Een tevreden klant is nog niet loyaal

Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig. Om dit te kunnen begrijpen moeten wij eerst onderzoeken wat het begrip 'tevreden' eigenlijk inhoudt. Elke zakelijke relatie is een transactie met een klant. De klant koopt een product en daarmee een zekere verwachting. In ruil daarvoor staat hij zijn geld af. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van zijn tevredenheid.

De klant maakt een soort van balans op. Het product is geleverd en de klant heeft betaald. Maar heeft hij ook ontvangen wat hij had verwacht? Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen.

Krijgt de klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving u een, in de ogen van de klant, redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. De klant voelt echter geen emotionele verplichting jegens u. Hij voelt zich vrij om te switchen.

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging u te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij u in het krijt te staan.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het zakelijke verkeer met uw klanten draait het dus veelal om het managen en het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van uw product én hoe u deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die u toegezegd heeft. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor uw organisatie. Maar hoe vermijd je dat? Acht tips:

• Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten.
  Zij vertrouwden uw organisatie toen ze uw producten kochten. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen.
• Probeer bij uw medewerkers te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
  Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd weten, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van hun informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken teams. Licht klanten in over uw goede voornemens en acties.
• Let op hoe medewerkers zich presenteren.
• Leer uw medewerkers - en ook u zelf - actief naar klanten te luisteren. (Ook erg belangrijk is authenticiteit)
• Zeg nooit ‘nee’ tegen een klant. Zeg ‘ja, dat kunnen we doen en het kost zoveel.’
  Vaak kan iets wel, maar wil je het niet. Zet een ongewone prijs op een ongewone vraag: winst maken is het doel van je activiteit.
• Zeg nooit wat een klant zou moeten doen.
  Help ze. Daarom zijn ze naar je toe gekomen.
• Zeg nooit: 'Dat is tegen onze regels'.
  Misschien is dat wel zo... maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor dat gekochte koopwaar maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
• Zeg nooit: 'Ik kom zo snel mogelijk bij u terug".
  Dat is misschien je bedoeling... maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Bron: VerkopersOnline & Indora