Klantgerichtheid valt of staat met de grip op uw processen

Centraal bij bijna elke organisatie staat 'het centraal stellen van de klant'. Waar het echter vaak aan ontbreekt is de juiste definitie van de 'klant' en de structurele wijze om daar grip op te krijgen.

Ik onderscheid de interne en de externe klant. Daarnaast ontkomt u er niet aan om uw processen in kaart te brengen en te borgen. Het proces wijst de weg van de samenwerking, de afhankelijkheden en de klantgerichtheid aan. Zonder grip op uw processen kunt u onmogelijk echt klantgericht werken.

Laten we bij de basis beginnen. U levert als organisatie een product of dienst waar de klant behoefte aan heeft. De klant vraagt, u levert. Dit lijkt in deze paar woorden eenvoudig, maar achter de schermen gebeurt doorgaans zoveel, dat het zicht erop verdwenen is. Zoveel werk, schakelmomenten, overleg om dat product of die dienst te kunnen leveren. Zoveel werk, waarbij zoveel teams zijn betrokken. Wat hierbij dus essentieel is, is het besef dat er continu processen lopen door de verschillende teams en mogelijk organisaties. Processen die de verschillende onderdelen met elkaar verbinden, en waarmee zaken als afhankelijkheden, verantwoordelijkheden, samenhang en verwachtingen aan vastzitten. Welke processen, wat zijn hun functies?

De basis voor klantgerichtheid

Wanneer u uw processen correct in beeld hebt gebracht, en deze gedegen hebt geïmplementeerd, heeft u een basis om klanten te definiëren. Deze processen geven immers aan welk team aan wie levert en wie dus klant van wie is. Bij wie dient welk team nu eigenlijk de behoeftes te peilen? En bij welke interne klant kunt u klanttevredenheidsmetingen gaan afnemen? Als dit intern goed geregeld wordt, dan pas is er een basis om de zogenaamde eindklant goed te bedienen. U bent 'in control' door uw grip op de processen. Dan pas kunt u deze uiteindelijke klant, die uw product of dienst afneemt, centraal stellen.

Mijn advies is dan ook om altijd eerst de zaken intern op orde te krijgen. Procesmanagement en procesoptimalisatie zijn belangrijk. Breng uw processen in kaart, implementeer ze gedegen, omschrijf uw interne klanten en de relaties, implementeer periodieke klanttevredenheidsmetingen en acteer naar de uitkomsten. De klant die uw product of dienst uiteindelijk afneemt, zal hierbij continu als uitgangspositie dienen. Staat deze basis, dan staat er een solide basis om deze klant centraal te stellen.