Waar start je met procesmanagement?

Procesmanagement is een aanduiding voor een specifiek vakgebied van de categorie managementtaken. In het bedrijfsleven wordt veelal verwezen naar het managen van de organisatieprocessen. Een van de denkbeeldige volgorden betreft het richten, inrichten en verrichten in de organisatie. Waarbij men van strategisch, langs tactisch naar operationeel niveau de organisatie bestuurt.

Organisatieontwikkeling en processen
In veel organisaties wordt procesmanagement ingezet zodat alle afdelingen precies op de hoogte zijn van wat hun verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn. Op dat moment is er in veel gevallen een permanente stiptheidsactie gecreëerd, zodat het management zich niet langer hoeft te concentreren op het eigen belang, maar zich kan wijden aan het functioneren van de afdeling. In veel gevallen dient procesmanagement dus een chique oplossing voor een samenraapsel van suboptimalisaties.

Waar moet procesmanagement starten?
Het bestaansrecht van een organisatie is altijd gelegen in haar omgeving. Ten behoeve van partijen in die omgeving levert een organisatie toegevoegde waarde. Toegevoegde waarde betekent dus optimaal voorzien in de behoefte van afnemers uit die omgeving, tegen voor deze afnemers minimale kosten en inspanningen. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om klanten, patiënten, burgers of aandeelhouders.

De primaire vraag is dus: "Wat is de behoefte van de afnemer en welke prioriteiten in randvoorwaarden worden gesteld door deze afnemer?" Vanaf dit punt kan het proces opgebouwd worden in stappen:

Hoe maken we potentiële afnemers duidelijk wat we wel en niet voor hen kunnen betekenen.

Hoe maken we het mogelijk dat de doelgroep zijn behoefte bij ons neerlegt.

Hoe beoordelen we de aanvraag op de criteria 'willen' en 'kunnen'.

In al deze gevallen staat, als we eenmaal besloten hebben een klant als afnemer te accepteren, het belang van de klant centraal. Hierop stemmen we ons leveringsproces af en de macht van managers speelt in dat proces geen rol.

Met een standaard-afdelingsstructuur met managers die zeggenschap hebben over de inzet van hun medewerkers loopt dit gegarandeerd spaak. Met het ontbreken van duidelijkheid over welke capaciteit en competenties geleverd moeten worden, loopt het evenzeer fout. Procesbeschrijvingen en hieraan gekoppeld een adequate planning kunnen dit vermijden. Voorwaarde is dat ze worden beschreven vanuit de afnemer en niet vanuit de afdelingen.

Gerelateerd artikel
Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven, door invoering van operationele besturing
Terug naar de operationele processen
door: Freek Hermkens
We kunnen in NL de productiviteit fors verhogen door meer aandacht voor de operationele sturing. Door middel van een serie voorbeelden en praktische handreikingen leest u welke aanpak dit vraagt.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: ZBC)