Social media is Social business

Twitter kent veel followers, consument navigeert, emotiemanagement ten top! Bent u als bedrijf bewust van de effecten van uw organisatie en de emotie van uw klant. Als u dat nu nog niet bent, wordt het dan snel. Social media is al jaren een groeiend fenomeen. De reacties over uw organisatie liggen voor het oprapen.

In een klein kwartiertje heb ik de volgende reacties over bedrijven gelezen op Twitter.

•  @INGnl_webcare Ik kan weer pinnen, al beweerde de klantenservice per e-mail van niet. Maar iig hartelijk dank voor de hulp. :) Breuls 416 followers
• weeeerrrrrr maar de OV-chipkaart klantenservice / DUO bellen, kijken hoe vaak ik nu van het kastje naar de muur wordt gestuurd.... Tirgys 8 followers
• De ov chipknip... voor vragen: belt u geen klantenservice, maar zoek het lekker zelf uit. Word van het kastje naar de muur gestuurd!!!
• hang nu alweer 33 min. aan de ov-chipknip telefoon. heb alle liedjes al gehoord. Mensen.. ik wil terug naar de strippenkaart en de gulden!Llliza 24 followers
• @tirgys Van die klantenservice word je helemaal niet goed... Kriegel, zal ik maar zeggen. Eduard Rekker, freelance media producer en journalist 176 followers
• @TirregD Heb je de klantenservice hier al over gebeld? 0900 - 66 55 444 ( € 0,10 p.m.) …. Webcareteam Studentenovchip
• OV-chipkaart klantenservice is me aan het naaien. Rik van Maanen 10 followers
• klantenservice van de SNS BANK laat te wensen over :( Tijd om naar een andere bank te gaan die het wel begrijpt. #FAIL #SNS Patrick Veenhoff 276 followers

Klanten geven op deze wijze ongezouten in slechts 140 tekens de emotie over uw organisatie weer. Met één berichtje kan een grote doelgroep geïnformeerd worden over de slechte én goede ervaringen van uw bedrijf. Veel bedrijven maken zich er nog niet echt druk om lijkt het. Let wel, afhankelijk van het momentum kan het de keuze van andere consumenten beïnvloeden. Tegelijkertijd kunnen er onder de followers ook hele zware beinvloeders tussen zitten. Een journalist, een zakenrelatie, de politiek enz.

Neem nu de OV-chipkaart.
De migratie naar de ov-chipkaart heeft al voldoende emotie opgeleverd. Deze week worden de studenten via de media aangespoord om voor 1 februari hun ov-kaart te activeren ter voorkoming van administratieve en logistieke problemen. Echter bij het volgen van de sociale media van de afgelopen weken blijkt dat er bij het verkrijgen en activeren van de OV-chipkaart al enorme problemen zijn. De ov-chipkaart en de klantenservice roepen vele negatieve reacties op bij de Twitteraars. Als je het volgt zie je precies wat er aan de hand is.

De organisatie is niet te bereiken. De site dwingt de consument tot het verzenden van hun vraag per email. Het directe klantenservicenummer is bewust niet makkelijk te vinden. Volgens de twitter berichtgeving leiden ook de antwoorden op de email nogal eens tot ontevredenheid. Gelukkig is er op Twitter een twitterwebcare-team genaamd OVchipkaart te vinden. Helaas, deze verwijst voortdurend naar het telefoonnummer van de klantenservice. Klaarblijkelijk mag dat nummer wel via Twitter gecommuniceerd worden. Het feit dat organisaties kiezen voor een webcare-team moedig ik aan. Echter zorg dan wel dat je service meer is dan een verwijzing. Webcare impliceert immers zorgen voor. De consument die besluit te bellen naar de klantenservice wordt tot grote ergernis geconfronteerd met extreme wachttijden.

De organisatie van de ov-chipkaart slaat de plank volledig mis. Al jaren zijn de emoties over het openbaar vervoer wisselend. Het is een branche dat enorm onder druk staat. Door de ov-chipkaart maken ze de eerste stap van een geïntegreerde aanpak van alle vormen van openbaarvervoer. Een goed initiatief wat ik toejuich.
Helaas wordt het gemak wat dit de consument zou kunnen opleveren, overspoelt door de nalatigheid in hun beleid. De klant is er de dupe van. Dit soort fouten moeten we echt voorkomen.
Het wordt tijd dat organisaties zich realiseren dat de klant niet meer afwachtend is en leidend toekijkt.

De consumentenpower groeit.
Wil je een toekomstbestendige relatie, dan zul je als organisatie moeten kiezen voor een klantgerichte aanpak, waarbij de ervaring en de waarde die de klant beleeft centraal staat. Als organisatie moet je werken aan een ketenbrede aanpak. Niet alleen het kopen van het product/dienst maar ook de handleiding of in dit geval activering, de facturering enz. moet ten teken staan van de klantbeleving. Zorg dat je toegankelijk bent voor de klanten, sta open voor hun reactie. De tijden van drempels opwerken en kanaalsturing zijn voorbij. Wees bewust van de sociale media en benut dit als klantcontactkanaal proactief en reactief. Wil je verzekerd zijn van een langdurige klantrelatie dan zul je bedrijfsvoering en je beleid moeten openstellen voor een participatie van de klant. Iedere klant is uniek, ieder contactmoment essentieel.

Kom op OV-chipkaart, dit kan echt anders! Net als de ING moet het ook jullie lukken om positieve reacties te ontlokken bij de consument.

Noot redactie: Er komen steeds meer ervaringen in de praktijk beschikbaar. Voor een compact overzicht van de toepassingen van de Social Media in bedrijven zie Social Media. Over specifieke toepassingen zie Interne Communicatie en Marketing. Ook het organisatieontwerp ondervindt de invloed van de nieuwe media: Zie HNW en vernieuwing van de organisatie. Dit leidt tot andere organisatievormen die we proberen te vangen met de term  Organisatie 3.0.