Management Kwaliteitsmanagement / Klantgerichtheid

Dé 3 vragen over kwaliteitsmanagement

Onthoud een ding: Wat verwacht de klant?

Actueel MNGMNTST
488
1
0
Actueel · Vraagbaak

Kwaliteitsmanagement is een breed begrip. Over de praktische haalbaarheid en de manier waarop je kwaliteit wilt bereiken binnen je eigen organisatie, ontstaan de meeste vragen.

De 3 meest gestelde vragen over Kwaliteitsmanagement

Ik wil een kwaliteitssysteem invoeren. Hoe moet ik dit doen?

Er zijn talloze manieren om een kwaliteitssysteem in te voeren. Hier volgt bij wijze van voorbeeld een 9-stappenmodel voor ISO9000:
Stap 1 - voorbereiding. Tijdens deze stap inventariseert de organisatie o.m. het doel en de scope van certificering, en worden gegevens verzameld voor stap 2 (nul-meting).
Stap 2 - voorevaluatie. Om het vervolgtraject goed in te gaan, is het belangrijk een voorevaluatie te houden. Hierin wordt het bestaande managementsysteem ten opzichte van de gekozen ISO-9000 norm beoordeeld en wordt het vervolgtraject vastgesteld.
Stap 3 - training en voorlichting. De hele organisatie moet bewust worden gemaakt van het kwaliteitsproject en dit ondersteunen. Bij de certificering betrokken functionarissen (w.o. auditors) worden opgeleid.
Stap 4 - opzetten kwaliteitssysteem. In deze stap worden de processen beschreven en de nieuwe, te vernieuwen of te verbeteren procedures bepaald.
Stap 5 - opzetten kwaliteitshandboek. Schrijven van het handboek, dat een volledig en consistent referentiekader biedt voor de organisatie en de interne en externe beoordelaars.
Stap 6 - uitvoeren interne onderzoeken. Aan de hand van een auditplan worden interne audits uitgevoerd en te nemen corrigerende maatregelen vastgesteld.
Stap 7 - uitvoeren eind-audit. In deze fase voeren externe onderzoekers een eind-audit uit om er zeker van te zijn dat het kwaliteitssysteem klaar is voor de beoordeling door de certificerende instelling.
Stap 8 - certificering. In deze laatste stap wordt de definitieve audit uitgevoerd door een certificerende instelling.
Stap 9 - onderhoud. Aan de hand van een jaarlijks auditplan worden wijzigingen in organisatie en werkwijze gesignaleerd en verwerkt in het kwaliteitssysteem.

Hoe is kwaliteit meetbaar te maken?

Kwaliteit is het beste in geld uit te drukken. Nog beter is het om niet-kwaliteit in geld uit te drukken, d.w.z. in besparingen die te realiseren zijn. Een methode is de berekening van procesverlieskosten, dus wat kosten overproductie, wachttijden, transport, herbewerking, zinloze productiviteit, voorraden, onnodige bewegingen, en het maken van foutieve producten.

Wat zijn de kwaliteitskosten?

De kosten van kwaliteit zijn te onderscheiden naar preventiekosten, controlekosten en faalkosten.
Preventiekosten zijn de kosten die gemaakt worden om afwijkingen van gemaakte afspraken met de klant te voorkomen.
Controlekosten hebben betrekking op het systematisch bijhouden in welke mate aan afspraken wordt voldaan.
Faalkosten tenslotte zijn onder te verdelen in interne en externe faalkosten. Interne faalkosten zijn de kosten die gemaakt worden om fouten te herstellen voordat een product of dienst wordt geleverd (correctiekosten). Externe faalkosten worden gevormd door de consequenties van het niet leveren volgens gemaakte afspraken.
Succesvol kwaliteitsbeleid zal er in moeten slagen een verschuiving te realiseren van faalkosten via controlekosten naar preventiekosten; naar de situatie van in één keer goed.

Onthoud een ding:

Denk vanuit de klant. Hoe scoren bij de klant?

  • Wat verwacht de klant 
  • Waar moet het product of de dienst aan voldoen?
  • Hoe moet het eruit zien? 

Van kwaliteitsplanning tot kwaliteitsdoel.

Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 479 vragen en antwoorden over Kwaliteitsmanagement.

Gerelateerde artikelen
Kwaliteitsmanagement
writing-pencil

Kwaliteitsmodellen: alleen maar poeha?

Peter Noordam
12418
2
Klantgerichtheid
Betere customer service, lagere servicekosten, minder klantverloop - De Customer Effort Score (CES), de nieuwe maatstaf?

Betere customer service, lagere servicekosten, minder klantverloop

Actueel MNGMNTST
24753
0
Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement in de driehoek G. O. P. - Checklist: Gegevens, Organisatie, Proces

Kwaliteitsmanagement in de driehoek G. O. P.

Actueel MNGMNTST
7727
0
Klantgerichtheid
5 Tips voor klantenbinding - Hoe haal je een klant binnen en hoe hoe je hem?

Kwaliteit, dat ging toch over klanten?

Frank Burkels
10518
7
Kwaliteitsmanagement
Er is geen klant die twijfelt aan onze kwaliteit - Interview met Prof. Dr. Bart le Blanc; bestuursvoorzitter KLIQ Groep NV

Er is geen klant die twijfelt aan onze kwaliteit

Gyuri Vergouw
34884
5
Klantgerichtheid
Boze-wolf

De fabel van de klantgerichtheid

Gyuri Vergouw
43021
24

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>
Anton Schaerlaeckens
Lid sinds 2019
Kwaliteit is een breder begrip. Niet alleen de wensen en eisen van de klant centraal stellen maar de gehele keten. Waar wordt is iedereen tevreden mee of wordt je blij van. De klant, leveranciers maar ook de werknemers en management. Neem deze hele context mee

Meer over Kwaliteitsmanagement