Acht belangrijke kenmerken van Multichannel Marketing

Het aantal en de variatie van kanalen die bestaande en potentiële klanten gebruiken om bedrijven te onderzoeken en benaderen is de afgelopen jaren geëxplodeerd. Klanten en prospects gebruiken bovendien een groeiend aantal apparaten, zoals smartphones, tablets en PC’s. Marketeers zijn gedwongen hierop te reageren met multichannel marketing en een multichannel aanpak.

Acht kenmerken van een goede multichannel aanpak.

1. Klantcentrisch
   Processen en communicatiemethoden worden afgestemd op de voorkeuren, behoeften en interesses van bestaande en potentiële klanten. En de interactie wordt geoptimaliseerd op basis van individueel gedrag van contactpersonen. Dit omvat het aanpassen van de mediamix, inhoud, programma deelname en contactfrequentie op basis van keuzes van de contactpersoon en het gedrag van die persoon. Het omvat ook het wegbewegen van een puur op de kalender gebaseerd communicatiemodel naar een meer gebeurtenis gedreven model, waarbij een gebeurtenis wordt gedefinieerd als een contactmoment.
2. Aanwezigheid in meerdere kanalen
   Meerdere zo niet alle mogelijke kanalen (direct mail, telefoon, radio, e-mail, sociale media, SMS, enz.) worden voor elke campagne overwogen als een manier om contactpersonen te benaderen daar en waar zij dat willen, en als een manier om een boodschap via meerdere kanalen te versterken.
3. Thematische integratie
   Er is een consistente boodschap en een consistente stijl. Alle content vertelt hetzelfde verhaal en gebruikt dezelfde versterkende afbeeldingen onafhankelijk van het kanaal of doel (leadgeneratie of naamsbekendheid). Dat betekent niet dat de kopij identiek is - je kan bijvoorbeeld niet voor Twitter dezelfde kopij schrijven als voor een brief - maar het moet wel thematisch consistent zijn.
4. Geïntegreerde processen
   Er wordt constant gezocht naar de juiste combinatie van berichten of contactmomenten over de verschillende kanalen om de response en de lange termijn impact te optimaliseren. Bijvoorbeeld, bij een verlenging van een abonnement, wat is dan de beste serie van berichten en contactmomenten voor een bepaald publiek? Als een reactie is ontvangen wordt een berichtenstroom dan afgebroken of aangepast? Wordt een nieuwe berichtenstroom opgestart?
5. Geïntegreerde ken- en stuurgetallen
   Er zijn ken- en stuurgetallen die het gedrag van individuele contactpersonen kwantificeren en campagneresultaten worden over een langere periode over alle kanalen heen gemeten en niet per individuele marketinguiting.
6. Geconsolideerde gegevens
   Alle informatie over contactmomenten wordt centraal verzameld en het is mogelijk om zinvolle inzichten over het gedrag, de voorkeuren en behoeften van contactpersonen te distelleren. De analyses zijn klantcentrisch en niet kanaal of campagne centrisch.
7. Geïntegreerd marketingplatform
   Er wordt gebruik gemaakt van een geïntegreerd multichannel marketingplatform voor het plannen, uitvoeren en analyseren van campagnes. Repeterende taken zijn zo veel mogelijk geautomatiseerd, zodat marketing zich kan richten op het optimaliseren en creëren van content en zich niet hoeft te bekommeren om het afhandelen van individuele contactmomenten.
8. Organisatorisch afstemming
   Alle teams werken samen om er voor te zorgen dat interne zuilen worden afgebroken en dat bestaande en potentiële klanten eendrachtig tegemoet worden getreden in plaats van met losse individuele acties.

Zie ook Social Media Marketing en Online Ondernemen.