De terechte klacht

"Elke klacht is terecht!" Als ik dit bij bedrijven roep, staan bij zowel management als personeel vaak meteen de haren overeind. Je zult toch maar honderden klachten binnenhalen, geen prettig vooruizicht! Beter is het om voorwaarden en kaders te maken. Een klacht is een klacht als voldaan is aan....en dan een opsomming van wettelijke termijnen, aankoopbonnen en natuurlijk het 'normale gebruik' van het artikel. Als het uw bedrijfsdoel is om medewerkers te ontzien of uw kop in het zand te steken, dan is dit een zeer efficiënte strategie. Wilt u echter klantgericht werken en klantwaardes verhogen? Praktiseer dan 'elke klacht is terecht'. Waarom?

Klant als relatie
In een privérelatie zijn we gewend ruzies en onenigheden als volwassenen uit te praten. Dit vergt wel enige oefening en het vraagt van beide partijen flexibiliteit van denken en handelen. Alleen dan is er een kans van slagen. Bereik je in een relatie niet dit niveau, dan zal deze uiteindelijk geen stand houden. Bedrijven noemen hun klanten ook wel relaties. Dit heeft alleen waarde als je als onderneming je klant als partner ziet. Zo eentje met wie je een goed gesprek kunt hebben en soms een pittige discussie over hoe nu verder.

Waardedisciplines
In het boek 'The discipline of Market Leaders' van Treacy en Wiersma benoemen de auteurs de kernwaarden die nodig zijn om als bedrijf uit te blinken. De focus dient dan op een specifieke waarde te zijn gericht, om zo maximaal rendement te behalen. De waarden zijn Operational Excellence, Productleiderschap en Klantenpartnerschap (customer intimacy). Voorwaarde voor succes is wel dat geen van de waarden onder een bepaald minimum komt, want dan schaadt je de andere waarden. Veel bedrijven hebben dit redelijk onder de knie. Zo werken de meeste grote bedrijven met goed geautomatiseerde operationele systemen en is er volop focus op het ontwikkelen van producten.

Klein detail
Ondergeschoven kindje in deze is het klantenpartnerschap. Zeer ten onrechte, want mijn stellige overtuiging is dat (tenzij u een mondiale monopolist bent) klanten ALTIJD waarde hechten aan service en contact. Klanten kopen bij u omdat ze dat willen en niet omdat het moet. De investering in automatisering en innovatie wordt ten dele onderuitgeschopt door het gebrek aan aandacht voor de klant. Op termijn kost dit klanten en dus omzet.

Vandaar dat ik zeg dat elke klacht terecht is. Alleen dan kunt u de dialoog openen met uw klant. Laat maar komen die klachten! Uiteindelijk is het pure winst voor uw bedrijf. En zoals u misschien van thuis inmiddels wel weet: niet alles is op te lossen met een bloemetje van het pompstation.

Jitse Knoop is Klachtenmakelaar en adviseert en traint in klachtenmanagement.