Channels

Interne communicatie is ondergeschoven kind in de bedrijfsvoering. Organisaties zijn nog steeds niet bereid hierin significant te investeren. Er was ook geen (externe) noodzaak. De macht lag bij de organisatie en haar leiderschap. Wat binnen is, blijft binnen, wat niet weet wat niet deert. Interne communicatie is taakgericht opgezet. Mijn medewerkers moeten het werk goed kunnen doen. Dit resulteert maar al te vaak in een informatie overload, een Intranet met 70.000 pagina’s en teveel digitale nieuwsbrieven, die door overijverige afdelingsmanagers klakkeloos de organisatie worden ingepompt. De gevolgen zijn u bekend. Een weinig effectieve en efficiënte interne communicatie, met een lage betrokkenheid en ROI als resultante. Het kernwoord anno nu is TRANSPARANTIE en zal veel zaken veranderen. Ook interne communicatie.

Transparantie dwingt tot verandering

De muren van uw organisatie beschermen uw medewerkers alleen nog maar voor de wind en de regen. Informatie komt uw organisatie via talrijke media binnen en verlaat via deze media ook uw organisatie. De wereld is open en uw medewerkers communiceren met de hele wereld, gevraagd en ongevraagd. Met andere woorden, de wereld is transparant. Big brother was watching us, we are all watching him now.

Lees ook:

Interne communicatie bij organisatieverandering

Uw omgeving weet wat u doet, heeft zich uitgebreid geïnformeerd op het internet en daagt u uit maatgerichte producten of diensten te leveren. Zij weten exact wat ze willen en hebben geen toelichting meer nodig van een van uw verkopers. De keuze voor uw organisatie is gebaseerd op uw merk, kernwaarden, propositie en referenties. Een aanbeveling op Twitter is niet in advertentiegelden uit te drukken. Een klacht op Twitter wel. Youp van ’t Hek bezorgde vorig jaar T-Mobile ruim € 200.000,- aan imagoschade. Doordat hij zijn individuele ervaring kon delen met de wereld. Nu is Youp een bn’er met dito impact, maar het was een duidelijk waarschuwingsschot.

Afschermen lukt niet meer

Uw specialisten delen hun kennis (en dus uw kennis) via blogs en sociale media met de rest van de wereld. Uw zorgvuldig beschermde procedé, ingrediënt of product gaat met één muisklik de hele wereld over. Geschreven vanuit de trots, het enthousiasme of de simpele behoefte zich te uiten en profileren in de markt. Op het moment dat u het ontdekt is het al te laat en is uw ondernemingsgeheim voorgoed verankerd op het internet. Onderschat vooral de huidige participatiegraad van uw medewerkers op de sociale media niet. 2 miljoen Nederlandse professionals hebben een profielpagina op LinkedIn en in totaal 33.000 unieke discussiegroepen opgezet. Nederland bezet de vierde plaats wereldwijd inzake Twitter. 20% van de Nederlanders heeft een Facebook-account. Het aantal Nederlanders op deze platformen groeit explosief, ook dit jaar.

Welke richting moeten we uit

Het is zaak dat uw medewerkers uw kernwaarden vertalen in hun gedrag en handelen naar hun omgeving. Hier ligt immers een zorgvuldig gecreëerde merkbeleving aan ten grondslag. Internal branding is daarom van essentieel belang. Discrepanties in verwachting en uiteindelijk handelen zijn killing. Het is dus zaak dat uw medewerkers uw merk- en kernwaarden begrijpen, er naar handelen en er daadwerkelijk zelf in geloven. Zij zijn niet alleen werknemer, maar liever nog ambassadeurs. U kunt hier overigens zonder investeringen al mee starten, door uw medewerkers simpelweg in de eigen taal aan te spreken. Vertaal uw hoofddoelen naar begrijpelijke taken en verwachtingen. Stakeholdervalue voor een call center agent, account manager of receptioniste heeft een heel andere betekenis.

Beperk uw interne communicatie kanalen. Less is more. Kies voor kanalen met impact en zorg voor relevante content. Zorg daarnaast voor een cross-mediale strategie en integratie van kanalen, dan wordt de boodschap op de juiste wijze overgebracht (awareness) en vertaald naar concreet handelen (engagement).

– Met de aanstaande “war for talent”, vergrijzing en aantrekkende economie is het zaak dat u juist nu uw Interne Communicatie naar een hoger plan brengt. Binnen beginnen is buiten winnen. Coherent gedrag, het trotse verhaal over uw merk op een receptie, een actieve rol in het aandragen van nieuwe medewerkers en vooral het handelen naar de waarden van uw merk. Uw medewerkers zullen dit zeker waarderen, loyaal blijven en in presteren uitblinken. En uiteindelijk is het allemaal om dat laatste te doen.

Ruben Halmans

 

Meer informatie in de kennisbank ‘Interne communicatie‘ van ManagementSite. Lees over ‘De grens tussen interne en externe communicatie verdampt’ en over ‘Interne communicatie en de nieuwe media’.

 

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Ruben,
Met je schets van wat er aan de hand is kan ik het helemaal eens zijn. Wat me alleen opvalt bij je verhaal over ‘Welke richting moeten we uit’, is dat je interne communicatie benadert vanuit een sterk lineair, zendergedreven en instrumenteel perspectief.
Dat roept bij mij vragen op als:
– zou je niet op een andere (meer interactieve) wijze met de hedendaagse medewerkers moeten communiceren (in plaats van slechts informeren). Meer dialogen organiseren zogezegd (online en off line). Mensen voelen zich in de door jouw beschreven top down actie-benadering misschien niet voldoende erkend, ze doen er niet toe, ze mogen er niet zijn, lijkt het wel. En wat doen ze dan?
– draait het bij communicatie naast zenden en kanalen niet veel meer om de betekenis die mensen verlenen aan hetgeen ze horen en beleven. Is dat niet veel belangrijker dan een bewuste kanaalkeuze?
– hoe zit het eigenlijk met de informele communicatie? Toch de belangrijkste vorm van gesprekken voeren, verhalen delen, betekenissen geven en veel meer richtinggevend aan gedrag dan de uitgekiende campagnes en de vertaalde boodschappen.
Tsja het zijn wat retorische vragen misschien, maar de door jouw beschreven aanpak staat al sinds jaar en dag in communicatieplannen. En die blijken keer op keer niet het gewenste effect teweeg te brengen. We leven vandaag de dag in een tijdsgewricht waarin je niet (alleen) meer tegen mensen maar met mensen zou moeten praten. Social media helpen daar bij. Zeker niet gemakkelijk, maar als we de door jou voorgestelde weg in slaan weet ik zeker dat mensen nog meer afhaken.
Zie ook mijn eerdere bijdragen op deze site.
Erik Reijnders

Ruben,
Je hebt gelijk dat interne communicatie maar al te vaak onderschat wordt. Intern beginnen en buiten winnen, helemaal waar. Maar communicatie is altijd een tweerichtingenaangelegenheid. Daarin ben ik het met de vorige schrijver eens. Maar het belangrijkste is dat iedereen binnen de organisatie zich verantwoordelijk weet voor een goede communicatie. Kernwaarden van een organisatie is een gemeenschappelijk verhaal. Mijn ervaring met social media is op dit moment vooral intern van veel waarde. De medewerkers verbinden zich in toenemende mate middels face book. Mensen die elkaar maar zelden tegenkomen delen hun ervaringen, wensen elkaar succes, vinden elkaars activiteiten leuk of mopperen gewoon. Ik stimuleer de mensen dan ook een facebook of twitteraccount aan te maken. Zeer boeiend proces en een vracht aan informatie voor en helpt mij mijn medewerkers op sommige momenten beter te begrijpen. Dit is dan de start van intern beginnen en buiten winnen. We hebben het er wel een keer over.
Ko

Eens met de situatieschets; de (interne) communicatievormen zijn echt veranderd en de overload aan informatie is enorm. Wordt ook zo door medewerkers ervaren; velen vinden het lastig om uit de veelheid keuzes te maken en haken af. Formele kanalen (zeker als zij in een veelheid voorkomen) worden steeds meer genegeerd en informeel probeert iedereen aan voor hem noodzakelijk informatie te komen en vooral ook meningen te delen. En dat terwijl het zeer belangrijk is om goed geïnformeerde en betrokken medewerkers te hebben.
Ik denk dat een goed ingericht informatieplatform (zeg maar intranet 3.0) zonder ballast maar met waardevol en bruikbaar content en sociale kanalen een belangrijke informatiebron kan zijn. En daarmee de basis voor interne informatievoorziening.

Maar dan begint het pas. Want informatie beschikbaar hebben is een, er iets mee doen is een ander verhaal. De toevoegingen van Erik Reijnders herken en onderschrijf ik volkomen. Een (echte) dialoog zorgt voor verbinding en biedt daarmee kansen op wederzijds begrip en gezamenlijke betekenisgeving. Alleen wanneer men zich gehoord en gewaardeerd voelt is er bereidheid om informatie tot zich te nemen. Het is bovendien erg boeiend en waardevol om gesprekken te hebben binnen de organisatie over gedeelde issues en meningen vanuit alle hoeken van de organisatie hierbij te betrekken. Daar liggen kansen om waarden van de organisatie geaccepteerd en uitgedragen te krijgen. En dialoog voeren moet in elk geval ‘in real life’ gebeuren maar vooral ook aangevuld met online ontmoetingen! In het dagelijks leven communiceren mensen ook met iedereen via het net.

Ook denk ik dat we de informele communicatie op waarde moeten schatten. In ontmoetingen tussen mensen worden meningen gevormd en beïnvloeden mensen elkaar. Dat is bij de koffiemachine en kopieerapparaat maar ook bij trainingen en na afloop van een overleg. Erg belangrijk om hier goed op in te springen.

x
x