Private space in Social Media.

Een ieder van ons kent dat onaangename gevoel wel, soms ervaar je dat een persoon letterlijk te dicht op je staat. Het voelt onprettig, soms zelfs bedreigend. Het verschilt per persoon en per moment. Op dat moment wordt je private space overschreden. Weerstand en afkeer is het gevolg. Organisaties die het "speelveld" van social media betreden zijn zich veelal niet bewust van het feit dat hier een zelfde reactie kan plaatsvinden. De afgelopen decennia waren de organisaties die bepaalden op welk moment, op welke wijze en met welke kracht en toegankelijkheid er gecommuniceerd werd. Nu ze bewuster worden van de impact van social media op hun brand en business, storten zij zich met dezelfde proactieve en energieke houding op de diverse kanalen vanuit de strategie damage control en beheersing.

Helaas gaan ze dan aan iets voorbij! De etiquette! Je begeeft je in het privegebied van de consument. Een consument die om welke reden dan ook uiting geeft aan zijn ervaringen, emoties, mening binnen zijn netwerk. De vraag is dus primair wil die consument op dat moment met de organisatie communiceren en binnen dat gremium en zo ja op welke wijze? Om u een voorbeeld te geven. De Bond tegen Vloeken ontdekte dat in het kanaal Twitter zeer frequent gevloekt werd. Niet zo vreemd, want gewenst of niet, de consument geeft op deze wijze binnen die 140 tekens uiting aan hun emotie over het onderwerp. Echter, de Bond tegen Vloeken wilde in lijn met hun strategie, mensen bewust maken van hun gevloek op het sociale netwerk en op een open manier de discussie met hun aangaan. Al dus ontstond er een webcareteam van de Bond tegen Vloeken. Iedere “ernstige” vloeker (als je gvd of Jezus… uit) ontving een reply, met de vraag waarom de persoon in kwestie toch zo vloekte en of hij zich er van bewust was dat het vloeken anderen kwetste.
Een goed bedoelde actie van de Bond tegen Vloeken, die totaal verkeerd afliep. Het eerste effect was dat de aangesprokene deze reply totaal niet waardeerde en al vloekend hier luidruchtig uiting aan gaf. Het tweede effect was een sneeuwbal-effect. Als antireactie steeg het aantal vloeken op twitter, waarmee consumenten uiting gaven aan hun weerstand tegen deze betutteling. De Bond tegen Vloeken was zich niet bewust van de private space van iedere sociale consument, besefte niet wat de impact was van hun acties op die consument en besefte evenmin dat de kracht van de consument op deze sociale media vele malen groter is dan de kracht van een webcare-team.

Wat kunnen we hieruit leren?

1. Het kanaal social media is dus absoluut geen eigendom van de ondernemingen. Als je via deze kanalen wilt communiceren met je consument dan zul je dus toegelaten moeten worden door de consument. Dit impliceert dus toestemming vragen.

2. De consument beheerst het kanaal en het kanaal is zijn link met zijn sociale netwerk. In geen geval wil hij dus “afgaan” voor de ogen van zijn relaties. Als je wilt communiceren met de consument via social media dan is respect en transparantie dus een absoluut vereiste.

3. Een derde vereiste is sensitiviteit. Is dit het juiste moment en de juiste wijze, moet je niet overstappen naar een meer persoonlijk en direct kanaal? Sommige onderwerpen zijn te delicaat of te complex en verdienen een meer persoonlijk contact. Ook hier geldt dat de consument bepalend is, maar als onderneming moet je bedenken welke waarde kan ik dan nog leveren aan de consument.

4. Daarmee kom je meteen aan het meest essentiele van dit alles. Het is de waarde voor de consument die je rol op het social media bepaalt. Zoals gezegd veel bedrijven zetten uit eigen belang een webcareteam op, veelal een last resource team. Hiermee ga je voorbij aan de waarde voor de klant zelf. Tuurlijk, hij kan zijn klacht kwijt en wordt wellicht geholpen. Echter dat voegt op termijn geen waarde toe aan de relatie voor de klant en zijn ervaringen over het bedrijf en de dienstverlening in het algemeen. Veelal is het webcare team alleen gericht op klachten! Maar waar zijn de tips, de referenties, het principe van hoort zegt het voort en het delen van ervaringen! Het EXPERTCARE-team!

Social media is de private-space van consumenten, daar kan je als bedrijf op worden toegelaten. Als bedrijf krijg je de kans om echt te communiceren met je klant, om een open communicatiekanaal op te bouwen en de ervaring van de klant echt te benutten. Denk dan niet alleen vanuit zelf belang en negatief perspectief, maar kijk juist hoe je ook de kracht van dit kanaal, de kracht van de consument en de ervaringen en kennis kunt benutten. Dus als je een webcareteam op zet, denk dan aan de etiquette en zet ook een expertcare-team op. Een fanclub van experts over jouw dienstverlening en producten.
Een community binnen een communitynetwerk die gericht is op het delen van kennis en ervaringen en die open en eerlijk communiceert over de waarde die de producten of dienstverlening van de organisatie hebben of zouden kunnen hebben.

Als je de krachten van de social media wilt benutten dan moet je de consument laten spreken en zelf de ruimte hiervoor bieden!