Customer Experience professional heeft tijdige feedback nodig

Het is belangrijk om doorlopend en in rap tempo marktinzichten te vergaren – en daar vervolgens ook op te sturen. Wat zijn de drie factoren waar het dan om gaat.

De snelheid van verandering versnelt voortdurend. Wat we in 2019 als vanzelfsprekend beschouwden, is na corona doorgaans achterhaald. Maar omstandigheden kunnen ook weer terug veranderen. Neem de cruise-branche. In 2020 daalde het aantal passagiers met 81%, de hele branche kwam tot stilstand en leed flinke imagoschade wat betreft gezondheid en veiligheid. Hoe anders is het nu: dit jaar verwacht de branche 106% van het aantal passagiers in 2019! 

Meningen en voorkeuren veranderen. Een onderneming die in 2021 marktonderzoek zou doen naar de cruise-branche, zou radicaal andere beslissingen nemen dan wanneer ze het dit jaar zouden doen. Het laat zien hoe belangrijk het is om doorlopend en op rap tempo marktinzichten te vergaren – en daar vervolgens ook op te sturen. 

Goed leiderschap heeft vandaag de dag drie belangrijke aspecten: alert blijven op veranderende marktomstandigheden en klantverwachtingen, wendbaarheid doorlopend stimuleren en snel tot actie overgaan als veranderingen daar om vragen.

Blijf alert

Het is lastiger dan je denkt om grip te behouden op wat je doelgroep bezighoudt. Er is opmerkelijk meningsverschil: terwijl 86% van de Customer Experience professionals van mening is dat ze een gepersonaliseerde klantervaring leveren, is slechts 8% van de consumenten het met hen eens.

Dat is een gigantisch verschil en een flink probleem.

Het bestaansrecht van Customer Experience professionals is dat ze feedback van klanten vertalen in geweldige ervaringen. Maar als de perceptie zo ver daarvandaan blijft, kunnen ze die klus niet klaren. 

Blijf daarom sturen op authentieke en tijdige feedback. Alleen wanneer je aannames binnen je organisatie blijft uitdagen en valideren met data, kun je de beste weg richting (CX-)optimalisatie bepalen.

Blijf wendbaar

Het is onvermijdelijk dat mensen moe worden van al deze constante verandering. Als klanten elke dag weer wat anders willen, is het uitdagend om de juiste strategie uit te stippelen en deze te blijven volgen. En bepalen wanneer je de koers moet wijzigen is in dat opzicht nóg uitdagender. Dat maakt het des te belangrijker om wendbaarheid in te bakken in alle kritieke bedrijfsprocessen die door klantverwachtingen worden beïnvloed.

Wendbaarheid begint bij gemotiveerde medewerkers. Verandering brengt altijd onzekerheid met zich mee. Door proactief feedback van werknemers te verzamelen, maak je de impact van verandermanagement tastbaar. Want dat is wat wendbaarheid in een notendop is: continu verandermanagement, maar dan ingebakken in je organisatie.

Blijf inzetten op actie 

Het zal lastig zijn een ondernemer te vinden die niets geeft om feedback van klanten. Maar wat doe je met die feedback? Het heeft geen zin om feedback te verzamelen als je er vervolgens niks mee doet.

In een wereld vol veranderende voorkeuren moeten we blijven sturen op feedback. Snel inzicht verkrijgen is belangrijker dan ooit en de stabiliteit en toekomstige groei van een organisatie hangt af van de snelheid waarop men erop inspringt.

Zijn we op de juiste manier gestructureerd om waarde te leveren aan onze klanten? Is onze product roadmap in lijn met doelen? Zitten de juiste mensen op de juiste functies? Door teams in je organisatie in staat te stellen deze vragen te beantwoorden op basis van tijdige feedback én er op te acteren, bouw je vertrouwen van je klanten op, versterk je de betrokkenheid van je  medewerkers én bevorder je het succes van je bedrijf.