Professionele roeping als kompas voor kwaliteit

Het is wat ontnuchterend vaak en het kost soms even tijd om echt door te dringen. Maar als puntje bij paaltje komt zijn we ongeveer net zo goed als de rest. Met onze producten en onze dienstverlening, met onze kennis, onze ervaring en onze kwaliteit. De tastbare verschillen tussen aanbieders – in bijna alle markten – zijn nuances. Wat we er ook over schrijven op onze websites en in onze brochures. Wat maakt dan dat ze voor u kiezen? Puntje bij paaltje.

Er was een tijd dat auto’s nog kapot gingen. Het ene merk minder vaak dan het andere en dat merk werd dus groot. Sommige shampoos ontvetten stukken beter en je had goede kopieermachines en verder een hoop ellende. Kiezen was makkelijk, mits je het kon betalen. Met diensten was het al lastiger. Wat vandaag innovatief was, gold de dag erop als benchmark. De ene bank of de andere? Net als verzekeraars, accountants en glazenwassers. Verschil werd ongrijpbaar, keuzes werden intuïtiever. Eerst de vent dan de tent en zo. Typisch diensten.

Inmiddels is alles dienstverlening. Producten zijn genormeerd en processen gecertificeerd. Echt nieuwe technieken zijn schaars. Echte voorsprong wordt steeds kostbaarder. En als kwaliteit voorwaarde is, wordt verschil een vaag begrip. Het onderscheid tussen aanbieders zit steeds vaker in service en dienstverlening. Maar juist die zijn eenvoudig kopieerbaar en het voordeel is dus kortdurend. Het is de voorsprong van een eendagsvlieg.

“Hoe dan nog wel?” is de vraag die zich opwerpt. Hoe kan ik er met mijn aanbod wél uitspringen, uitsteken boven het maaiveld? Als mijn producten net zo goed zijn als de rest en mijn service en dienstverlening ook, wat dan? Het is de hamvraag voor menig bestuurder en manager en voor talloze zelfstandige professionals. Ondernemen anno 2010 gaat over verschil maken in het luchtledige.

In de meeste organisaties is het wel duidelijk dat het antwoord over individuele mensen gaat. Dat protocollen, procedures en kwaliteitssystemen niet het verschil maken. Maar dat het de mensen zijn die er mee omgaan, die ze hanteren, vertalen, interpreteren en als het nodig is terzijde schuiven. Dat het gaat over subtiliteiten in gedrag, waardoor de één verschil maakt en de ander niet. Waardoor de één een positieve invloed heeft op zijn omgeving en de ander niet. Dat het gaat over verantwoordelijkheid nemen voor je vierkante meter en daar naar handelen. Spreken over wat je vindt en vervolgens doen wat je zegt.

Professor Barry Schwartz pleit voor “Practical Wisdom” (Chicago / SGUU 2009), ofwel de terugkeer naar de “roeping” als bron van voorspoed en welzijn. Hij maakt er zich sterk voor, dat organisaties ander gedrag gaan aanmoedigen. Gedrag dat voortkomt uit individueel besef van verantwoordelijkheid en uit professionaliteit in plaats van uit regels en systemen. Met tal van voorbeelden illustreert hij hoe mensen zonder formele macht verschil maken tussen falen en succes, tussen apathie en invloed, tussen leven en dood. Met gedrag dat gevoed wordt door moraal en door een sterke innerlijke maatstaf voor kwaliteit.

De succesvolle organisatie en professional van de toekomst maken het beslissende verschil niet met middelen, maar met morele maatstaven. Met gedrag van medewerkers, dat als menselijk en respectvol wordt ervaren door klanten. Gedrag dat opvalt, waarvoor men terugkomt en waarover men doorvertelt. Daarvoor is nodig dat er een dialoog op gang komt over die morele maatstaven en hoe ze aansluiten op de procedures en systemen van een organisatie. En vooral over waar systemen en procedures schuren, botsen, met die maatstaven en misschien ook wel met de missie.

Het verschil van de toekomst zit meer dan ooit in de mensen. Geef ze hun verantwoordelijkheid terug! Moedig ze aan om hun cirkel van invloed te vergroten. Die van uw organisatie volgt dan vanzelf.

Wim Aalbers, bewegingindezaak.nl