Channels

Amsterdamse ondernemers klagen over gebrek aan dienstbaarheid onder hun werknemers. De cijfers wijzen ook uit dat klanttevredenheid en productiviteit in de hoofdstad lager liggen dan elders in Nederland. Ik ga dit niet nuanceren. Ik woon zelf in Amsterdam, maar werk door heel Nederland heen. En ervaar echt een verschil. De Amsterdammers zijn vrij stug en op hun strepen staan kunnen ze goed.

Maar als zowel klant als degene die je bedient op zijn strepen staat, wat maakt het dan uit? Als ik op straat, in de supermarkt, of waar dan ook in Amsterdam om me heen kijk, zie ik veel ontevreden, stugge mensen. Weinig lachen, voordringen of meteen denken dat jij voordringt. Iets voor een ander doen voelt al snel als onderdanigheid. Je mag dan een klant zijn, je moet niet denken dat je beter bent.

Uitzonderingen zijn er natuurlijk. Als je wel klantgerichtheid aantreft, dan betrap ik mezelf erop dat ik blij verrast ben. Je verwacht het eigenlijk niet meer. Hier is snel winst te halen voor ondernemers, zou je zeggen. Want de Amsterdamse klant is behoorlijk veeleisend, maar ook hij vrolijkt op van vriendelijke bediening.

Lees ook:

De klantgerichte gemeente luistert naar de klant

We waren met collega’s in New York om de klantgerichtheid te bekijken, beleven en beschrijven. Dáár verstaan ze de kunst van dienstbaar zijn en tegelijkertijd waardigheid uitstralen. Hoezo ‘vernederend om je klant op elke wenk te bedienen’? Vertel in New York over hoe dat bij ons gaat en hun mond valt open.

Amsterdam mag dan laag scoren op de klantvriendelijkheidsschaal, ook de rest van Nederland scoort niet hoog. TerSprake heeft onlangs een onderzoek laten uitvoeren door Maurice de Hond naar hoe ‘de’ Nederlander klantgerichtheid in Nederland waardeert. Nota bene de overheid scoorde het laagst: slechtst een 4. De horeca kreeg een 6; niet om over naar huis te schrijven en dat terwijl de horeca het toch van dienstbaarheid moet hebben. Wat in dit kader essentieel is om te weten, is dat 16% van de Nederlandse Klanten bereid is 10% meer uit te geven als hij klantgericht benaderd en behandeld wordt. Dat wil zeggen vriendelijk, goed luisteren, goed doorvragen en de klant écht zien.
Nog een interessant gegeven uit het onderzoek: De klant is een mens met doorgaans een baan: hoe zal hij/zij met de eigen klanten omgaan? Vraag het ze en ze geven zichzelf een 8 voor klantgerichtheid. Echter als klant van horeca, overheid en winkels geven we de medewerkers slechts cijfers tussen een 4 en een 6,5. Hier klopt dus iets niet.

Gelukkig begint er iets te veranderen. We worden ons er van bewust dat het anders moet. Dat zoiets veel kan opleveren, sociaal en financieel. Er zijn bedrijven die ‘rijk’ worden dankzij klantvriendelijkheid (Zappos, Amazon, Triodos Bank, Toyota, CoolBlue, Ditzo, om eens enkele te noemen). De vraag is alleen: hoe pak je zoiets aan, waar begin je?

Als ondernemers klagen over de dienstbaarheid en productiviteit van hun medewerkers, wat zegt dat dan over hen zelf? De ondernemer wil geen stugge medewerkers. Maar wie heeft ze aangenomen? Hoe wordt er leiding gegeven? En welk voorbeeld geeft de baas zelf? Beantwoord deze vragen en je komt in de buurt van een oplossing. Er is natuurlijk meer nodig. Opvoeding, opleiding, stimulering vanuit de overheid, waardering, beloning: al die dingen spelen een rol. Als de ondernemer in Amsterdam of Nederland geen dienstbaar, ijverig personeel kan vinden, zal hij daar iets aan moeten doen. Met een incidentele werknemerstraining ben je er niet. Er moet een multitrack-plan komen met de ondernemer aan het stuur. Er zijn genoeg voorbeelden van een geslaagde wending in de manier van denken binnen (bedrijfs)organisaties die ook direct leiden tot een goed resultaat: In klantbeleving én in harde euro’s.

Wat níet helpt is wijzen naar elkaar. Ondernemer naar medewerker, medewerker naar klant, klant naar iedereen behalve zichzelf. En die klant dat zijn wij allemaal.
‘Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet’…dat draaien we beter om: ‘Wat gij wilt dat ú geschiedt, doe dat vooral een ander!’
Daar wordt Amsterdam mooier van.

Dorine Mobron
Ondernemingsadviseur en cultuurveranderaar

Kennisbank onderwerpen:

Dit artikel is toegankelijk voor Pro-abonnees

Voor € 4 per maand of € 30 per jaar ontvangt u:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
Upgrade naar Pro-abonnement

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Complexe functies, theorieën, modellen en trainingen ten spijt laat ook dit artikel weer zien dat we het veel te ingewikkeld maken en veel te moeilijk doen. Alsof we niet geloven dat het ook zo simpel kan zijn als oprecht contact maken met de ander, glimlachen en luisteren. Doe het eens een aantal weken achter elkaar en bepaal zelf wat het effect voor jou en je omgeving is :-)

Hoi Dorine, bedankt voor je artikel. Ik doe op het moment onderzoek naar de manier waarop bezoekers van het Leidseplein in Amsterdam de gastvrijheid ervaren en vind het interessant om ook naar de gast als persoonlijkheid te kijken. Mag ik je vragen waar ik de cijfers kan vinden waaruit blijkt dat de productiviteit en klanttevredenheid in Amsterdam lager liggen dan in de rest van Nederland? M.v.g. Martijn

x
x