacht je inderdaad begeleid te worden in het proces aangezien de leverancier ervaren is in dat proces.

Natuurlijk ben ik het helemaal eens, Marijke. Toch vond dit gesprek, min of meer natuurlijk, wel degelijk zo plaats. Ik denk dat veel IT bedrijven (maar lang niet alle!), en IT afdelingen trouwens ook, nog in een overgangsfase zitten. Het denken vanuit techniek, versus het denken vanuit de aangepaste behoefte

x
x