Channels
Leestijd: 1 minuten

Klantgerichtheid valt of staat met de grip op uw processen

'De klant centraal!' Hoe bereik je dat?

4 Reacties

Voordat je begint aan het verbeteren van de eigen processen is het goed om aan de klant te vragen wat hij van het product vindt of dienst vindt en wat beter kan. Je gaat dan met de goede ‘klantvraag’ de processen verbeteren en kan vaak processen vereenvoudigen of zelfs elimineren.

Ik maak zelf altijd graag onderscheid tussen het marktgericht maken van de organisatie enerzijds en het klantgericht maken van de medewerkers anderzijds. Dus structuur en processen aan organisatiezijde, en houding en vaardigheid en de menszijde.

In dienstverlening gaat het verder om de zoektocht naar evidente en latente behoeften van klanten. Die bestaan en ontstaan als resultante van de dynamiek binnen de organisatie van de klant. Deze dynamiek volgt uit het pad dat men bewandelt om van ‘ist’ naar ‘soll’ te komen.

Het verkoop- en adviesproces moet dus gericht zijn op het blootleggen van deze dynamiek bij de klant. En daarna komt het echte werk pas: de vertaling naar de uitdagingen en valkuilen die de dienstverlener met zijn of haar expertise kan duiden én oplossen. daar komt de toegevoegde waarde pas tot uiting.

Hubert, je artikel is een typisch voorbeeld van het oude change management denken van binnen naar buiten. Waarbij niet alleen de klant maar ook de tijd wordt stil gezet.

De old school van Operational Excellence, BPM, BPR Lean, continuous improvement. Waar de McKInseys van de wereld jarenlang veel geld mee hebben verdiend en verdienen.

Ik ben het met Wim eens. De realiteit is dat de klant de baas is en dat slimme bedrijven zich dus richten op klantloyaliteit, klantretentie, medewerkerloyaliteit en medewerkerretentie. En op hun (online) reputatie.

Als je organisaties structureel wilt veranderen weten ervaren transitie, transformatie en change managers, dat alle 4 de hefbomen van (radicale) verandering/transformatie tegelijkertijd moet gebruiken wil je het succesvol doen, anders gaat het gigantisch mis: mensen, processen, IT en klant/business strategie.

Mvg
Tony
Voormalig global transformatie-, change en splitsingsmanager @abnamro.
Twitter: @dagboekbankier.

Hallo Wim en Tony,
Ik ben het deels eens met wat jullie vermelden. Ik vermoed dat er een interpretatieverschil is. De onderdelen welke ik aanhaal vormen niet het enige aandachtspunt bij veranderen, dat begrijp ik en pretendeer ik ook niet. Waar het mij om gaat is het belang aan te geven van een beheerste interne organisatie, waarbij schuttingen neergehaald dienen te worden. Een vaak ondergeschoven kindje. En ‘beheerst’ of ‘stabiel’ betekent niet ‘niet flexibel’. Als je niet met de markt mee kunt bewegen, dan mis je de boot volledig. Zolang dit niet gebeurt, kan een externe klant nooit als uitgangspunt gaan dienen.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of