“Door invoering van ons CRM systeem zullen we klantgerichter worden, gaan we meer verkopen en maken we lagere kosten”. Dit hoor je veel mensen zeggen wanneer je naar een motivatie vraagt waarom een CRM systeem wordt aangeschaft. De verwachtingen zijn vaak hooggespannen. Dat moet ook wel want CRM systemen zijn duur. De praktijk is vaak anders. Er ontstaat een toenemend gevoel van onbehagen of CRM de beloftes wel waar kan maken.
Er lijkt een hardnekkig probleem te kleven aan CRM systemen. Kloppende en volledige contactgegevens, dat is de kern! Buitengewoon basaal, maar daarom niet minder belangrijk. Hoe pijnlijk is het immers niet wanneer je een relatie een verjaardagskaart stuurt die recent is overleden? Oeps! Gevolg is geen vertrouwen meer in het systeem en klagende collega’s. Niks doen is geen optie. Bijhouden dus! Dat eist een flinke administratieve belasting. En het vervelende is, hoe groter het bestand, hoe groter de inspanning om dit allemaal bij te houden… Om over de volledigheid nog maar te zwijgen.
Hoe heerlijk zou het niet zijn wanneer uw relaties zelf hun contactgegevens bijhouden? En je op de hoogte houden van hun ontwikkelingen, hun activiteiten, hun ervaringen? En je daarnaast inzicht hebt op het netwerk van je relaties, de relaties tussen je bedrijf en je klant? En dat relaties kunnen worden gelegd door een simpele druk op een knop? Dit – en nog veel meer – voor 0,0 euro! Fantastisch!
We lijken er niet ver vandaan. Althans, dat is de mening van vooral jonge professionals volgens een onderzoekje op LinkedIn: zie http://polls.linkedin.com/p/92469/qusjx
Bijna 70% van de respondenten in de leeftijdscategorie van 25-34 jaar denkt dat sociale media CRM systemen op termijn zullen vervangen. 17% in deze leeftijdscategorie denkt van niet. In de leeftijdscategorie van 35-54 jaar denk 40% (!) dat sociale media CRM systemen gaan verdringen.
Al met al een zeer interessante uitslag. Een ruime meerderheid denkt dat er iets gaat veranderen. De vraag is nu hoe je als organisatie klantgerichter kunt worden, meer verkoopt en lagere kosten maakt op marketing als gevolg van een strategische inzet van sociale media:
- Hoe organiseer je dit op een effectieve manier binnen een organisatie?
- Ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij de staf of de lijn?
- Zijn er gevaren? En zo ja, welke?
- Hoe stuur je op inzet van sociale media als leiding gevende?
- Welke 1e stap is het beste?
Heeft u een mening over de bovenstaande vragen? Zijn sociale media een hype of gaat het echt ergens over? Ik nodig u van harte uit om te reageren.
Gerelateerde artikelen
Crowd-sourcing, peer recommendation en cross fertilization naar binnen halen
Katharina Schmidt
10 succesfactoren voor CRM
Sjors van Leeuwen
Social media is Social business
Ankie Straathof
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Wat betreft de vraag over de hype, kijk hier eens
<object width="560" height="340"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/dm9GxGbZKvI&hl=nl_NL&fs=1"></param><param name="allowFullScreen" value="true"></param><param name="allowscriptaccess" value="always"></param><embed src="http://www.youtube.com/v/dm9GxGbZKvI&hl=nl_NL&fs=1" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="560" height="340"></embed></object>
Kunnen dure en slecht werkende CRM-systemen niet beter worden vervangen door goedkope, goed werkende CRM-systemen?
Hoe komt het dat ze slecht werken? Dat ligt toch meestal nauwelijks aan de software en grotendeels aan de organisatie er omheen, het gebrek aan samenwerking, regie op relaties, doel- en klantgerichtheid van de organisatie. Los je dat op door met sociale media aan de slag te gaan?
Sociale media zijn geen hype en zullen zeker blijven. CRM-systemen kunnen steeds gemakkelijker informatie importeren uit sociale media, maar zullen niet verdwijnen. Organisaties hebben namelijk niet genoeg aan de informatie die hun relaties zelf via sociale media bijhouden. Als ze daar genoeg aan zouden hebben, kunnen ze hun systeem beter opdoeken en een electronische kaartenbak aanschaffen. Dan is een CRM-systeem inderdaad te duur voor wat het doet.
CRM-systemen en sociale media kunnen je klantgerichte strategie slechts ondersteunen. In plaats van het CRM-systeem de schuld te geven en snel door te rennen naar het volgende middel, sociale media, kun je je beter afvragen hoe je snel concrete verbeteringen in doel- en klantgerichtheid binnen je organisatie tot stand kunt brengen.
Overigens, het is zeer de vraag of de 'recentelijk overleden relatie' die je noemt zijn status op LinkedIn of Facebook op tijd voor zijn verjaardag bijwerkt....
Er zijn ook betaalbare en gebruiksvriendelijke CRM systemen die social media integreren. 'Best of both worlds !?'. Iedereen kan / mag het zelf gratis en vrijblijvend testen via http://www.perfectviewcrm.nl. Ik nodig iedereen van harte uit dit te doen.