“Door invoering van ons CRM systeem zullen we klantgerichter worden, gaan we meer verkopen en maken we lagere kosten”. Dit hoor je veel mensen zeggen wanneer je naar een motivatie vraagt waarom een CRM systeem wordt aangeschaft. De verwachtingen zijn vaak hooggespannen. Dat moet ook wel want CRM systemen zijn duur. De praktijk is vaak anders. Er ontstaat een toenemend gevoel van onbehagen of CRM de beloftes wel waar kan maken.

Er lijkt een hardnekkig probleem te kleven aan CRM systemen. Kloppende en volledige contactgegevens, dat is de kern! Buitengewoon basaal, maar daarom niet minder belangrijk. Hoe pijnlijk is het immers niet wanneer je een relatie een verjaardagskaart stuurt die recent is overleden? Oeps! Gevolg is geen vertrouwen meer in het systeem en klagende collega’s. Niks doen is geen optie. Bijhouden dus! Dat eist een flinke administratieve belasting. En het vervelende is, hoe groter het bestand, hoe groter de inspanning om dit allemaal bij te houden… Om over de volledigheid nog maar te zwijgen.

Hoe heerlijk zou het niet zijn wanneer uw relaties zelf hun contactgegevens bijhouden? En je op de hoogte houden van hun ontwikkelingen, hun activiteiten, hun ervaringen? En je daarnaast inzicht hebt op het netwerk van je relaties, de relaties tussen je bedrijf en je klant? En dat relaties kunnen worden gelegd door een simpele druk op een knop? Dit – en nog veel meer – voor 0,0 euro! Fantastisch!

We lijken er niet ver vandaan. Althans, dat is de mening van vooral jonge professionals volgens een onderzoekje op LinkedIn: zie http://polls.linkedin.com/p/92469/qusjx

Bijna 70% van de respondenten in de leeftijdscategorie van 25-34 jaar denkt dat sociale media CRM systemen op termijn zullen vervangen. 17% in deze leeftijdscategorie denkt van niet. In de leeftijdscategorie van 35-54 jaar denk 40% (!) dat sociale media CRM systemen gaan verdringen.

Al met al een zeer interessante uitslag. Een ruime meerderheid denkt dat er iets gaat veranderen. De vraag is nu hoe je als organisatie klantgerichter kunt worden, meer verkoopt en lagere kosten maakt op marketing als gevolg van een strategische inzet van sociale media:

• Hoe organiseer je dit op een effectieve manier binnen een organisatie?
• Ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij de staf of de lijn?
• Zijn er gevaren? En zo ja, welke?
• Hoe stuur je op inzet van sociale media als leiding gevende?
• Welke 1e stap is het beste?

Heeft u een mening over de bovenstaande vragen? Zijn sociale media een hype of gaat het echt ergens over? Ik nodig u van harte uit om te reageren.