Bestuur Reputatie management
Management Klantgerichtheid

KPN/Hetnet, daar kom je niet zomaar van af!

Computer says no!

Bert Overbeek Gek Op Klanten
16428
11
3

Vandaag probeerde ik mijn abonnement op te zeggen bij KPN. Dat was hilarisch. De zoveelste variant van ‘Computer says no’. Opmerkelijk dat dit soort klantgerichte organisaties de klant als een pinpas zien. Mijn situatie staat niet op zich. Overal op internet vind je ingewikkeldheden met opzeggen. Ik bleek een jaarcontract te hebben, dat je niet maandelijks kan opzeggen. Althans: als je langer abonnee bent bij de club. Dit soort praktijken moeten maar eens afgelopen zijn. Hieronder de brief die ik vandaag schreef. (zie ook www.jongebazen.nl en www.egobert.wordpress.com)

Hetnet

Klantenservice

Postbus 27-28

3800 GG Amersfoort

Geachte heer, mevrouw,

Enige weken geleden plaatste ik een artikel op mijn veelgelezen managersweblog www.jongebazen.nl (meer dan 1000 lezers per dag) over de belabberde service van TNT. Ik ga nu een artikel weiden aan de sneaky opzegservice van KPN. En dat zal een groter bereik hebben. Want ik plaats het op een aantal blogs tegelijk. Ik zal u uitleggen waarom.

  • Ik heb voor 1 augustus 2007 een contract afgesloten met u voor ADSL en telefonie. Dat heeft tot gevolg dat ik niet maandelijks kan opzeggen. En dat vind ik raar, want mensen die na 1 augustus 2007 een contract hebben afgesloten kunnen dat wel.
  • Ik heb een jaarcontract. Dat jaarcontract is steeds ‘stilzwijgend’ verlengd. Dus kan ik mijn contract niet opzeggen per 1 juni 2009. U schaart zich daarmee in de rij van bedenkelijke leveranciers, die niet klantgericht denkt, maar hoofdzakelijk aan uw eigen portemonnaie denkt, en de consument louter ziet als een pinpas; niet als een mens die u op zijn wenken wil bedienen. Dit is een erfenis uit tijden die sinds de kredietcrisis aan het veranderen zijn. Wij, uw klanten, willen ons gerespecteerd voelen, en niet uitgemolken worden door middel van een computersysteem en callcenters met medewerkers zonder macht.
  • Het is overigens nog erger. Ik kan sowieso nog niet opzeggen. Dat kan pas in juli, omdat ik mijn contract pas formeel op 29 oktober met u kan beëindigen. Anders gooit ‘het systeem’ de opzegging eruit, zo meldde uw medewerkster. Het ‘moet’ drie maanden van te voren. Precies drie maanden. Waarbij het dan ook weer niet te laat moet, want dan wordt het contract weer ‘stilzwijgend’ verlengd.

    • Al een beeld? U maakt onderscheid tussen klanten. De trouwere klant, die al langer in uw bestand zit, heeft een moeilijker opzegtermijn dan de klant die er veel korter in zit. U werpt moedwillig barriéres op bij het opzeggen. Dat levert immers meer op? Wat maakt het u verder uit dat die klant moet betalen.

    Op internet blijkt dat u zich overigens ook niet altijd houdt aan uw eigen regels. Uw organisatie reageert soms gewoon niet op opzegbrieven. Een klein greepje van mensen die op u mopperen op internet.

    http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=62951

    http://www.consumentenbond.nl/forum/showthread.php?t=4853

    http://www.watdoenwijmet.nl/diverse-zaken/handleiding-kpn-opzeggen/

    http://www.fredscapes.nl/2007/10/17.html#a1802

    http://forum.fok.nl/topic/681597

    Ik wil helemaal niet vervelend doen. Ik wil gewoon per 1 juni opzeggen en vraag u dat voor mij per ommegaande te regelen. Om te laten zien dat u klanten niet ‘pest’. Er is geen enkele reden om abonnees van voor 1 augustus 2007 te benadelen ten opzichte van mensen die daarna abonnee zijn geworden. We hebben dat kennelijk als samenleving gewoon gevonden in de welvaartsjaren, net als al dat gesjoemel van de financiële wereld.

    Waarschijnlijk werpt u tegen dat ik wist waarvoor ik heb getekend. Het stond in het contract. Ach ja, misschien hebt u dan een punt. Ik wil ook best een redelijke afkoopsom betalen. Maar ik wil van u af. En wel per ommegaande. En als dit niet goed geregeld wordt, dan zal ik ook nooit terugkomen. Ik ben sinds 1 oktober 1979 abonnee van uw club. Dus graag een fatsoenlijke benadering.

    Geen antwoord zal ik niet accepteren. En ik nodig mijn lezers op de weblog om te reageren op deze zoveelste versie van ‘computer says no’.

    Graag een schriftelijke reactie. U hoeft daarin geen procedures uit te leggen. Regel het gewoon. Als mij dat iets extra’s kost, dan betaal ik dat.

    Met vriendelijke groet,

    Bert Overbeek

    Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

    Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

    Word een pro!

    SCHRIJF MEE >>
    Joop
    Beste Bert,
    Na het lezen van jouw leed, moest ik even breed grijnzen. Onvervalste leedvermaak, jawel. Wat is dit heerlijk herkenbaar vanuit de tijd dat ik zélf bij Hetnet zat ! Wat een geklier heb ik gehad. Toen ik als ontsnap-poging over wilde stappen naar "internetplusbellen" werd ik afgewezen, en niemand wist waarom! Ik ben toen overgegaan op Multikabel .... heerlijk! Alles werkte binnen een week. Toen werden ze overgenomen door Ziggo ... nou ja, de rest is te vinden op de sites achter door uw genoemde linkjes. Echt snugger zijn die jongens achter de providers niet. Vast wel veel diploma's, maar weinig slimmigheid !!
    Groeten en Sterkte,
    Joop
    Henk Beukens
    Als ik uw verhaal lees lijkt het of ik mijn eigen verhaal lees!
    Ik ben coordinator van een groep poolse mensen, wij huren voor hen huizen en sluiten daar internet aan. Dit gaat via HetNet en ik ben soms 6 weken druk om een aansluiting te realiseren of te wijzigen. Hier is 4 weken geleden een brief over naar HetNet verstuurd maar natuurlijk geen reactie terug gekregen. Het is de hoogste tijd dat hier eens serieus naar wordt gekeken!
    Daniel
    Het is mij lange tijd niet gelukt om een KPN ADSL Direct contract op te zeggen dat volgens het contract gewoon opgezegd kon worden. Het begon ermee dat mijn contract door het callcenter niet terug te vinden was (zij bleken niet overal meer toegang te hebben tot administraties van producten die niet meer worden verkocht). Vervolgens kreeg ik eindelijk de bevestiging van opzegging, maar was die intern 'om technische redenen' weer geannuleerd. Na vele telefoontjes, uren in de wacht met vervelende wachtmuziekjes, 2 klachten (bij het late antwoord op de eerste werd ik doodleuk verwezen naar datzelfde call center) en een mail waarin ik aangaf iedere incasso na de voor mij geldende opzegtermijn te storneren is het na een aantal weken dan toch gelukt om van mijn contract af te komen.
    miranda tollenaar
    Dit geval heb ik ook gehad met Het Net. Super irritant want je probeert het netjes af te ronden en verbelt voor ettelijke euros. Daarbij krijg je ook nog eens tegenstrijdige informatie. Op een gegeven moment heb ik maar de automatische incasso's elke maand gestorneert. Dat hielp. Zij hebben het contract verbroken omdat ik niet meer betaalde. Ik ben van Het Net af. Wil er ook nooit meer iets mee te maken hebben. Hoewel KPN niet zo gemakkelijk te vermijden is helaas.
    Anna
    Je zou toch denken dat ze bij KPN het computersysteem zo hebben opgezet dat klanten nauwelijks nog van een overeenkomst afkunnen komen. Sterker ; zonder instemming, (mondelinge) overeenkomst of handtekening maken ze je bij KPN gewoon afnemer van een nieuw produkt!

    In 2007 zijn wij, na telefonische benadering door KPN marketing callcenter, tegen onze wil in, overgezet op KPN IPB. Van het kastje wat tegen onze wil werd aangeboden, heb ik de ontvangst tot twee keer toe geweigerd.
    Tot onze grote verbazing verloren wij kort hierna onze telefoonverbinding voor drie maanden.... en vlak voor herstel van de telefoonlijn gooide KPN onze internet verbinding er ook nog eens dik twee maanden uit.
    Na vele telefoongesprekken met diverse afdelingen, lukte het KPN pas na ontvangst van een brief doorspekt met juridische termen om e.e.a. terug te draaien naar onze gewone telefoonlijn & internet verbinding. Er volgde geen schadevergoeding, zelfs geen excuses.

    Zo ga je niet met een klant om. Ik geloof niet dat je dit de studenten van het callcenter moet verwijten, dit is op managementniveau zo uitgedacht en in procedures gegoten.
    Dit IS de manier waarop KPN over de rug van haar klanten NU schaalvoordeel probeert te behalen; ze denken nog als monopolist en we moeten zwaar oppassen dat het met alle overnames niet weer die kant opgaat.

    N.a.v. uw artikel ivm opzegging zou het goed zijn als Nederland in navolging van België af zou stappen van automatische stilzwijgende verlenging. Laat bedrijven maar hun best doen om klanten te houden ipv ze er tussen te nemen met allerlei trucs en opzeg-hobbels.
    Chris
    Onlangs telefoonabonnementen opgezegd bij KPN en Hi.
    Vergelijkbare verhalen, je kunt dan nog vooraf opzeggen, maar moet veel moeite doen om een bevestiging te krijgen.
    Als je dan bij een nieuwe provider portering van je nummer aanvraagt vervalt je opzegging! Gevolg opnieuw een opzegtermijn. De nieuwe provider moet allerlei niet logische en vage vermeldingen doen in tekstvelden om de nummerportering voor elkaar te krijgen (Hoezo dat was toch gestandaardiseerd!). Veel doorverbinden, verwijzen naar andere nummers, verwijzen naar computerproblemen (die blijkbaar nooit opgelost worden, want bij de eerste opzegging hetzelfde probleem als bij de tweede opzegging 4 maanden later). Ik kon bij de tweede opzegging de medewerker informeren over het computerprobleem dat hij (zogenaamd) niet kende, totdat ik liet blijken al op de hoogte te zijn.

    Nee, ik heb voorlopig wel gezien met onze 'vrienden' van KPN.
    Bert Overbeek
    Mijn verhaal staat dus niet op zich. En wat mij betreft zetten mensen hieronder nog meer verhalen. Ik zal bij KPN zeker opzeggen. En nooit meer terugkomen. Ik zal van te voren goed kijken of ik gemakkelijk ergens vanaf kan komen. Mocht dit niet het geval zijn dan ga ik geen contract meer aan.
    Op www.jongebazen.nl, een partnerlink van Managementsite, en op www.egobert.wordpress.com zal ik dit soort praktijken aan de kaak blijven stellen. Met name 'stilzwijgend verlengen' mag van mij aan de kaak worden gesteld. Maar ook het 'computer says no' fenomeen. Het is gewoon oneerlijk zakendoen. Bij het binnenhalen van klanten kan alles, en zijn de systemen perfect. Bij opzegging worden er drempels op geworpen. En dan kom je de starheid tegen van organisaties.
    KPN heeft overigens nog niet gereageerd. Dus graag meer voorbeelden.
    Nico Viergever
    Pro-lid
    Ik heb toch wat successen weten te boeken: ik ben van twee abonnementen van KPN af! Ik herken de inzendingen hierboven volledig en ik moet zeggen dat ik alleen van mijn abonnementen ben afgekomen door dreiging met juridische actie en een houding die mijn zoon vergeleek met de houding van Tony Soprano... Jammer maar als we dat nodig hebben...
    In relatie met deze site: dit is een probleem dat moet worden gezien in relatie met cultuur en management. Uiteindelijk is dit een punt waar ook de leiding op moet worden afgerekend. Scheepbouwer is goede topman? Op basis van deze geluiden: zeker niet!
    Bert Overbeek
    Pro-lid
    KPN heeft zich plotseling zeer positief opgesteld. Lees op www.jongebazen.nl hoe.
    Hans Timmer
    Tja KPN.
    Gelukkig kan het nog veel erger.

    Mijn schoonmoeder had (heeft) een abonnement bij HetNet. Nu is ze op 9 juni j.l. overleden.
    We hebben KPN (als moederbedrijf) een brief gestuurd, inclusief akte van overlijden, met de opzegging van zowel het telefoonabonnement als het internet abonnement.

    De telefoon is inmiddels stop gezet (vanaf 12 juli !!!). De kosten voor het internet worden nog steeds afgeschreven. KPN rept hier met geen woord over in de ons toegezonden brief.

    Ook langs gaan bij de KPN winkel om het stop te zetten (en de gehuurde modem retour te geven) heeft geen nut. In de winkel wordt niets terug genomen of afgesloten. Alleen maar verkocht en aangesloten. Dit was vroeger wel anders.

    Tijd voor maar weer een belletje (a 0,10ct/min) .

    Mvg, Hans
    Jos Steynebrugh
    Bert,
    ik snap je boosheid: die is terecht. Er zijn twee facetten aan het voorval:

    1) jouw persoonlijke situatie
    2) dit soort praktijken in het algemeen

    Ik wil graag iets zeggen over het tweede punt. Waar fabrikanten, maar ook overheden, zich vaak in vergissen is de tijd, moeite, geld en energie die mensen eraan willen besteden om den boosaard aan den paal te nagelen. Wat dit soort “bedrijvigheid” dán tegenover zich mobiliseert hebben we recent bij DSB kunnen zien.

    Moeder natuur laat zien hoe dat gaat. Een met uitsterven bedreigde diersoort, bijvoorbeeld de huppeldepupsaurus, schakelt eerst over van planten naar vlees en uiteindelijk vreten ze elkaar op. Hiep hiep hoera: reden voor een tuinfeestje. Toch?

    Groet,
    Jos Steynebrugh
    Marketing & Innovatie Consulent

    Meer over Reputatie management