Youp van 't Hek is slachtoffer geworden van de arrogantie van organisaties die vinden dat klanten vooral een vehikel zijn om eigen doelstellingen te behalen. Philip Kotler zei al lang geleden: "Customers are the sole purpose of an organization". Hoe komt het dat deze simpele en spijkerharde waarheid zo hardnekkig vergeten wordt?
Simpel omdat het uitblijven van klanten in een gemiddelde organisatie nog wel een week is vol te houden. We gaan de bureaus opruimen, de ramen lappen,eindelijk eens een goed gesprek voeren met collega's waar we leiding aan geven en meer van dat soort praktische zaken. maar na een week is het wel over met de pret. Geen klant, geen actie. Spijkerhard omdat het gebrek aan klanten bedrijven kapot maakt. Want als die week maanden wordt is het kapitaal verdampt. Weg baan, weg al die mooie vergezichten geformuleerd in missie en visie statements. Hoe komt het dan dat organisaties klantcontact 'oplossen' met vaak slecht betaalde medewerkers (vaak uitzendkrachten) die zielloze scriptteksten moeten ophoesten nadat je eerst door een eindeloos menu wordt geloosd met de belofte: 'om u beter van dienst te zijn'. Het is een gospe!
Dat is het mooie van sociale media: de klant wordt weer koning. De cirkel is rond want het begon heel lang geleden in de buurtwinkel die samen met haar klanten deel uitmaakte van een sociaal netwerk waarin men wel uitkeek om elkaar te belazeren. Sterker nog: het elkaar kennen leidde tot maatwerk in dienstverlening. Nu vele jaren later nadat we ons door het hele marketinggeloof inclusief crm pakketten hebben geworsteld, hebben de uitvinders van internet de verhouding tussen klanten en aanbieder weer teruggebracht naar haar uitgangspositie: de klant is is weer koning en misschien wel keizer.
Het vervelende van keizers is alleen dat ze vrij dictatoriaal zijn ingesteld. Dat lijkt me ook niet de oplossing. Ik ben meer van het democratische model: klanten en producenten die elkaar tegenkomen, ook opzoeken en samen tot producten komen die er toe doen met een verhouding waarin onderling respect vanzelfsprekend is. Dan kan Youp van die ingewikkelde congressen wegblijven en weer in Carre gaan staan.
Gerelateerde artikelen
YOUP van het Hek heeft gelijk
Jaap Reijling
Bedrijven missen de boot met social media
Daniel Mestebeld
Social media en klachtenmanagement
Actueel MNGMNTST
Met Twitter in de aanval
Ankie Straathof
Deel uw ervaringen op ManagementSite
Wij zijn altijd op zoek naar ervaringen uit de praktijk, wat werkt wel, wat niet.
SCHRIJF MEE, word een pro! >>
Je kunt het nooit goed doen, tenminste als je, zoals T-Mobile een goede klantenservice hebt. Neem het voorbeeld KLM; is het vliegtuig op tijd aangekomen; dat is dat normaal. Komt het vliegtuig te laat; dan is de reden niet belangrijk; altijd een fout van KLM. Met klantenservice is het vaak ook zo; wordt het probleem van de klant (waarvan de klant vaak zelf debet aan is) opgelost; dan hoort men niets. Zijn er omissies; dan heb je de poppen aan het dansen. Klantenservice is duur voor een bedrijf. Een medewerker kost al gauw 30 euro per uur bruto incl. werkplek, sociale verzekeringen e.d. Gouden klanten (bijv. met duur business abonnement) moeten betere en snellere service krijgen dan mensen die een prepaid SIM kopen voor 5 euro met 10 euro gratis bel tegoed. Er zijn veel verhalen bekend van de klanten die bellen met non-issues. Bijvoorbeeld; aan het einde van een software installatie komt er het scherm ‘press any key’. Vraag van de klant aan de helpdesk; ‘mijn toetsenbord heeft geen ‘any key’ button!’
Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.
Zie ook het artikel op ReplyToAll.nl: Die ‘Buckler-lul’ Youp van ’t Hek, zoekt een comeback nu met T-Mobile!