Channels

Twitter kent veel followers, consument navigeert, emotiemanagement ten top! Bent u als bedrijf bewust van de effecten van uw organisatie en de emotie van uw klant. Als u dat nu nog niet bent, wordt het dan snel. Social media is al jaren een groeiend fenomeen. De reacties over uw organisatie liggen voor het oprapen.

In een klein kwartiertje heb ik de volgende reacties over bedrijven gelezen op Twitter.

  •  @INGnl_webcare Ik kan weer pinnen, al beweerde de klantenservice per e-mail van niet. Maar iig hartelijk dank voor de hulp. :) Breuls 416 followers
  • weeeerrrrrr maar de OV-chipkaart klantenservice / DUO bellen, kijken hoe vaak ik nu van het kastje naar de muur wordt gestuurd…. Tirgys 8 followers
  • De ov chipknip… voor vragen: belt u geen klantenservice, maar zoek het lekker zelf uit. Word van het kastje naar de muur gestuurd!!!
  • hang nu alweer 33 min. aan de ov-chipknip telefoon. heb alle liedjes al gehoord. Mensen.. ik wil terug naar de strippenkaart en de gulden!Llliza 24 followers
  • @tirgys Van die klantenservice word je helemaal niet goed… Kriegel, zal ik maar zeggen. Eduard Rekker, freelance media producer en journalist 176 followers
  • @TirregD Heb je de klantenservice hier al over gebeld? 0900 – 66 55 444 ( € 0,10 p.m.) …. Webcareteam Studentenovchip
  • OV-chipkaart klantenservice is me aan het naaien. Rik van Maanen 10 followers
  • klantenservice van de SNS BANK laat te wensen over :( Tijd om naar een andere bank te gaan die het wel begrijpt. #FAIL #SNS Patrick Veenhoff 276 followers

Klanten geven op deze wijze ongezouten in slechts 140 tekens de emotie over uw organisatie weer. Met één berichtje kan een grote doelgroep geïnformeerd worden over de slechte én goede ervaringen van uw bedrijf. Veel bedrijven maken zich er nog niet echt druk om lijkt het. Let wel, afhankelijk van het momentum kan het de keuze van andere consumenten beïnvloeden. Tegelijkertijd kunnen er onder de followers ook hele zware beinvloeders tussen zitten. Een journalist, een zakenrelatie, de politiek enz.

Neem nu de OV-chipkaart.
De migratie naar de ov-chipkaart heeft al voldoende emotie opgeleverd. Deze week worden de studenten via de media aangespoord om voor 1 februari hun ov-kaart te activeren ter voorkoming van administratieve en logistieke problemen. Echter bij het volgen van de sociale media van de afgelopen weken blijkt dat er bij het verkrijgen en activeren van de OV-chipkaart al enorme problemen zijn. De ov-chipkaart en de klantenservice roepen vele negatieve reacties op bij de Twitteraars. Als je het volgt zie je precies wat er aan de hand is.

De organisatie is niet te bereiken. De site dwingt de consument tot het verzenden van hun vraag per email. Het directe klantenservicenummer is bewust niet makkelijk te vinden. Volgens de twitter berichtgeving leiden ook de antwoorden op de email nogal eens tot ontevredenheid. Gelukkig is er op Twitter een twitterwebcare-team genaamd OVchipkaart te vinden. Helaas, deze verwijst voortdurend naar het telefoonnummer van de klantenservice. Klaarblijkelijk mag dat nummer wel via Twitter gecommuniceerd worden. Het feit dat organisaties kiezen voor een webcare-team moedig ik aan. Echter zorg dan wel dat je service meer is dan een verwijzing. Webcare impliceert immers zorgen voor. De consument die besluit te bellen naar de klantenservice wordt tot grote ergernis geconfronteerd met extreme wachttijden.

De organisatie van de ov-chipkaart slaat de plank volledig mis. Al jaren zijn de emoties over het openbaar vervoer wisselend. Het is een branche dat enorm onder druk staat. Door de ov-chipkaart maken ze de eerste stap van een geïntegreerde aanpak van alle vormen van openbaarvervoer. Een goed initiatief wat ik toejuich.
Helaas wordt het gemak wat dit de consument zou kunnen opleveren, overspoelt door de nalatigheid in hun beleid. De klant is er de dupe van. Dit soort fouten moeten we echt voorkomen.
Het wordt tijd dat organisaties zich realiseren dat de klant niet meer afwachtend is en leidend toekijkt.

De consumentenpower groeit.
Wil je een toekomstbestendige relatie, dan zul je als organisatie moeten kiezen voor een klantgerichte aanpak, waarbij de ervaring en de waarde die de klant beleeft centraal staat. Als organisatie moet je werken aan een ketenbrede aanpak. Niet alleen het kopen van het product/dienst maar ook de handleiding of in dit geval activering, de facturering enz. moet ten teken staan van de klantbeleving. Zorg dat je toegankelijk bent voor de klanten, sta open voor hun reactie. De tijden van drempels opwerken en kanaalsturing zijn voorbij. Wees bewust van de sociale media en benut dit als klantcontactkanaal proactief en reactief. Wil je verzekerd zijn van een langdurige klantrelatie dan zul je bedrijfsvoering en je beleid moeten openstellen voor een participatie van de klant. Iedere klant is uniek, ieder contactmoment essentieel.

Kom op OV-chipkaart, dit kan echt anders! Net als de ING moet het ook jullie lukken om positieve reacties te ontlokken bij de consument.

Noot redactie: Er komen steeds meer ervaringen in de praktijk beschikbaar. Voor een compact overzicht van de toepassingen van de Social Media in bedrijven zie Social Media. Over specifieke toepassingen zie Interne Communicatie en Marketing. Ook het organisatieontwerp ondervindt de invloed van de nieuwe media: Zie HNW en vernieuwing van de organisatie. Dit leidt tot andere organisatievormen die we proberen te vangen met de term  Organisatie 3.0.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Het feit dat een organisatie haar klanten centraal moet stellen en moet werken volgens een klantgerichte aanpak is onveranderd sinds de komst van Twitter. Dat moest daarvoor ook al.

Twitter (en andere social media) is een volgende stap in de informatiewedloop tussen bedrijf en consument.

‘Vroeger’ was daar het roddel- en feestjescircuit. Hier werd (en wordt) allerhande informatie over organisaties uitgewisseld, maar het ging niet zo snel als Twitter. Helaas was dit circuit slecht zicht- en beinvloedbaar voor organisaties. Het was een soort ‘onderstroom’.

Twitter maakt dit circuit zichtbaar en zet er een turbo-lader op. Het soort informatie dat wordt verspreid is m.i. niet zo verschillend ten opzichte van de informatie in de ‘oude’ circuits. Maar het gaat wel veel sneller en bedrijven kunnen zien wat er wordt verspreid. En kunnen daarnaar handelen.

Kortom: waar het oude circuit traag en ongrijpbaar was, is het nieuwe circuit snel en grijpbaar. Bedrijven kunnen hun voordeel doen met de grijpbaarheid, maar de snelheid is een gevaar.

Kunnen we daarmee stellen dat ‘de consumentenpower groeit’, zoals de auteur doet? Ik denk wel dat dat geldt voor de absolute consumentenpower. Maar of dat ook voor de relatieve power geldt, zal de toekomst moeten uitwijzen.

Joeri Cox
http://www.tevredenheidsonderzoek.org

Klopt, dat is niet anders. De consument heeft nu de power van de vroegere Joep van het Hek. Toch zijn er kleine verschillen. De berichten verspreiden veelal onder gelijk gestemden, waardoor de boodschap beter landt. Binnen een grotere doelgroep dan een verjaardagsfeestje worden gelijke emoties en ervaringen meer gedeeld. Tegelijkertijd is de consument en de markt verandert. De consument is zoals wij allen weten mondiger, heeft meer keuze, meer kennis en accepteert minder nonsens. Het bedrijfsleven is net zo goed veranderd, maar veel organisaties houden zich soms krampachtig vast aan de oude kanalen en wijze van communiceren. De Twitters, blogs en flora van deze wereld zorgt er voor dat het toegankelijk is wat de consument over je organisatie zegt, maar biedt je ook de mogelijkheid om te participeren en de klant te benaderen. Op de bewuste verjaardagsfeestjes was dat een stuk moeilijker. Het feit dat de klant centraal moet staan is dus niet veranderd, de druk daarentegen om dit geintegreerd te doen is veel groter geworden. Het risico voor bedrijven die daar nog in falen wordt steeds groter.

Ik stuitte bij toeval op dit bericht, nog geschreven in de periode dat Twitter in opkomst was. Het is stuitend hoe een klaagzang op Twitter nog steeds een ongrijpbare vorm van kritiek is voor organisaties met veel naamsbekendheid. De vraag is wel of webcare nog wel zo belangrijk is als voorheen gedacht werd.

De aangedragen voorbeelden van tweets waarin geklaagd wordt, zijn tegenwoordig eerder regel dan uitzondering als internetbankieren tijdelijk niet werkt, als het openbaar vervoer staakt, als er vertraging is op een druk treintraject, en (ironisch genoeg) als er een internetstoring is.

De reden dat ik twee jaar na dato reageer is dat eigenlijk nu een nieuwe vraag rijst: verliezen de klagers op sociale media niet aan kracht, juist omdat het zo “gewoon” is geworden om je frustraties te uiten via sociale media? Tegelijkertijd, raken we in dit tijdperk bovendien niet gewend aan storingen (of het nu om internetbankieren of reizen met de trein gaat)?

Mijn eigen hypothese is dat Twitter ons weliswaar in het verleden tot nieuwe Joep van het Hekjes heeft gemaakt, maar dat de kans op imagoschado steeds kleiner wordt omdat de problemen waarover consistent geklaagd wordt, steeds “normaler” worden evenals het massale beklag via social media.

Philip Zoutendijk
http://www.tevredenheidsnorm.nl

x
x