De Consumer Social Network Factor

Kent u het verhaal nog, Joep van het Hek die Bucklerbier onderuit haalde. Vandaag de dag zijn we in potentie allemaal Joep van het Hekjes en onze kanalen zijn de fora, blogs, websites en de sociale media. De kracht van de sociale consument wordt enorm onderschat. Weet u bijvoorbeeld dat het inentingspercentage tegen kinderziektes de afgelopen jaren enorm daalde omdat consumentenexperts ongezouten hun mening op het internet plaatsten over de potentiële gevaren die zij zagen. De reactie van de overheid was traag en het gevolg was dat er minder kinderen ingeënt werden. Hetgeen vermoedelijk een veel groter risico is dan de risico’s van de inentingen op zich zelf.

Dat de consument meer macht heeft blijkt uit acties zoals de Groene Sint tegen Hema en Kruitvat. Een actie waardoor deze grote winkelketens besluiten om voortaan meer maatschappelijk verantwoorde chocoladeletters te verkopen.
Of het nu gaat om een actie om Sesamstraat op meer kindvriendelijke tijden terug te krijgen of dat je een enquête houdt over kilometer-rijden, het fenomeen is onomkeerbaar. De consument krijgt meer power als expert en ervaringsdeskundige en belanghebbende.

Daarmee krijgt klantherkenning een hele andere inhoud. Was u net in staat om binnen uw organisatie de klant te herkennen, wist u net zijn potentiële klantwaarde op basis van customerlifestyle-management, nu is het van belang dat u de bevloedingswaarde van de consument herkent. De consumer (social) network factor! De vraag is hoe meet je dat.

De consument is nimmer een einzelgänger geweest en altijd omringd door vrienden, familie en zakelijke contacten. Echter door het nieuwe communiceren is de kans dat zijn boodschap honderden malen krachtiger over komt. Als organisatie zou je ook graag willen weten wat de beïnvloedingswaarde van deze consument is, voor je benaderingsstrategie en voor je risicobepaling.
Hoewel ik feitelijk nog geen instrument ken, zou ik willen dat ik mijn klanten kon rangschikken van 1 tot 5. Waarbij 5 staat voor maximale beinvloeder.
Het zijn die klanten met wie je bij voorkeur een positieve relatie wilt onderhouden, die je wilt binden en die je wilt benaderen om mee te denken in je klantstrategie. Het zijn die klanten die je als referentie en als expert wilt hebben. De klant die je ook graag als early adaptor ziet. Een persoonlijke en open benadering dus.
Of in sommige gevallen, als er duidelijk sprake is van een zeer negatieve onoplosbare verstandhouding, een klant waar je snel maar netjes afscheid van moet nemen.

Ik ben er van overtuigd dat in toekomstige crm-strategieen de consumer social network factor essentieel wordt. Het zal een van de elementen worden voor marketeers om hun company-rating in social networks te beïnvloeden. Op enig moment zullen de consumentenprofielen aangevuld worden met hun consumer social network factor, gebaseerd op hun gedrag en netwerk op Twitter, Linkedin, Facebook, Hyves enz.

Zit tot die tijd niet stil. Kijk goed naar je klantcontactstrategie van vandaag:
1. Wees toegankelijk als bedrijf. Zet je kanalen open, stop met dwingende kanaalsturing. Luister en participeer in die social networks die bij uw doelgroep passen. Waar mogelijk creëer zelf expertsites.
2. Herken uw klant. Weet wie ze zijn, wat ze willen, welk kanaal ze al eerder benaderd hebben, wat hun historie is en wat hun waarde is. Zet dus een goede crm-benadering op zodat iedereen binnen de organisatie die klant kan herkennen. De klant is altijd uniek, zorg dus voor een gericht aanbod en persoonlijke herkenning over alle kanalen heen.
3. Behandel de klant als koning. Een oud gezegde, maar toch, bedien hem met respect. Iedere klant kan een beinvloeder zijn. Maak van dat ene contact de ervaring van de golden moment.
4. Laat de klantwaarde in uw organisatie centraal staan. Richt uw organisatie zo in dat ieder onderdeel binnen uw organisatie zich richt op de optimale ervaring van de klant.
5. Focus je op in 1 keer goed. Wees een lerende organisatie. Als de klant klaagt of een tweede keer moet bellen, escaleer als organisatie dan onmiddellijk. Een foutje kan gebeuren, ook uw klant zal dat begrijpen, echter het is heel bepalend hoe u als organisatie de klacht oppakt en de fout herstelt en bovenal er van leert.

Open deuren? Ik mag het hopen. Toch laat het rumoer op internet en de sociale media zien, dat we vandaag de dag nog steeds het tegendeel zien. Bedrijven die klanten dwingen om via het selfservicekanaal hun problemen op te lossen en hun contactnummer verbergen, callcenters die niet bereikbaar zijn door extreem lange wachttijden, agents die zichzelf verliezen in belachelijke scripts en dwingende processen die hun doel voorbij schieten, gebruiksaanwijzingen en jaarnota’s die onbegrijpelijk zijn, organisaties die hun focus alleen hebben op werving en de bestaande klant nauwelijks aandacht geven. Er komt nog zoveel onnodig klantirritatie voor.

Besef heel goed, tot voor kort was het callcenter de spiegel van uw organisatie. Met de komst van sociale media, wordt de integriteit van uw organisatie en uw dienstverlening weerspiegeld op de sociale media. Het is uw organisatie die u op het spel zet, als uw klantcontact-strategie niet op orde is. U loopt het risico dat u meer klanten kwijtraakt. Uw foutkosten en kosten om de klant te werven zullen stijgen. Sta op en kantel uw organisatie. Het is geen wereld meer van business to consumer maar consumer to business!