Innovatie zit in klant- en servicegerichtheid

Bij innovatie draait het tegenwoordig vooral om klant- en servicegerichtheid. Omdat consumenten zich steeds meer ontpoppen als partners in waardecreatie is er behoefte aan een nieuwe kijk op innovatie. Anders gezegd: omdat elke verandering aan een product ook degene die het product koopt en gebruikt verandert, verdwijnt de strikte scheiding tussen product- en service-innovatie.

Vaak hoeft er zelfs aan het product niets veranderd te worden om de consument meerwaarde te bieden, maar schuilt de innovatiekans in het bieden van betere gebruiksmogelijkheden. Want ook de consument zelf verandert, of liever de manier waarop hij opereert.

Verander mee met consument
Veranderingen in het gedrag van consumenten vragen om aanpassingen. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) omschrijft in `Medewerkers in de detailhandel in 2020` in welke behoeftes medewerkers over pakweg twaalf jaar moeten voorzien.

HBD onderscheidt twee soorten klanten: de funshopper en de runshopper. Het laatste type heeft nooit tijd en wil dat winkels 24 uur per dag geopend zijn. Runshoppers maken in de winkel een snelle keuze uit voorgeselecteerde artikelen en rekenen af aan een snelkassa. Van medewerkers vergt dit stressbestendigheid en de vaardigheid accuraat te reageren op de wensen van de klant. De funshopper daarentegen ziet winkelen als tijdverdrijf en wil vermaakt worden.

Verkopers vervullen in 2020 twee rollen, denkt HBD. Die van gastheer of vrouw en die van vakspecialist. De gastheer zet zich in om het bezoek aan de winkel zo gemakkelijk en prettig mogelijk te maken. De vakspecialist beschikt over de inhoudelijke kennis om klanten zo goed mogelijk over producten te informeren. Verder voorspelt HBD dat ICT en online winkels nog meer ingang zullen vinden. Daarnaast wordt de rol van logistiek belangrijker.

Conclusie
‘Klantinnovatie’ heeft niet alleen betrekking op de rol van de klant als gebruiker, maar ook als ‘koper’ (bijvoorbeeld van reizen of muziek via internet) en ‘betaler’ (andere prijsstelling, bijvoorbeeld all-inclusiveprijzen, of een resultaatafhankelijk consultancyhonorarium).

Lees meer over Klant en Kwaliteit op GekOpKlanten

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Suerte
)