Marketeers, herwin het vertrouwen van de consument

De markt herstelt zich, marketingbudgetten ook. Bedrijven zijn volop bezig om hun koers voor volgend jaar uit te zetten. Eerst maar eens het vertrouwen van de consument herwinnen, lijkt de tendens. Een onderzoek onder 80 Nederlandse zakelijke dienstverleners leert ons welke drie multichannelvoornemens zij voor 2008 op de agenda hebben staan.

Klanten volgen in alle kanalen
Wie zijn toch al die ‘unieke bezoekers’ op uw website? En hoeveel van die bezoekers kwamen de afgelopen maand in uw winkel? Inzicht in het gedrag van uw klanten en prospects is dé voorwaarde voor multichannelsucces. Weten wie uw prospects zijn en welke kanalen ze gebruiken, creëert kansen. Ook het volgen van bestaande klanten door de verschillende kanalen biedt de mogelijkheid de klanttevredenheid te verbeteren en extra omzet te realiseren.

Consistentere manier communiceren
Vraag drie willekeurige agents met klantcontact de merkwaarden van uw bedrijf te noemen. Grote kans dat ze er slechts één kunnen noemen. Vraag vervolgens eens wat ze eronder verstaan. Grote kans dat u drie totaal verschillende antwoorden krijgt. Wat wordt er bijvoorbeeld bedoeld met ‘persoonlijk’? Krijgen klanten nooit een bandje te horen als ze u bellen? Worden ze direct herkend als ze de winkel binnenlopen? Hebben ze allemaal een vast contactpersoon? Merkbeleving bepaalt in belangrijke mate of iemand overweegt om zaken te doen met uw onderneming. En verschillende interpretaties van merkwaarden kunnen dus een negatief effect hebben op de omzet.

Consumenten actiever naar geschikte kanalen sturen
Door klanten gericht te sturen naar geschikte kanalen kunt u uw kosten verlagen en uw opbrengsten per klant verhogen. Maar wat is precies een ‘geschikt’ kanaal? U kunt bijvoorbeeld minder waardevolle klanten bedienen met ‘goedkope’ selfservice via internet en meer waardevolle klanten met een ‘dure’ vaste contactpersoon. Maar wat als uw beste klanten ook behoefte hebben aan het gemak en de snelheid van selfservice?

Er is een ernorme behoefte van de klant, aan contact en ondersteuning. Al die weblogs, online netwerken en mobiele gesprekken en sms'jes bewijzen het. Hoe de marketingbranche de klus wil gaan klaren, mag blijken uit door marketeers veel genoemde thema’s voor 2008:

- innoveren is de boodschap
- nadruk op merkwaarde
- marketing op maat: per verkoopkanaal een andere aanpak
- geïntegreerde communicatie
- vergroting van het marktaandeel
- merkdifferentiatie
- nieuwe productintroducties
- tv blijft het belangrijkste medium
- meer effect met minder geld
- accent op pr.

Wat verder opvalt: de terugkeer van het kind (al blijven 50-plussers ook belangrijk) en een hernieuwd vertrouwen in de eigen intuïtie. Want technologie en getallen zijn ook niet alles.

Lees meer op:
Komt het nog wel goed met marketing?
Deel 1: Marketeers moeten zelf marktgerichter worden!
door: John Koster en Ed Peelen
'Marketing is een kunstje dat niet meer werkt'. Een citaat uit een recente enquête over de marketingdiscipline. Dit is het eerste artikel van een tweeluik over de penibele positie waarin marketing zich bevindt. De auteurs verklaren niet alleen het waarom van de crisis maar komen ook met concrete verbeteringen die ze samenvatten onder het motto "Van de 4P's naar de 4C's!"

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Marketing-Online)