3 stappen en 10 dimensies in klantgerichtheid

We hebben het maar al te vaak over het belang van "klantgerichtheid". Als je ze vraagt wat ze daar concreet mee bedoelen hoor je clichés als:

• Doen wat de klant vraagt
• Goede service verlenen
• De klant is altijd koning.

Mooie uitspraken maar wat is de praktijk? Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid  en goed accountmanagement moeten leiden tot zeer tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet. Maar wanneer is een relatie tevreden?

Stap 1: Zorg dat je weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet.
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet je eerst weten wat die verwachtingen zijn.

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit 'm vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat je afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe (misschien zelfs nog iets eerder dan toegezegd!) en stel jezelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom? Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer je acties richting klant. Vráág hem wat hij van je dienstverlening en manier van werken vindt. Vraag wat hem met name aanspreekt maar durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden. Evalueer je manier van werken. Niet alleen achteraf, maar ook tijdens het traject. Hierdoor creëer je betrokkenheid bij de klant en je kunt waar nodig tijdig bijsturen.

Als je deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zul je merken dat er een nieuw soort gewoonte gedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid:het werkt ook door in de resultaten van je werkzaamheden, je gaat je eigen verwachtingen overtreffen!

In eerste instantie leidt verbetering van de dienstverlening tot meer waardering. Maar daarna treedt er bij klanten een gewenning op: minder wordt niet meer geaccepteerd. Hier volgen de tien dimensies van klantverwachtingen die richting gevend moeten zijn bij continu verbeteren van klantcontacten als klanten de lat steeds hoger gaan leggen.

1. Wees toegankelijk
Concreet betekent dit dat een organisatie via meerdere kanalen bereikbaar moet zijn: 24 uur per dag, met bijpassende servicelevels en self-service opties.

2. Wees beleefd
Beleefdheid is steeds meer een systeemgerelateerd begrip geworden. Het betekent ook dat een aantal zaken vermeden moet worden, bijvoorbeeld dat de klant informatie moet herhalen of veelvuldig doorverbonden moet worden.

3. Wees responsief
Zorg ervoor dat zoveel mogelijk direct op het verzoek van de klant kan worden ingegaan. Concreet betekent dit kennis hebben van de status van leveringen, van eerder gemaakt afspraken, van wijzigingen e.d.

4. Wees snel
Snelheid heeft te maken met het service level en het op de hoogte zijn van recente interacties. Ook met response tijden op e-mail en correspondentie. Response tijden op e-mail van 24 uur kunnen echt niet meer.

5. Zorg voor goed opgeleid personeel
Consumenten zijn beter geïnformeerd dan ooit.

6. Vertel wat de klant kan verwachten
Duidelijkheid is een absolute vereiste. De klant stelt informatie over levertijden en ontvangst bevestigingen van e-mail en correspondentie, waarin bijvoorbeeld afhandeltermijnen worden aangegeven zeer op prijs.

7. Kom beloftes na
Richt processen en ondersteunende systemen zo in dat beloftes na kunnen worden gekomen. Zorg dat processen meetbaar zijn, zodanig dat op basis van inzicht in procesprestaties reële toezeggingen kunnen worden gedaan.

8. Doe het de eerste keer meteen goed
Voorkom dat klanten 'op herhaling' moeten. 'One stop shopping' en 'once-and-done' zijn belangrijke eisen aan het worden.

9. Zorg voor follow up
Geef elk contact met de klant de gewenste follow up, zoals bij de verwerking van mutaties en het nakomen van afspraken

10. Handel sociaal en ethisch verantwoord
Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een belangrijke eis van klanten geworden. In contacten met klanten moet het duurzaam ondernemen duidelijk aan de dag treden en waargemaakt moeten worden.

Doe de test:
Diagnose Instrument Klantgerichtheid
Een minitest van de klantgerichtheid van uw organisatie.
Arend Ardon
Deze quickscan in de Management-toolbox is een test en tegelijk een checklist van de zes factoren waarom het draait bij klantgerichtheid.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: VerkopersOnline)