Channels

Inleiding

Overal om ons heen horen wij kreten als de klant is koning, klantgerichtheid en klantgestuurde teams. Ondernemers hebben er de mond vol van. De management-literatuur bepleit het met grote nadruk. Maar wat komt ervan terecht? Organisaties in Nederland besteden jaarlijks naar schatting vele miljarden aan training, opleiding en advies, waarvan een belangrijk deel ten behoeve van de klantgerichtheid. De effectiviteit van deze investeringen is, zoals blijkt uit branchegegevens, uiterst gering. In dit artikel wordt met een aantal voorbeelden de stand van zaken met betrekking tot klantgerichtheid in Nederland geschetst. Vervolgens wordt gezocht naar de oorzaken van de teleurstellende ervaringen en naar verklaringen en oplossingen. U wordt van harte uitgenodigd interactief mee te denken. Ik begin met een paar recente ervaringen van enige ondernemers in mijn directe omgeving.

B.B.H.H

Na jaren vanuit huis gewerkt te hebben heeft een ondernemer behoefte aan een werkplek buitenshuis. Hij koopt een bedrijfsruimtein Amsterdam-Oost. De problemen beginnen vrijwel direct. Schuifdeuren blijken zonder overleg vaste ramen te zijn geworden,de afbouw klopt niet, etcetera. Het pand wordt meer dan drie maanden te laat opgeleverd. De gemeente heeft in de tussentijd, zonder de nieuwe eigenaren hiervan op de hoogte te stellen, de adresnummering van de panden aangepast. Het net afgeleverde briefpapier kan rechtstreeks de prullenbak in. Kosten voor deondernemer: 20.000,–. Op de dag van oplevering blijkt de etage waar de ondernemer is gevestigd niet bereikbaar te zijn. De trap is nog niet geïnstalleerd! Iedere ochtend moet de ondernemer via een heftruck naar boven worden gehesen. Het lijkt dan ook niet meer dan logisch dat de ondernemer hierover zijn beklag doet. De makelaar neemt de opmerkingen echter niet in dank aan, getuige haar reaktie: “als het u niet bevalt, dan verkoopt u het pand maar aan mij terug, want voor u heb ik zo drie anderen. Die betalen, zonder problemen te maken, zo’n 1,3 miljoen voor dit pand.”

Mismatchers en mijnheer Van Dale

Met een enigszins katterig gevoel gaat de ondernemer dan maar een nieuw pak kopen. Frustratie blijkt tenslotte een prima voedingsbodem te zijn voor impuls aankopen. Een mix and match-pak van Amici lijkt wel wat. Volgens de verkoopster ideaal, want ” ukunt in onze mix-and-match serie te allen tijde een zelfde broek of jasje erbij kopen, wij houden de serie altijd in onze collectie.”Dat lijkt de ondernemer wel wat, want hij blijkt een uitzonderlijk talent te hebben om structureel in winkelhaken te blijven hangen.Een week of twee later meldt hij zich dan ook vol enthousiasme bij de winkel. Nee, die broeken leveren wij niet meer. Problemen met de leverancier. De winkeldame is hoffelijk en betrokken, zij kan er  tenslotte toch echt niets aan doen. Dan maar om 15.30 de consumentenlijn van Amici bellen. Deze is volgens de brochure van maandag tot en met vrijdag bereikbaar van 09.00 tot 17.00. “Met het antwoordapparaat van de consumentenlijn van Amici, wij zijn op dit moment niet aanwezig. Spreek uw boodschap&..” “Laat ik mijn probleem maar inspreken”, denkt de ondernemer, “wie weet krijg ik snel een reaktie.” Helaas, niet alleen mijnheer Van Dale wacht nog steeds op antwoord.

Domein-naam of Do-jouw-naam?

Een aantal dagen later gaat hij er s avonds weer eens lekkervoor zitten: internetten! Een beetje surfen en kijken of hij zijn bedrijfsnaam nog kan vastleggen als domeinnaam. Ja hoor, dat kan nog. Na het invullen van de benodigde formulieren wacht de ondernemer geduldig af. De weken verstrijken. De ondernemer weet dat domeinnamen in Amerika online en binnen enkele seconden aangevraagd en geregistreerd kunnen worden. Dat moet hier toch ook kunnen? Na ruim twee weken klimt hij toch maar eens in de telefoon om te kijken waar de registratie. Heel bereidwillig wordt hij te woord gestaan. “Over een week gaan wij er mee aan de gang, we lopen een beetje achter”, aldus een medewerker. Nog steeds is de domeinnaam volgens de registrerende instantie vrij.

Lees ook:

Service of voetbalplaatjes?

Na drie weken komt het verlossende woord. “Uw domeinnaam kan niet worden vastgelegd, want deze is inmiddels aan een andere partij vergeven. Jammer voor u, mijnheer, maar daar valt niets meer aan te doen!”, aldus het Hoofd van de Afdeling Domeinregistratie,”die het eerst komt, eerst maalt.” De jongen blijft vriendelijk en beleefd. Want zo heeft hij het tenslotte geleerd tijdens de cursus klantgerichtheid. Na enig spitwerk van de ondernemer blijkt dat de naam is geregistreerd door een bedrijf dat is gevestigd in hetzelfde gebouwencomplex als de genoemde provider. Toeval?

Incidenten of structureel?

Zijn dit incidenten of is er structureel iets mis in Nederland?Interesseert het eigenlijk nog wel iemand wat er met een klant in onze oververhitte economie gebeurd? Kopen wij onze klantgerichteziel af met een aantal dure cursussen? Of hanteren wij nog steedsde oude vertrouwde techniek: negeer de klant, dat is de beste methode om ze op afstand te houden? Even afbekken en doorsturen naar een andere afdeling; even stevig tegengas geven en de klant het gevoel geven dat hij of zij een oen is.

De ‘Afbek-checklist’

Beantwoord de volgende vragen met Ja of Nee. Heeft u weleens de volgende antwoorden gekregen?

  • Het systeem ligt plat, ik kan u niet helpen.
  • Daarvoor bent u bij mij niet aan het goede adres, u moet het maar eens daar proberen.
  • U had onze standaardvoorwaarden beter moeten lezen.
  • Wij hebben een goede naam in de markt, dus wat u zegt kan niet waar zijn.
  • Wij zijn aan het reorganiseren, dus het kan wel even duren voordat u geholpen wordt.
  • Wij kunnen er niets aan doen, het ligt aan onze leveranciers.
  • Het is niet ons probleem mijnheer/mevrouw.
  • Dat is nu eenmaal ons beleid.
  • Het spijt me, ik werk hier pas.
  • Ach het is hier zo druk, waar gewerkt wordt vallen spaanders.

– Score 7-10: Ja : U heeft al veel eelt op uw ziel, u kunt vanaf nu weerwerk gaan bieden aan de bullebakken.
– Score 4-7 : U heeft nog enkele jaren ervaring nodig. Bel enige consumentenlijnen om praktijkervaring op te doen.
– Score 0-4 : U heeft erg veel geluk in het leven. Investeer alles in Internet-aandelen.

Neem de klacht serieus

Het probleem is geschetst, maar is er een oplossing? Moeten we dan maar helemaal stoppen met klantgerichtheids-trainingen?

De kern van het probleem ligt in de mate waarin klagende klanten door organisaties serieus worden genomen en waarin organisaties door de markt worden afgerekend. In de huidige marktsituatie maakt het helemaal niet meer uit of klanten trouw zijn of goed wordenbehandeld. Zoals de makelaar al zo beeldend zei: “voor u drie anderen!”. In de huidige marktsituatie kost klantgericht zijnalleen maar geld. De klanten zijn afhankelijk van de producenten of leveranciers: wees blij dat u wat krijgt en wel snel betalen a.u.b. Scoren op de korte termijn, dat is waar het om gaat. Als de zaken wat minder gaan, dan gaan we wel weer aan klantgerichtheid werken!

Ezels?

Klanten zijn echter allang geen ezels meer, al worden ze nog wel vaak zo door organisaties behandeld. Het is dan ook niet verwonderlijk dat een Amerikaanse mentaliteit op komst is: de claimcultuur. Helaas vaak de enige manier om een organisatie wakker te schudden uit een lethargische schildpad-houding. Het lijkt de enige mogelijkheid voor afnemers/consumenten om tegengas te kunnen geven. Reken maar dat organisaties worden opgeschud als een claim op komst is! Vaak worden claims ingediend op basis van gedrag dat al sinds jaar en dag binnen de organisatie sluimert, zonder dat iemand zich hiervoor verantwoordelijk voelde. Maar zodra de claim binnenkomt, dan kan het opeens allemaal wel. Dan worden de klachten wél serieus genomen. Te laat, en vaak met grote consequenties. Helaas wordt hier zelden of nooit iets geleerd. Laat de juristen het maar uitvechten, wij gaan lekker door met verkopen! Hoe het uiteindelijk wordt afgeleverd is niet onze zorg. En als het misgaat, nou, dat zien we dan wel weer.

Willen Nederlandse organisaties claimgedrag voorkomen, dan zal nooit genoeg aandacht gevraagd kunnen worden voor klantgerichtheid en klantgericht gedrag. Maar dan wel op een andere manier dan via de uitbesteding van verantwoordelijkheid. Met andere woorden, het inhuren van een trainings- of adviesbureau brengt klantgerichtheid slechts in zeer beperkte mate dichterbij.

Walk your talk

Training en advies brengen, zoals gezegd, klantgerichtheid slechts in geringe mate dichterbij. De kern van het probleem ligtnatuurlijk in de organisatie zelf. Is de leiding wel bij de les? Topmanagers belijden wel vaak dat klantgerichtheid belangrijk is, maar wat doet ze er verder nog aan? Wie voelt zich verantwoordelijk voor de klagende klanten? En wie neemt actie? Het top-management zélf heeft het ondertussen veel te druk met andere werkzaamheden, zoals fusies, het creëren van shareholdervalue, het motiveren van het team of de zoektocht naar goedgekwalificeerd personeel. Staat klantgerichtheid wel structureel op de agenda, en wordt het niet alleen gedeclameerd op d enieuwjaarsreceptie? Bestaat er wel een goed inzicht in de klantgerichtheid? Worden wel de juiste dingen gemeten?

In het verantwoordelijk stellen van medewerkers voor de resultaten en de klachten en/of claims ligt een deel van de oplossing. En deze oplossing kan alleen dichterbij gebracht wordenals (top-) managers de verantwoordelijkheid durven nemen voor datgene waarvoor zij in dienst zijn genomen: het aansturen van d eorganisatie op een dusdanige manier dat de klanten worden bevredigd in hun behoeften, en dat ook nog op een respectvolle wijze. Dat fouten toegegeven durven worden én dat men ervan leert. Klantgerichtheid mag niet verworden tot een hol praatje, waar niemand meer naar luistert. Klantgerichtheid is de wortel van iedere organisatie, en dat maakt het tot core-business voor alle boards.

Poldermodel: beneden Nederlands peil

Een tweede deel van de oplossing ligt in de wijze waarop met mensen in en door de organisatie wordt omgegaan. Waar is het fatsoen gebleven in de dagelijkse omgang? Het lijkt wel alsof heel Nederland bevangen is door het Paul de Leeuw-virus: blaf je gastenaf, schoffeer ze een beetje, neem ze flink in de maling en we liggen allemaal in een deuk. Dat is ook soms best aardig, zolang het maar theater of TV blijft. Zodra het ingang vindt in onze dagelijkse omgangsvormen of zodra men zélf zo wordt behandeld, ja dan wordt het al snel een heel plat verhaal. Zonder direct een fatsoensrakker te worden, mag best van medewerkers een fatsoenlijke houding worden verwacht.

Fatsoen via internet?

Een laatste redmiddel voor organisaties blijkt het Internet tezijn. Tot grote schrik van veel organisaties is e-commerce niet meer te stoppen. De klanten blijken helemaal niet zo gecharmeerd te zijn van de persoonlijke ondersteuning en adviezen, zoals bijvoorbeeld banken en verzekeraars tot voor kort dachten. Integendeel. We zullen die service net zo missen als de toegevoegdewaarde van de kassiers, die ons vroeger vaak meer dan een uur lieten wachten op ons geld.

Nu kunnen wij gelukkig overal bij geldautomaten ons geld halen. Hoort u nog iemand verlangen naar die goede oude tijd, waarin wij uren in rij mochten staan? Zo zal het ook gaan als e-commerce echt ontdekt gaat worden door de consument. De banken zelf zullen er ook wel bij varen. De consument regelt alle zaken zélf, muteert op Internet bijvoorbeeld veel vaker zijn aandelen-portfolio en is tevredener dan ooit. Wie praat dan nog over persoonlijke service?

Conclusies

  • De effectiviteit van klantgerichtheidstrainingen is vrijwel nihil
  • Actief claimgedrag van klanten is nodig om klantgerichtheid te realiseren
  • Hoe onbeschofter klanten worden behandeld, hoe minder klachten worden ingediend
  • We gaan in snel tempo toe naar een verkopersmarkt. Het einde van de klantgerichtheid is nabij.
  • Het enige dat ons rest is verantwoordelijk gedrag en fatsoenlijke omgangsvormen; dat blijkt al moeilijk genoeg.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Met dit soort dooddoenercynisme schieten we niets op.
Als het waar is wat hier staat, dan is b.v. ook het zojuist gestarte Nationale Klachtcultuuronderzoek van TNO (Kees Ahaus, T 055 549 3440) en TMI (Loes Suyderhoud, T 0346 566 130)zinloos.
En daar zou ik de initiatiefnemers wel eens over willen horen.

Is het niet erg dat klantgerichtheid kennelijk niet meer telt?
Gaat het uiteindelijk dan toch niet om hoe mensen met elkaar omgaan?

Reactie op A.M. Geerts. Als klantgerichtheid niet belangrijk meer is in onze ogen, waarom besteden wij dan zoveel miljarden per jaar om het te verbeteren? Overigens, klantgerichtheid en respect voor klanten staan natuurlijk in directe relatie tot elkaar. Kan je klantgericht zijn en tegelijkertijd niet respectvol naar de klant toe? En omgekeerd, als de klant respectvol wordt behandeld, ben je dan al niet een heel eind op weg richting klantgerichtheid?

Reactie op Bernadette de Wit,
We schieten zeker niets op door onze ogen te sluiten en verder te gaan op de ‘oude weg’. Een kritische beschouwing van waar we mee bezig zijn ten aanzien van klantgerichtheid is op z’n plaats. Of moeten we maar doorgaan op een heilloze weg, met nog meer onderzoek en training? Wie zit daar op te wachten? Dat lijkt mij juist een dooddoener. Beter lijkt mij dan ook de in het artikel aangegeven 3 opties nader uit te werken: heldere verantwoordelijk-heidsstelling van het management voor de klantgerichtheid, claims en e-commerce. Deze drie-eenheid zal in mijn ogen de klantgerichtheid een stuk dichterbij brengen. Dat is de kern van het verhaal in een sellers-market.

Bravo !!
De strekking van het artikel klopt als een zwerende vinger!
Toch blijf ik geloven in het plezier van particuliere mensen en geloof niet dat het “onbeschofte” gedrag het uiteindelijk zal winnen en zal resulteren in een “claim”-cultuur.
Het klantonvriendelijke gedrag is volgens mij nl. uiteindelijk gebaseerd op ja, enerzijds financieel gewin, maar anderzijds toch zeker ook op onzekerheid en angst. Angst zal altijd een slechte raadgever blijven en zal lijden tot het gegeven dat mensen ziek worden van hun eigen gedrag en uiteindelijk zullen kiezen voor “fatsoenlijk” contact met medemensen/klanten. Het uiteindelijke plezier van mensen ligt immers toch op het ontvangen van applaus en het uitvoerende niveau binnen onze organisaties zal op een gegeven moment dat zelf weer gaan creeeren.

Toevallig las ik twee weken geleden een column in the Times die over exact hetzelfde onderwerp ging, alleen toegespitst op de UK. Waaraan gaat de UK ten onder? Geen klantgerichtheid meer. Alles en iedereen is gericht op innovatie. Het moet sneller, sneller uitvinden, time to market etc. We verliezen uit het oog dat er ook nog de puur operationele omgeving is.Niet altijd even interessant om in te werken, vandaar. Het artikel van Vergouw sluit hier op aan. Zonder oorzaken aan tegeven licht de schrijver de problemen toe. Heldere analyse.
Het aanstippen van ebusiness is ook juist. Daar waar iedereen het idee heeft zijn/haar diensten te moeten aanbieden via het Internet, schort het nog wel eens aan de technische vervolmaaktheid. Zo heeft een grote nederlandse organisatie een loyaliteitsprogramma, waarbij men via het Internet awards kan boeken. Helaas werkt dit niet altijd….vervolg: de helpdesk. juist – wachttijden, niet ons probleem, andere afdeling, geen toezegging, uren wachttijd en veel frustratie later: de award maar cancellen. Wat dan met die mijlen? Laten staan?

Het (zogenaamd efficiente) gebruik van nieuwe media
is mijns inziens debet aan mijn sterk verminderde
‘men wil mij als klant’-gevoel. Denk aan call centra,
u kent dat wel: kies 2 … kies 1 … de wachttijd
bedraagt meer dan 15 minuten …

Het is opvallend dat bedrijven die zich dit denken te
kunnen veroorloven nog steeds winst maken. Klanten die
ontevreden zijn stemmen toch met hun voeten!? Vinden we
het toch niet zo erg, berusten we er gewoon in, of
denken we gewoon even terug aan ons bezoek aan het
buitenland waar het nog veel erger bleek te zijn?

Uw verhaal strookt met het relaas van Danny Jacobs in de NRC van vanavond.
Mijn ervaring is dat je met een zekere vasthoudendheid en – zonodig – een brief aan een directie een heel eind komt. Altijd de naam noteren van degene met wie je spreekt. In de brief beleefd, feitelijk, scherp blijven, met de mededeling dat het je er niet in de laatste plaats om te doen is de leverancier ook te helpen. Dit laat onverlet dat ook commerciële macht arrogant maakt.
Ik word vooral somber bij logge overheidsapparaten, waar je vaak niet weet wie je moet bellen of waarbij je wekiswaar een willig oor krijgt, maar waar je meteen ook hoort dat de arme stakker er nooit of te nimmer iets aan kan doen omdat het nu eenmaal ‘de politiek’ is die dit soort dingen (pogebroken wegen, poepplaatsen, snelheidslimiet negerende politie) bepaalt.

Geachte heer Vergouw,
Met interesse uw bijdrage gelezen.
Ik ben minder somber, maar vrolijk ook niet. Er wordt
evenwel niet zo veel aan klant-
gerichtheidstrainingen uitgegeven
in Nederland als u suggereert.
Al jaren lang circuleren opleidings-
bestedingen van ca. 3,5 mrd per
jaar. NIDAP onderzoek van 1998 wees
uit dat van die 3,5 mrd de helft
wordt besteed aan interne opleidingen.
Van de resterende 1,8 mrd wordt
“slechts” 150 tot 200 miljoen uitgegeven
aan commerciele en klantgerichtheidstrainigen.
Voornamelijk in industrie en handel en horeca
Rendement van trainingen is een ander
verhaal. Vooral voor gedragstrainingen
is een voortdurende herhaling en
inbedding in de organisatie van belang
Met Balanced Score Cards e.d.wordt klant-
tevredenheid steeds belangrijker en beter
meetbaar. Bedrijven die zich willen
onderscheiden doen dat met een
hoge klanttevredenheid
Tot zo ver

Geachte heer Van der Westerlaken,
Het blijft moeilijk een goede indicatie te vinden voor de hoogte van de opleidingsbestedingen in Nederland. Uw informatie is nieuw voor mij, maar geeft goed aan dat er verschillende cijfers circuleren. Zo schat het Cedeo de kosten op tussen de 4 en 8 miljard gulden per jaar. Hierin zijn ook kosten van verblijf en interne kosten verdisconteerd.
Het genoemde bedrag is dus weer ruim twee keer zo hoog als het door u genoemde bedrag. Veel belangrijker is, zoals u ook duidelijk aangeeft, natuurlijk het rendement van deze bestedingen. Dit blijkt schrikbarend laag te zijn, volgens het Cedeo (www.cedeo.nl) ongeveer 12% van de totale bestedingen. Met andere woorden, 88% van de geinvesteerde gelden blijkt weggegooid te zijn.
Ook de indeling van de bestedingen is natuurlijk niet altijd eenvoudig te maken. Waaronder rangschikt u bijvoorbeeld TQM projecten of de Balanced Scorecard? Gezien de 4 perspectieven van de scorecard zou een kwart van de opleidingskosten voor de scorecard dus eigenlijk moeten worden toebedeeld.
Laat de hoogte van de bestedingen dan een bron van discussie zijn, over het rendement valt niet te twisten. Dat is veel en veel te laag. Mijn kritiek richt zich ook niet zozeer op de hoogte van de bestedingen, als wel op de effectiviteit hiervan. Als een miljard (of 200 miljoen!) gulden effectief zou worden besteed aan klantgerichtheid, zou ik er ook geen artikel aan hoeven wijden.

Dit zijn altijd leuke artikelen: het is herkenbaar en het wordt alleen maar spannender omdat het enigszins is aangezet. Hoe is het verklaarbaar dat ‘klantgerichtheid’ – en overigens ook het innovatievermogen van Nederlandse ondernemingen- teleurstellend is, terwijl toch in veel organisaties aandacht is voor het thema? Mijns inziens zijn de observaties terug te voeren op een te beperkte aanpak. Inderdaad, een training ‘klantgericht handelen’ helpt niet als men terugkomt in een organisatie waar men de verantwoordelijkheid voor klanten deelt met allerlei andere afdelingen. Maar dit is nog steeds een zeer beperkt voorbeeld. Het gaat veel verder. Want stel dat de organisatie is ingedeeld in teams met eigen klanten, maar de baas zegt steeds precies wat er moet gebeuren, dan worden medewerkers meer gestimuleerd naar de baas te luisteren dan naar de klant. En hoe zit het met beoordelings- en ontwikkelingsinstrumenten? Vaak wordt geroepen dat de klant belangrijk is, maar beoordeelt de baas of de medewerkers zich naar tevredenheid gedragen. Met andere woorden: de klant wordt belangrijk gevonden, maar de top down besturing is diepgeworteld. Om de thematiek goed aan te pakken is een meer horizontale klantsturing wenselijk. Van ‘werken voor de baas’ naar ‘werken voor de klant’.
Deze benadering wordt verder uitgewerkt in de artikelen ‘Klanten worden belangrijk gevonden, maar de baas zegt wat er moet gebeuren’ en ‘Met accountmanagement de mist in’ onder de rubriek ‘Kwaliteit en klant’. Een nog verdere uitwerking van de consequenties van klantsturing voor organisatie-ontwerp, besturing en ontwikkeling van medewerkers beschrijf ik in het boek ‘Klantgestuurde teams’. Jammer overigens dat in de aanvang van dit artikel wat negatief over klangestuurde teams wordt gesproken, terwijl het gelijknamige boek aanvangt met exact vergelijkbare observaties als in dit artikel en vervolgens een serieuze bijdrage poogt te leveren aan de verbetering ervan.

Geachte heer Vergouw,

het is inderdaad schrikbarend gesteld met de klantgerichtheid in ons land. Echter ik denk dat dit fenomeen zich vanzelf corrigeert.
Klanten worden mondiger (claim- gedrag), de merkentrouw verdwijnt en e-commerce heeft zijn intrede gedaan, waardoor de aanbodmarkt verandert in een vraagmarkt. Bedrijven die niet klantgericht werken zullen snel marktaandeel verliezen en uiteindelijk gaat het hierom. Klantgerichtheid zit m.i. in kleine dingen en is een mentaliteitskwestie. Neem bijvoorbeeld mijn garage, ik word nog altijd vrolijk als ik onverwachts langs rijd met een kapotte koplamp en deze zonder problemen binnen tien minuten is vervangen en ik weer wegkan (na een kopje koffie). Afspraken nakomen, doen wat je belooft en een telefoontje om de tevredenheid te checken doen wonderen. Meer dan al die trainingen etc. Een essentiele rol is hierbij weggelegd voor het (hogere) management, zij moeten een voorbeeldfunctie hierin hebben.
Uiteindelijk ben ik ervan overtuigd dat de persoonlijke service c.q. aandacht de doorslag zal geven, ondanks internet, e-commerce etc.
Uiteindelijk wil ik weten met wie ik zaken doe en wat de mentaliteit is van mijn zakenpartner.

vriendelijke groet,
Pieter van Eijden

Veel effectiever dan de klantgerichtheidstraining is het testen op een klantgerichte attitude van sollicitanten voor indienstneming. Alleen sollicitanten met een goede score worden aangenomen. Aan deze medewerkers is een cursus klantgerichtheid wel besteed, aangezien het aansluit bij hun behoeften, belangen en waarden.

Actief claimgedrag is een methode om bedrijven erop te attenderen dat het met de klantgerichtheid slecht is gesteld. Van leverancier wisselen een andere. Vooral als het massaal gebeurt, sorteert het effect. Ontevreden klanten hebben veel macht. Via “hoort, zegt het voort” en programma’s als “Ook dat nog” kunnen zij hun stem laten horen.

Het klopt dat de bereidheid om klachten in te dienen afneemt, naarmate de klant onbeschofter is behandeld. Het indienen van een klacht moet gezien worden als de bereidheid van de klant om te investeren in de relatie. Wordt de klacht goed behandeld, dan is de klant vaak zeer tevreden. Bij onbeschoft gedrag van medewerkers van het bedrijf is de klant minder snel geneigd in de relatie te investeren en zal eerder overstappen naar een concurrent.

We gaan inderdaad in snel tempo toe naar een verkopersmarkt. Ik verwacht een kentering vanwege de krapte op de arbeidsmarkt. Werknemers zullen gaan kiezen voor bedrijven met een goede reputatie en een hoge klanttevredenheid. het werkt veel plezieriger om tevreden klanten te kunnen maken, dan om dagelijks de zoveelste klacht of claim binnen te krijgen. Voor bedrijven die niet aan de criteria voldoen wordt het moeilijker om medewerkers te recruiteren.

Verantwoordelijk gedrag en fatsoenlijke omvangsvormen? De basis voor klantgericht handelen.

Leuk stuk Gyuri. Aardig om dit stuk aan te bevelen bij mijn relaties in de overheid. Zeker in het kader van het Overheidsloket 2000 van het Min. van Binnenlandse zaken, waar klantgericht van de organisatie een “must” aan worden is maar langzaam van de grond komt omdat men intern gericht denkt.

lekker leesbaar, prikkelend artikel.
Weinig tot geen academisch geklets!
Maaar eh, vertel is: Hoe breng je verantwoordelijk gedrag enzo dan in een organisatie?

Verantwoordelijk gedrag is toch wel het minste dat we mogen verwachten van en binnen organisaties! Als dat er niet is, dan is er direct ook iets behoorlijk mis. Geen voorbeldgedrag door managers bijvoorbeeld, zoals vandaag maar weer blijkt uit de berichten rond de fraude bij het GVB in Amsterdam. Hierover binnenkort overigens meer in [email protected]@gement. Daarnaast zijn er voldoende methoden en technieken voorhanden om verantwoordelijkheden en bevoegdheden vast te stellen. Prestatiemeting kan helpen (Balanced Scorecard) om de vinger aan de pols te houden. Duidelijkheid omtrent de verwachtingen en goede afspraken over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, hoe banaal ook, horen hier natuurlijk bij. Het is in wezen een top-down verhaal, waarbij managers continu de vinger aan de pols dienen te houden en hierop ook worden aangesproken. Een diepgaander antwoord op uw vraag zal al snel een artikel opleveren, dus ….wie weet.

Dit is een reactie op de bijdrage van Winfried Deijmann in dit forum

De stelling zoals omschreven komt mij helaas niet onbekend voor. Ik denk dat het klantgerichtheid zijn een sterke persoonlijke eigenschap is zoniet een karaktereigenschap.
Een karaktereigenschap veranderen is niet mogelijk dus waarom opleiden, het zit in de mens of het zit er niet in.
Ik heb zelf een dienstverlenend bedrijf waarbij de werknemers op de werkvloer het contact met de opdrachtgever hebben. (uitzendbureau voor asbest en sloopwerkzaamheden).
Wij kunnen als bestuur alles doen om de klant blij te maken het blij houden is in grote mate de verantwoordelijkheid van de werknemers, hier begint het klantvriendelijke probleem voor ons. Wij als bestuur kunnen selecteren wat we willen de persoon op de werkvloer moet het doen, als daar een probleem zich voordoet kunnen wij alleen nog maar de wonden likken en hopen dat de relatie met de opdrachtgever niet langdurig verstoort is.
Vaktechnisch opleiden is geen enkel probleem maar een karaktertrek en/of een slechte dag van een werknemer is niet te veranderen met welke opleiding dan ook. Ook spelen binnen ons bedrijf regelmatig tafrelen zich af in de privesfeer van de medewerkers, dit vind ook zijn doorslag in het werk
Wij hebben maar 50 personeelsleden wat gebeurt er als dat er 500 zouden zijn.
Opleiden mogelijk, veranderen niet.

Dit is inderdaad een bijdrage waarin ik veel bekende factoren tegenkom. Ik ben het geheel eens met hetgene dat geschetst wordt. Het is vaak schandalig hoe consumenten behandeld worden door bedrijven die denken alles beter te weten.

Dank voor de cynische kijk op de realiteit. Die begint bij de klant – en dat is iets wat me toch opvalt inmijn telefonische contacten met Nederland- op het ogenblik dat ie met de telefooncomputer wordt doorverbonden : onpersoonlijk (u mag kiezen tussen 8 doorkiesnummers), als u niet zo bevattelijk bent, druk dan toets 5 en he tlijstje begint opnieuw, als je je dan “commit” aan een nummer omdat je denkt “ja, dat zal mijn probleem wel wezen”, krijg je nieuwe opties om te kiezen, en als je je vergist, omdat de beschrijving dan weer niet meer paste in wat je eigenlijk bedoelde, wel..druk dan * en je kan herbeginnnen. De grootste winnaar is dergelijke communicatie is niet de klant ….maar PTT. Aan piektarief.

Wat een ontzettend goed verhaal! Helaas zeer herkenbaar.
Wie weet goede oplossingen?
groeten,
Coert Visser

Arnold Heertje noemt in zijn laatste column in het Parool het volgende voorbeeld:

“In de P.C. Hooftstraat kom je binnen via een bel en moet je een bewaker trotseren. Begrijpelijk. Vervolgens komt een chique dame je helpen. Na dertig seconden neemt ze een draagbare telefoon op. Ze gaat een uitvoerig gesprek aan. Na vijf minuten staat ze mij te woord. Een Cartier-horlogebandje graag, om het versleten exemplaar te vervangen.
”Dat moeten we bestellen,” zegt ze kortaf.
”Hoe lang duurt het?” vraag ik.
”Zes weken,” zegt ze.
”Is het dan niet beter dat ik het zelf in Frankrijk haal?” zeg ik.
”Ja,” zegt ze, ”dat is een goed idee.”
Gelukkig communiceer ik beter in het Frans dan in het Nederlands.”

Traininkje voor deze dame?

Op 21 april, meer dan 10 weken geleden, bracht ik mijn SAAB 95 naar de garage. Er was een klein defect: een onderdeel van de stuurbekrachtiging was kapot. Ik dacht toen nog optimistisch: ik hoop dat ik hem vanmiddag kan ophalen.

Het is nu 1 juli. De auto staat nog steeds bij de garage. Klanten en collega’s vragen me regelmatig: wat is er toch met jouw auto, die SAAB? Waar is die? Waarom rijdt je nu steeds in een andere auto?

Hier het antwoord:
http://tinyurl.com/6q5zen

Wordt vervolgd (hopelijk positief)

Nu.. bijna 10 jaar na het initiele artikel.. blijkt dat
Klantvriendelijkheid/ klantgerichtheid is steeds moeilijke in te vullen en we mogen niet verwachten dat dit beter wordt op korte termijn.

Klantgerichtheid leidt namelijk niet meer tot continuïteit voor bedrijven. Zowel ( inkopende )
bedrijven als consumenten gaan vaak voor de goedkooptse deal ( horeca wellicht uitgesloten) en zijn niet meer bereid iets extra’s te betalen omdat het personeel zo vriendelijk is. We kopen bij de goedkooptse en hebben alle middelen ( internet etc) om de beste deal uit de markt te halen. Ecommerce leidtt juist tot afnemende klantloyaliteit.
Aanbieders kiezen dus ook vooral voor snelle transacties .. goed/ redelijk produkt , lage prijs.. de service schiet er dan gewoon bij in.

Hoeveel bedrijven zijn overigens nog werkelijk geïnteresseerd in continuïteit. Bonussen worden uitgekeerd op korte termijn resultaten. Live now pay later

Klantvriendelijkheid is gebaseerd op: betrokkenheid, skills ( trainen van aanwezige eigenschappen) en loyaliteit van het personeel. Nu het even minder gaat blijft iedereen zitten waar hij zit.. maar nog niet zo lang geleden was job hoppen de normaalste zaak van de wereld geworden. Investeer maar eens in job hoppers..

Zelfs de overheid heeft moeite om klantgerichtheid in te vullen. Ondanks allerlei programma’s staat klantgerichtheid nog steeds haaks op de interne belangen en eigen posities en komt daardoor moeilijk van de grond.

Kortom .. klantvriendelijkheid verdwijnt steeds meer .. zelfs claims helpen daar niets tegen want die worden als risco’s ingecalculeerd.
En dat is echt jammer.. want klantgerichtheid is zo leuk en maakt werken veel betekenisvoller. Wellicht als dat besef modniaal ontstaat komt klantgerichtheid terug.

KROMME TENEN
Ik weet niet goed waarom, maar van bovenstaande reactie van Rob van der Drift krijg ik kromme tenen. Verwarring is wat het me brengt. Daarom niettemin of juist: hulde aan Rob!
.
Enerzijds baal ik van al dat ‘quasi-klantvriendelijke geleuter’ van organisaties die in naam van de klant allerlei zaken doorvoeren, die overduidlijk vooral in hun eigen voordeel zijn. En van wanpresteerders houdt uiteraard niemand.
Internet, dacht ik, is nu juist een medium dat ertoe bijdraagt dat ‘praatjes-vertellers, wanpresteerders en oplichters’ steeds sneller door de mand vallen. Hulde aan deze ontwikkeling, uiteraard!
.
Anderzijds, schrijft Rob een reactie waaruit blijkt dat de klantvriendelijkheid juist door internet steeds meer onder druk komt te staan. Hoezo dus, hulde aan de nieuwe ontwikkelingen?
.
Is hier sprake van een paradox en zie ik iets over het hoofd? Of is het gewoon zo dat “elk voordeel ook zijn eigen nadeel heeft?

[…] 10 jaar geleden publiceerde ik een artikel over het gebrek aan klantgerichtheid in het bedrijfsleven en bij de overheid op ManagementSite.nl. Het artikel bleef enkele jaren zeer […]

[…] schreef Gyuri Vergouw op deze site nog een bijdrage over de (teleurstellende) klantgerichtheid van veel ondernemingen. Dat hoeven we hier niet te […]

Toon alle 26 reacties
x
x