De professionele ICT manager van nu

Automatisering heeft in de afgelopen jaren een belangrijke invloed gehad op bedrijven en bedrijfsprocessen en is intussen niet meer weg te denken uit organisaties. Gezien de impact op het bedrijf hebben bedrijven uiteraard vastgesteld dat de ICT gemanaged moest worden. De ICT-manager zit voortdurend ingeklemd tussen de business (gebruikers) en de toeleveranciers. 
Bij iedere wens die hij voor hen realiseert, leggen de gebruikers direct de lat een stukje hoger, om hun volgende wens gerealiseerd te krijgen. 
Dan blijkt veelal de door de leveranciers geleverde techniek de bottle-neck te zijn, waardoor de ICT-manager de volgende hoogte niet haalt en dat terwijl deze volgende wens in feite zeer legitiem en theoretisch uitstekend haalbaar is.

Om zijn positie te managen, heeft hij ongetwijfeld gekeken naar de mogelijkheden die ITIL en Prince-2 bieden. Hierdoor kon hij zijn eigen positie zodanig afschermen dat de schuld altijd bij de gebruikers ligt. De rust werd hierdoor weer voor een paar jaar hersteld en als de business iets wilde, werd steeds verwijzen naar de afgesproken plannen, procedures en budgetten, om aan deze gebruikerswens niet te hoeven voldoen. 
Schoorvoetend ging de business hiermee akkoord, omdat ze tenslotte zelf ermee ingestemd had, deze methodieken in te voeren, omdat ze dacht op deze wijze af te zijn van de ellende die de ICT als bijproduct continu weer levert. 
Deze tijd is echter voorbij. De algemene stemming t.o.v. de ICT is intussen doorgeslagen en momenteel krijgt de ICT vaak de schuld van alles wat fout gaat binnen organisaties.

De ICT heeft dit natuurlijk wel een beetje aan zich zelf te wijten. Minder dan de helft (48 procent) van alle ICT-projecten is volledig succesvol. (ICT Barometer, Ernst & Young) Van de overige 52 procent van de projecten faalt 4 procent volkomen en 48 procent gedeeltelijk. De invoering van CRM-systemen leidt zelfs bijna nooit tot succes: meer dan tweederde van deze projecten mislukt.

Bedrijven geven verschillende redenen voor het mislukken van de projecten. Meestal werkt de toepassing niet door al dan niet technische problemen binnen de organisatie (37 procent). Het project voldoet niet aan de verwachting (28 procent) of loopt uit (23 procent). Daarnaast is er vaak sprake van een kostenoverschrijding (11 procent).

Er zijn circa 100.000 bedrijven vanaf vijf medewerkers in Nederland die ruw geschat 380.000 ICT-projecten op jaarbasis starten. Als we uitgaan van de 4 procent van projecten die volledig mislukt, dan komt dat neer op ruim 15.000 volledig geflopte projecten per jaar! Nemen we de gedeeltelijk mislukte projecten mee, dan zijn er in totaal op jaarbasis bijna 200.000 projecten die niet naar tevredenheid verlopen of volledig mislukken.

Het wordt daarom de hoogste tijd voor ICT-managers om weer te gaan managen. Afwachten tot het over gaat met als jaarlijks target 10% bezuinigen schiet natuurlijk ook niet op. ICT is tenslotte een bedrijfsmiddel waarmee bespaard kan worden op bedrijfsprocessen. Het is niet voor niets dat de totale ICT-kosten van een bedrijf voor meer dan 2/3 bestaan uit gebruikskosten.

De professionele ICT manager van nu

De professionele ICT-manager van tegenwoordig moet een aantal inzichten combineren.

• Hij moet een goed beeld hebben van de frustraties en de irritaties die de ICT in de afgelopen decennia heeft opgebouwd bij management en gebruikers en dit accepteren, maar tevens moet hij zich hierdoor niet lam laten slaan. ICT is niet meer een strategisch issue voor bedrijven, maar nog steeds wel een cruciaal bedrijfsmiddel.
• Hij moet in staat zijn te beoordelen op welke manier de ICT op korte termijn kan bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Dit omvat twee punten:
  - Onnodige interne kosten moeten gereduceerd worden (Er is 20 jaar lang gekocht vaak niet van de goedkoopste leveranciers, maar er is maar weinig weggegooid).
  - Er moeten Quick wins worden gerealiseerd voor de gebruikersorganisatie.
• Hij moet op de hoogte zijn van de ontwikkelingen in ICT-land en kunnen beoordelen of deze  kunnen bijdragen aan het bedrijfsresultaat.
• Ingewikkelde methoden en technieken moeten vervangen worden door werkbare en werkende procedures, waardoor de dienstverlening gemeten en gegarandeerd kan worden. Niet de ICT is voor het management een issue maar wat je met ICT kunt doen (de dienst).
• Hij moet in staat zijn zelf de regie te houden als hij externe leveranciers inschakelt. Dat betekent niet dat hij inhoudelijk veel verstand moet hebben van wat de leveranciers doen, maar vooral dat hij met hun resultaten moet kunnen afspreken en garanties. Doorbelasten van hoge overheadkosten door leveranciers is uiteraard niet aan de orde.

bron: Business Issues