Tevredenheidsonderzoek zet op het verkeerde been

“Het is verrukkelijk hard te werken voor iets waar je in gelooft, aan een doel waar je je echt mee verbonden voelt. Je helemaal te geven en er helemaal in opgaan is een waar genoegen". Knoope (1998) Of zoals mijn grootvader het vroeger uitdrukte: "Mensen die graag op vakantie gaan, doen gewoon het verkeerde werk".

Een medewerker die hard werkt aan iets waar hij in gelooft. Dat is een echte tevreden medewerker, zou je kunnen zeggen. Of is het een betrokken medewerker? Waar ligt het onderscheid tussen deze twee begrippen?

Lingsma (2008) geeft aan dat betrokkenheid verder gaat dan tevredenheid.
“Tevredenheid van medewerkers is helemaal niet zo belangrijk. Die blijkt namelijk niet of nauwelijks van invloed op de resultaten van een onderneming. En in een organisatie waar medewerkers aangeven tevreden te zijn is het verloop nauwelijks lager dan in organisaties waar dat niet het geval is. Echt cruciaal is betrokkenheid van medewerkers.
De redenering is: als je ontevreden bent, ga je klagen, maar als je tevreden bent, doe je niets. Hetzelfde geldt in organisaties. Tevreden medewerkers werken niet per se harder of zijn bereid iets extra’s te doen. Maar betrokken, geëngageerde medewerkers doen dat juist wel. Bij echte betrokkenheid zullen medewerkers met hun enthousiasme anderen motiveren, sterke teamspelers zijn en trouw blijven aan de organisatie.”

Ook Al (2006) benadrukt het belang van betrokkenheid. “Managers roepen te pas en te onpas dat de medewerkers het belangrijkste kapitaal zijn. Maar als dat ‘kapitaal’ niet betrokken is, zie je dat zonder meer terug in tegenvallende resultaten. En dat is te voorkomen”. Bovendien, zegt hij, is “betrokkenheid van de medewerkers cruciaal voor een goed presterende organisatie in termen van winstgevendheid, klanttevredenheid en concurrentiekracht. Succesvolle organisaties hebben opvallend vaak een bovengemiddeld aantal betrokken medewerkers. Een betrokken medewerker staat achter de doelen van de organisatie, voelt zich emotioneel verbonden, is daadwerkelijk bereid zich extra in te zetten en is van plan om bij de organisatie te blijven.”

Van der Heijden en Bochhah (2006) geven over het onderscheid tussen tevredenheid en betrokkenheid aan: “Er zijn weinig balanced scorecards zonder medewerkerstevredenheid als resultaatgebied, een bijbehorende prestatiemaatstaf en een meetinstrument. Maar in toenemende mate wordt aan de causale relatie tussen tevredenheid en prestatie getwijfeld. Tevredenheid van medewerkers kan namelijk ook duiden op een zekere mate van verzadiging of zelfgenoegzaamheid. Sommige medewerkers zijn tevreden als ze niet te vaak lastig worden gevallen, vooral niet te hard hoeven te werken en op tijd naar huis kunnen. Kortom, tevredenheid kan een houding betekenen van ‘ik vind het allemaal wel best’. En die staat haaks op productiviteit. Van de Nederlandse medewerkers heeft 22% een ‘verstandshuwelijk’ met zijn werkgever. (‘ik ben tevreden en ik houd het zo wel uit’) in plaats van ‘echte liefde’.
Een betere indicator zou dus ‘betrokkenheid’ (commitment) zijn.

Voldoende reden dus om het “ouderwetse” medewerkerstevredenheidsonderzoek om te buigen naar medewerkersbetrokkenheidsonderzoek!  Want…….wie houdt er nu niet van echte liefde ?!!

Jantine Wijtsma
Personeelsadviseur en coach