Channels

Er is iets gaande in Nederland waar we tegen moeten vechten. En dat is de ongehoorde onbeschoftheid van organisaties en overheidsinstellingen in het contact met hun klanten. Ik heb in het afgelopen half jaar zonder veel moeite een paar voorbeelden kunnen verzamelen.

  1. KPN en Hetnet bijvoorbeeld. Ik wilde per 1 juni mijn telefoonaansluiting opzeggen. Dat kon niet, zei de mevrouw van de Klantenservice, want mijn contract (jaren geleden afgesloten en steeds ‘stilzwijgend verlengd’) liep tot september. Ik schreef er een artikel over en toen kwam plotseling het Escalatieteam van KPN en kon het ineens wel per 1 juni. Geweldige service daar, bij dat Escalatieteam. Maar waarom hebben mensen van de Klantenservice die bevoegdheid niet? Hoezo kostenbesparing? Nu moet je een escalatieteam samenstellen (paar ton per jaar?) náást de Klantenservice.
  2. Hetnet dan. Het KPN-escalatieteam regelde de dingen uitstekend, en ik kreeg zeer recent een brief dat mijn abonnement ‘per 1 januari 1970’ was aangepast. Geeft niets. Dat heb je met standaardisatie door systemen, zo legde mevrouw V.S. van het escalatieteam mij uit. Over haar niets dan goeds.
  3. Over haar collega niet. Die belde mij op naar aanleiding van een briefje van me en begon me allerlei vragen te stellen over mijn abonnement, dat allemaal zo goed geregeld was door mevrouw S. Ik stelde haar de vraag hoe het kon dat ze me vragen ging stellen over een abonnement dat gewoon in hun computer moest staan. Ik probeerde uit te leggen wat er allemaal gebeurd was (zie hierboven) maar kwam er niet tussendoor. ‘Dat wil ik allemaal niet weten meneer, ik wil alleen weten wat voor abonnement u heeft…’ ‘Ja maar, ik wil dit nu wel even weten.’ ‘U kunt wel zoveel willen weten’ riep ze door me heen. Ze liet me niet uitpraten. Ik werd woedend. Reactie? Cynisch lachje. Ze praatte door me heen, ik kon op geen enkele manier mijn verhaal kwijt. Mevrouw V.S. van het escalatieteam hielp me vervolgens weer voortreffelijk. Bood excuses aan en regelde het. Maar waarom eerst iemand laten bellen, die geen service- en klantencontact-kwaliteiten heeft en die klanten als een ongeduldige onderwijzeres te woord staat? Personeel zal wel moeilijk te vinden zijn.
  4. Dan is er TNT. Belde me dit jaar dat ik 3 postbussen had. Bleek een administratieve fout. Ik had er één. Eén had ik vier jaar geleden opgezegd. De derde was nooit een postbus van mij geweest. Dus regelde TNT het. Met als gevolg dat ik van de een op de andere dag mijn lopende postbus ineens kwijt bleek. Ik kwam daarachter toen ik op een donderdag begin dit jaar mijn post ging halen. Drie dagen daarvoor had ik mijn post nog gewoon kunnen halen, net als al die jaren daarvoor, en zomaar ineens was ik hem kwijt, was hij van een stichting en wist niemand meer dat de heer Overbeek postbus 1222 in zijn bezit had. Ik belde met iemand die mij eerder had gebeld, een ongeduldige dame met de initialen SM die ook al niet om kon gaan met mijn (terechte) irritatie aan deze procedure. Probleem? Net als bij haar KPN-collega: niet doorvragen, niet luisteren, te snelle oordeelsvorming, en niet over de vaardigheid beschikken om stoom af te laten blazen. Maar door wat vriendelijkheid van mijn kant ontdooide ze, en beloofde ze me een nieuwe postbus. Die ik nooit heb gekregen. En waarvan ik heb besloten dat ik hem ook nooit meer hoef te hebben. Ik ben klaar met TNT en zijn chaotische administratie en haperende standaardisatie.
  5. De ABN Amro verraste me onlangs. Van een rekening die jaren geleden is opgeheven, kreeg ik weer eens een afschrift. Met debetrente. 12 euro. Het geld moet ergens vandaan komen, moet u maar denken. Ik moet ze nog bellen, maar ik zie er een beetje tegenop; u begrijpt intussen waarom. Dan bel je, staat een poosje in de wacht (want er gaat veel tijd verloren met dit soort onzin), krijgt een op vasthoudendheid getrainde medewerker die het niet begrijpt en dan moet je weer gaan schreeuwen om je verhaal over de brug te krijgen. Ik zie er niet naar uit.
  6. Last but not least. De gemeente Zwolle. Die worden betaald van belastingcenten en dergelijke, die ook ik betaal. Ik woon in die gemeente, heb er een huis. Omdat ik geregeld bij mijn vriendin ben, die elders woont, heb ik iemand geholpen die moeilijk zat. Die kon bij mij inwonen. Ruimte zat. Ze vult op zeker ogenblik een formulier niet helemaal goed in. Schrijft daarop dat ze hoofdbewoner is. Wat niet zo is. En dan begint het weer. Die standaardisatie. Ik kreeg een brief met een dreigende toon waarin stond dat ik binnen 4 weken moest aangeven wat mijn nieuwe adres was, anders werd ik niet langer beschouwd als een ingezetene van Nederland. Bellen dus. Het zou geregeld worden en is intussen ook geregeld. Maar niet nadat mijn moeder, een vrouw van 76, een brief ontving met de vraag wat de verblijfplaats van haar zoon was. ‘Wat ben jij allemaal aan het doen?’ ‘Niets, ma, iemand heeft een foutje gemaakt.’
  7. Maar goed, de dingen werden geregeld. Totdat degene die bij mij inwoont aan de gemeente vroeg om een parkeerkaart. Ik heb zo’n ding niet. Want ik heb geen rijbewijs. Geprobeerd om het te halen, 102 lessen, ik red dat gewoon niet. De een is dyslectisch, de ander kan niet auto rijden. Allang mee leren leven. Omdat ik geen rijbewijs heb, kan ik geen parkeerkaart krijgen. Mijn probleem. Maar mijn medebewoner kan er nu ook geen krijgen, want alleen de hoofdbewoner kan er één aanvragen, maar die heeft weer geen rijbewijs dus dat lukt ook niet.

Volgt u het nog? Er zijn volgens mij een paar dingen die hard aangepakt moeten worden.
– De arrogantie van dienstverlenend personeel. Niet alleen de gedrevenheid van callcenters die ongevraagd hun producten proberen te slijten, maar ook mensen van after sales afdelingen. Luisteren, doorvragen en stoom laten afblazen zijn oude, beproefde technieken, maar dergelijke basisvaardigheden ontbreken op veel plekken. Bied mensen in de dienstverlening meer bevoegdheden zodat escalatieteams niet langer nodig zijn.
– De complexiteit van opzeggingen. De drempels om op te zeggen moeten lager. En een opzegging is ook daadwerkelijk een opzegging. Ook bij opgeheven rekeningen, die soms gewoon nog jaren doorlopen. Ik ga zelf alleen nog in zee met suppliers die dit eenvoudig geregeld hebben. Je komt tegenwoordig van bonafide organisaties moeilijker af dan van leningen, boekenclubs en postorderbedrijven. Dat moet afgelopen zijn.
– Verregaande reorganisatie, standaardisatie en bureaucratisering van de dienstverlening. Als je niet in het systeem past is het ‘Computer says no’. Geef mensen lager in de organisatie de mogelijkheid om dingen aan te passen in de systemen en af te wijken van procedures wanneer dit voor de klant wenselijk is. Richt de systemen bovendien zo in, dat de veranderingen in alle computers van de organisatie zichtbaar zijn, zodat de klant niet 5x moet uitleggen wat er nu precies niet goed werkt. Waarschijnlijk levert het de organisatie meer op.

Het is afgelopen met graaien en de mensheid te zien als een wandelende pinpas. We moeten terug naar klantgerichte benaderingen en goede geavanceerde systemen die door de hele organisatie worden gebruikt. Als u zelf ook dit soort ervaringen heeft, zet ze hier rustig onder. Hoe meer van dit soort verhalen, hoe krachtiger het protest kan worden.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Beste Bert,

Ik kan me helemaal vinden in je betoog. De voorbeelden komen me bekend voor. Het voordeel van al die standarisatie is dat je ondertussen ook weer weet hoe je moet reageren om dingen gedaan te krijgen. Ik stuur regelmatig dreigende klachtbrieven, die door soortgelijke escalatie- of klanttevredenheidsteam worden behandeld. En meestal met succes. Want ze kunnen dan ineens wel om procedures heen zeilen en soms zelfs voorzien van kleine compensatie.

Toch probeer ik me niet te richten op personen, maar op de beleidsmakers van dit soort bedrijven die uitgaan van de onkunde van hun personeel en daarmee bevoegdheden niet laag in het bedrijf leggen. Dat deze mensen altijd weer in de spagaat moeten tussen procedures/bevoegdheden en de klantgerichtheid maakt het voor hen soms erg lastig om goede dienstverlening te bieden. Vaak komt dit voort uit angst van hogerhand om de regie te verliezen. Durf los te laten en stimuleer de initiatieven van je medewerkers om goed te doen.

Daarbij merk je inderdaad dat bedrijven in concurrerende markten er geen drempels zijn om klanten binnen te halen maar wel torenhoge drempels om te vertrekken. Puur uit angst de klant te verliezen. Mijn idee is dat alleen goede dienstverlening je in staat stelt om klanten te behouden, dus ga altijd uit van je eigen kracht. Angst is nu eenmaal een slechte raadgever.

Helemaal mee eens de menselijke maat is al heel lang verdwenen. De oorzaak ligt bij de politiek en het bedrijfsleven waarbij schaal vergroting om kosten laag te houden en de service te minimaliseren de maatstaf is. Zo houden zij de aandeelhouders tevreden en worden grote bonussen door het management binnen gehaald. Hufterigheid en asso gedrag wordt zo beloond. De grote stelers / oplichters gaan vrijuit, na een excuus briefje en / of door een gedeeltelijke terug storting van gegraaid geld. De kleine stelers gaan de bak in voor hun crimineel gedrag. Wie denkt dat men nu eindelijk geleerd heeft met deze crisis komt bedrogen uit. Het graaien en schofferen van de consument / belasting betaler / burger en voor de kosten op laten draaien gaat gewoon door. :-(

Prachtig. En terecht.
Het mooiste vind ik als een bandje begint: ‘Om u nog beter van dienst te zijn laten wij u nu een keuzemenu horen..’
Niet waar natuurlijk, omdat zij hun bedrijfsproces zo (slecht) ingedeeld hebben, zit jij nu met de gebakken peren. Ik wacht op het bandje: ‘Omdat wij alles opgesplitst, geoutsourced en geautomatiseerd hebben ligt de volledige coordinatie over al onze deelproducten nu bij u, de klant. Sorry.”
Ik heb hier zelf ook al een x een column over geschreven: http://www.organisatieactivist.nl/www/bellen-met-de-klantenservice/

Hallo, Bert,

Dank voor je prettig leesbare en bijzonder herkenbare verhaal. Ikzelf ben inmiddels al zo’n vijf jaar uitgeschreven uit Nederland, mijn BV woont er nog en ik ben voordeurdeler met mijn nog immer in Nederland ingeschreven levensgezel. Volgt u het nog? Je ziet de door jou beschreven ontwikkeling als een “Erfenis van de graaicultuur”, maar ik vrees dat de oorzaak dieper zit en verontrustender is. De botte-bijl-ballen waaraan jij refereert zijn de representanten van het Nieuwe Nederland. Tussen Verdonk en Wilders is dit land uitgegroeid tot een kruising van een gevangenis en een reservaat: niemand mag er meer uit en niemand mag er meer in, en wie erin zit zal zich schikken – in cultureel, sociaal, economisch en administratief opzicht. Het enige lichtpunt in je verhaal: “Ik kreeg een brief met een dreigende toon waarin stond dat ik binnen 4 weken moest aangeven wat mijn nieuwe adres was, anders werd ik niet langer beschouwd als een ingezetene van Nederland.” Wat een kans om te ontsnappen!

UPC.
Probeerde het kabelcontract van mijn overleden vader op de naam van mijn moeder te krijgen. Reactie: een formulier waarop de huidige en nieuwe contracthouder moesten tekenen. Geen uitleg, geen medeleven, geen verontschuldiging. Bij mijn telefonische vraag aan de klantenservice of je ook vanuit een urn moest tekenen geen tekenen van verslapping. Ik moest niet zo vervelend doen en voor deze keer kon de handtekening dan wel achterwege blijven. Ook hier geen streepje beleefdheid of medeleven. Meteen Digitenne genomen. Ik zie er nu al naar uit om dat t.z.t. op te zeggen.

Toch even een ander geluid hoe voorstelbaar de verhalen ook zijn.
Ik ben net overgestapt naar een vast energietarief bij Nuon. Dat is geheel digitaal geregeld binnen 2 minuten, inclusief een formele bevestiging.
Vorige week heb ik een ingreep gehad in het OLVG. Zowel over de opvang als de behandeling niets dan lof.
2 Maanden geleden heb ik mijn stadsdeel (Zeeburg) gevraagd om een opruimactie te regelen ivm bouwafval. Ze overtroffen mijn verwachting door dat bijna meteen te doen en dat 1 keer per maand te gaan herhalen.
Afgelopen vrijdag ging ik een pakketje halen bij een TNT balie. Het pakje was er nog niet. De medewerkster (Maaike) zei: hier is mijn telefoonnummer, belt u me maar even rond 5 uur dan weet u zeker dat u niet voor niets komt.
Mijn teruggaaf inkomstenbelasting 2008 heeft de Belastingdienst geheel automatisch al in mei geregeld.
Mijn laptop van Apple begaf het na twee en een half jaar. Ik kreeg een nieuwe harde schijf gratis geleverd met het Apple Care programma, zonder enige bijkomende kosten.
Iedereen kan denk ik zo’n lijstje maken van top dienstverleners.
Andersom kan het natuurlijk ook. Daar staat bij mij ABNMRO al jaren op de hoogste plaats, (net boven mijn locale AH). Het is wel goed gelukt om daar weg te gaan. Dat was trouwens weer wel uitstekend geregeld! Waarvoor dank.
Het lijkt me toch eerst en vooral mensenwerk. Als er maatschappelijk sprake is van verruwing merk je dat uiteindelijk overal. En mijn stelling is nog steeds dat medewerkers vaak het goede doen ondanks het management en het systeemdenken.

We hebben het hier dus over een verschijnsel, dat op herkenning mag rekenen. Zie ook http://www.jongebazen.nl
Nu volgt een andere vraag, en help me alstublieft: wie zijn hiervoor verantwoordelijk binnen KPN, UPC, Telfort, TNT, ABN Amro, etc? Want ik wil ze als hoofdredacteur van JongeBazen benaderen. Dus als iemand suggesties heeft, graag!

Ik zou maar beginnen met de top van de organisatie. Bij de meeste is het beleid gericht op goede dienstverlening, de klant centraal en vergelijkbare termen. Probleem daarbij is wel dat volgens de managementinformatie en allerlei benchmarkgegevens het vaak helemaal niet zo slecht lijkt te zijn. Hoe bewijs je dan het tegendeel?

Beste Bert,

Als oud Salesmanager van TNT (ik ben inmiddels zelfstandig) ken ik het bedrijf erg goed. Neem gerust via de eMail contact met me op, ik ken velen binnen de (sub) top van TNT.

Groeten, Ton Leerentveld

Helaas… zo herkenbaar. Zo kreeg ik een brief van de deurwaarder die ieder moment met politie op mijn stoep kon staan, omdat ik mijn gemeentebelasting WOZ in Rotterdam niet had betaald. Dat klopt, ik woon daar al jaren niet meer. Waar ze de aanslag & aanmaningen hadden heen gestuurd? Naar het oude adres. Maar ik was toch uitgeschreven in de Gemeentelijke Basisadministratie? Ja, dat klopt, maar ze konden mijn nieuwe adres niet zien, omdat dat in een andere gemeente was, dus dan sturen ze de aanslag maar naar het oude adres. Ehhh… als ik in een andere gemeente woon, dan weet je toch dat ik die aanslag niet hoef te krijgen????? Ergo: mijn vorige huis heeft geen nieuwe bewoner gekregen, de gemeente wil graag geld, dus stuurt alle correspondentie naar een adres waarvan ze weet dat het onjuist is.

Als je het probleem met wortel en tak wilt uitroeien, ontkom je denk ik niet aan de discussie over onze beloningsstructuur. Wij waarderen namelijk daadkracht en assertiviteit met hoge salarissen en promoties, maar hebben voor dienstverlening en luistervaardigheden weinig geld over. Kijkt maar naar systemen voor functiewaardering, de ‘gezichtspunten’ waar die op gebaseerd zijn. En hoeveel leidinggevenden maken promotie omdat hun ondergeschikten zo blij zijn met de aansturing? Als je gevoelig bent voor poen & prestige, maar evenzeer als je gewoon middelen wilt om iets moois neer te zetten, dan brengt alfamannetjes-gedrag (m/v) je meestal verder dan inlevingsvermogen. Ik zou zeggen: gooi die fuwa-systemen overboord, verbeter de criteria voor promotie, bonus en beoordeling en dan gok ik dat de cultuur in hele bedrijfstakken snel om kan zwaaien.

Ik heb ook slechte ervaringen met KPN, de Volkswagendealer, AbnAmro, Ikea, de meeste pakjesbezorgers en Raf als dieptepunten. Maar, geniet van de grandiose service van bijvoorbeeld Apple en congrescentrum de Ruwenberg in StMichielsgestel. Het kan wel ;-)

Het lijkt wel of de managers in de bedrijven ‘doof’ zijn geworden voor kritiek. In het begin reageerden ze nog wel eens op kritiek, zeker als je die ook nog aan het grote publiek bekend maakt.
Dat laten ook de vele voorbeelden zien op http://www.delaatstemeter.nl en http://www.gekopklanten.nl.

Ooit heb ik een minder gepast pleidooi gehouden voor enig zinvol geweld. Alleen juridisch geschoolde en wetenschappelijke opgeleide burgers met een lange adem en een dure rechstbijstandsverzekering komen er nog wel eens doorheen bij die grote organisaties.
Maar die zwakke oude oma of slecht Nederlands sprekende jonge allochtoon kunnen niet anders dan wanhopig worden van de onbegrijpelijke brieven, eindeloze procedures, de vele loketten en van-het-kastje-naar-de-muur antwoorden. Dan zou ik ook wel eens kunnen (door)slaan. Een klein corrigerend tikje dat moet toch kunnen! Even die loketbewoner of helpdeskmedewerker wakker maken en hem of haar erop wijzen dat er aan de andere kant nog levende en weldenkende mensen zijn. Dat is pedagogisch verantwoord. Het is toch niet verboden om te leren?

Maar, dat is natuurlijk heel dom en kortzichtig van mij… die mensen doen natuurlijk wat managers en beleidsmakers hun hebben opgedragen. Daar zou het moeten beginnen ;-(

Menselijke maat moet het uitgangspunt zijn.Customer service kan nooit de verantwoordelijkheid zijn van alleen de customer service-afdeling. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain. Niet de gedetailleerde procedures, geavanceerde ICT of lijvige functie- en taakomschrijvingen van de customer service afdeling, maar de samenwerking tussen (functionele) afdelingen als verkoop, inkoop en productie en partners in de supply chain is de kritieke succesfactor. Dit doet een groot beroep op de inventiviteit en het probleemoplossend vermogen van de medewerkers. En dat samenspel lijken de verantwoordelijke bovenbazen niet te begrijpen. Zij denken nog steeds dat de’0800-pleister’ werkt. Dan is het dweilen met kraan open…
http://www.managementsite.nl/600/supply-chain/laatste-meters-supply-chain.html

Uit de jaarrekening 2012 van Sanquin Bloedbank blijkt dat Jeroen de Wit, vice voorzitter Sanquin wederom in 2012 “gegraaid” heeft.
In 2012 had hij een salaris van € 233.000 excl. € 7.000 sociale Lasten en € 21.000 pensioenpremies. Jeroen de Wit had allang de eer aan zichzelf moeten houden en ook met onmiddellijke ingang géén verhoging meer moeten accepteren ná alle commotie van de afgelopen jaren. Daarmee zou hij richting de 385.000 bloed- en plasmadonors in Nederland pas een dienst bewezen hebben. Hier gaat het niet om subsidie die Sanquin ontvangt maar om geld verkregen uit de opbrengsten van gratis bloed- en plasma van 385.000 bloed- en plasmadonors in Nederland.
Jacques Schraven, voorzitter van de raad van toezicht van Sanquin Bloedbank harkte wederom in 2012 € 16.000 bij elkaar excl. reis- en verblijfskosten. 385.000 Bloed- en plasmadonors doneren gratis en vrijwillig en daar heeft Sanquin zijn bestaansrecht voor de 100% aan te danken. Ook van Jacques Schraven mag verwacht worden dat hij zijn bijdrage levert aan de maatschappij. Dat hij daar € 16.000 voor binnen harkt is schaamteloos voor het geringe werk.
Het argument dat Sanquin Bloedvoorziening hanteert: we maken geen winst, is natuurlijk onzin: als alle meeropbrengst verdeeld worden o.a. aan de bestuursleden van Sanquin, is er inderdaad natuurlijk geen winst. Het leugenachtige van dit argument maakt onmiddellijk de ware morele standaard van Sanquin duidelijk.
De minister van VWS gaf in 2009 namens het kabinet al aan dat de salarissen van de bestuurders van Sanquin aan zouden sluiten bij wetgeving (Wet normering Topinkomens (semi)publieke organisaties).
In 2009 is dat ook meteen en terecht bij Sanquin als eerste ingevoerd.
Het falend toezicht is de laatste maar zeker niet de minste oorzaak van het wantrouwen in de overheid. Daaraan danken we schandalen als de leden van de RvB van Sanquin bloedbank salarissen van 233.000 excl. sociale lasten en pensioen premies. Een diepe schande dat de bloeddonors de schuld krijgen dat zij dit aan de orde hebben gesteld waardoor er vele bloed- en plasmadonors gestopt zijn of hun donatie opgeschort hebben. Het zijn nu net de leden van de raad van toezicht, VWS en uiteraard Theo Buunen en Jeroen de Wit die schaamteloos alle commotie van de afgelopen jaren veroorzaakt heeft.
En wat zegt de Landelijke Donorraad die de 385.000 bloed- en plasmadonors behoren te vertegenwoordigen: het is een politieke zaak. Dat noem ik nu echt struisvogel politiek.
Landelijke donorraad: ken uw rechts- en wetskennis, iedere Nederlander, raad of vereniging heeft het recht- zodra zich een zaak aandient bij de politiek- om vragen daarover te stellen, toch!
Het was de Landelijke Vereniging van Bloed- en plasmadonoren (LVB) die van dat democratisch recht gebruik maakte. En terecht, want in 2009 greep de toenmalige minister van VWS Klink namens het kabinet in.

Toon alle 12 reacties
x
x