Effectief zijn in feedback, kan dat?

Denk jij jezelf beter te kennen dan wie dan ook? Helaas, dan zit je er toch naast. Al in 1923 werd namelijk door G.J. Hoffman aangetoond dat onze zelfbeoordelingen beperkt betrouwbaar zijn - en dit is inmiddels vele malen bevestigd door andere onderzoekers. Zelfreflectie is helemaal niet zo betrouwbaar als wij zelf denken. We hebben feedback nodig om onze ontwikkeling te starten én te ondersteunen. Maar hoe werkt dat precies? En waarom vinden wij dit zo moeilijk?

Dat zal ik kort toelichten aan de hand van de onderzoeken van Zenger & Folkman.

Het accepteren van feedback

Er zijn nogal veel obstakels voor een goed feedbackgesprek. Veel leiders en hun medewerkers vinden het ontvangen van feedback een onaangename ervaring. Niemand wil een continue stroom van negatieve feedback ontvangen, maar tegelijkertijd profiteert ook niemand van onophoudelijke vleierij. Het belangrijkste principe van feedback is om het te begrijpen: de percepties van anderen zijn hún realiteit. Een veranderingsproces begint met het accepteren van de feedback. Maar het geven van feedback is minstens zo uitdagend.

Het geven van feedback

Feedback geven is lastig. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer de helft van de mensen het geven van corrigerende feedback als stressvol en moeilijker ervaren en 21 procent blijkt het geven van feedback helemaal te vermijden. Het zelfvertrouwen van een leidinggevende blijkt een sterke voorspeller te zijn van de bereidheid om corrigerende feedback te geven. Er is een angst om dingen slechter te maken, in plaats van beter. Het is daarom belangrijk te leren hoe je effectieve feedback geeft. Dit is een aangeleerde vaardigheid, geen aangeboren gave.

Feedback is namelijk een krachtig middel om de betrokkenheid en inzet van medewerkers te vergroten. Het staat centraal bij effectieve functioneringsgesprekken, het is een essentieel ingrediënt van goede coaching en is ondersteunend bij het inspireren en motiveren van hoge prestaties.

Maar hoe geef je positieve feedback?

Niet alle vormen van positieve feedback werken goed. Carol Dweck, een professor in de psychologie bij Stanford University, stelt dat mensen in principe twee verschillende denkrichtingen hebben. Er zijn mensen die ‘bewijzen’ en mensen die ‘verbeteren’.

Als jou is verteld dat je buitengewoon intelligent bent, zeer creatief of een uitzonderlijk atleet, dan zijn veel van jouw inspanning gericht op het behoud van dat beeld en zelfconcept. Personen met een ‘bewezen mentaliteit’ zijn minder geneigd om een moeilijkere uitdaging aan te gaan die tot een mislukking kan leiden. In plaats daarvan zullen ze het gedrag en de praktijken herhalen die in het verleden succesvol waren.

Personen met een ‘verbeterende mentaliteit’ geloven daarentegen dat intelligentie, creativiteit, atletisch vermogen en vrijwel elke vaardigheid kunnen worden verworven. Zij zijn veel meer geneigd om uitdagende taken op zich te nemen en kansen te zoeken om voortdurend te leren en te ontwikkelen.

Uit het onderzoek van Dweck blijkt dat ouders en leraren een fout maken door een kind te vertellen dat ze slim of getalenteerd zijn. Dat leidt namelijk tot een ‘bewijzende mentaliteit’ die hun toekomstige prestaties beperkt. Het is veel beter om hard werken, vasthoudendheid en de bereidheid van een kind om hindernissen te overwinnen te ondersteunen. Dit versterkt namelijk het feit dat ze op dit moment misschien niet effectief zijn in een bepaalde vaardigheid, maar dat het duidelijk haalbaar is. Het is alleen nog niet helemaal bereikt.

Dit principe is ook van toepassing binnen organisaties. Vertel medewerkers dus niet dat ze zeer creatief of intelligent zijn. Ze zullen eerder geneigd zijn opdrachten aan te nemen die dat beeld bevestigen en de opdrachten vermijden die dat in gevaar zouden kunnen brengen. Daarentegen moet je juist het getoonde harde werken positief bekrachtigen, de bereidheid om verschillende benaderingen te verkennen of de flexibiliteit waarmee ze een taak hebben aangepakt. Dat versterkt namelijk een voortdurend verlangen om te leren en te ontwikkelen.

En correctieve feedback?

Er zijn een aantal dingen die ervoor kunnen zorgen dat correctieve feedback tot een positieve uitkomst leidt en tegelijkertijd zorgt voor minder stress of angst bij degene die deze feedback ontvangt.

1. Zorg voor de juiste achtergrondmuziek
   Dit is de uitdrukking op je gezicht, de toon van je stem en de woorden die je kiest. Deze kalibreren de boodschap. Dit betekent niet dat je het mooier moet maken dan het is, maar het is wel goed eventuele gevaren die de ontvanger kan zien te benoemen en die er niet zijn direct uit de lucht te halen.
2. Maak en volg een plan
   Zoals met veel dingen is het beter als er een planning is. In het geval van corrigerende feedback kan dat zijn: kort, rustig en objectief beschrijven wat er is gebeurd, vragen naar het perspectief van de ontvanger, beschrijven wat je in de toekomst wilt zien. Zenger & Stinnet hebben het zogenaamde FUEL-model ontwikkeld dat hiervoor handvatten geeft.
3. Pak niet meerdere onderwerpen aan in één discussie
   Omdat we meestal de neiging hebben moeilijke gesprekken uit te stellen is er een verleiding om meerdere onderwerpen te verzamelen en ze tegelijkertijd te bespreken. Doe dat niet. Blijf bij één of twee onderwerpen. Bewaar de anderen voor een ander moment.
4. Oefen serieuze discussies
   Als een feedbacksessie over een serieus probleem gaat is het belangrijk om te repeteren. Oefen wat je gaat zeggen met bijvoorbeeld iemand van HR. Het helpt je te luisteren naar de woorden die je wilt zeggen. Je weet dan vaak meteen of er een betere manier is om iets te zeggen.
5. Behandel de ontvanger extra respectvol
   Een van de fundamenten van goed leiderschap is: behandel anderen met respect. Het is belangrijk dit te oefenen wanneer je iemand corrigerende feedback geeft. Vragen in plaats van vertellen is een teken van respect, net als kalm en feitelijk zijn. Dring niet aan dat het probleem direct opgelost wordt, maar geeft de ander de tijd om te verwerken en te beslissen wat te doen.

Feedback kan een cadeautje zijn, maar we genieten het meest van cadeaus die zijn gekozen omdat ze goed voor ons zijn en ons beter maken. Om ervoor te zorgen dat feedback tot positieve resultaten leidt, moet het aan die norm voldoen.

Dus hoe kun je je ontwikkelproces effectiever maken? Begin met het vragen en geven van meer kwalitatieve feedback.