Soms zit een les over klantgerichtheid niet in een managementboek of een cursus.
Maar uit een telefoontje.

Een nieuwe broek voor mijn vader

Mijn vader had een nieuwe broek nodig. Eentje met elastiek in de band, handig voor de verpleging in het verzorgingstehuis. Maar het moest natuurlijk wel een ‘nette’ broek zijn. Niet zo’n joggingbroek.

Na wat zoeken vond ik er één online, bij hetbroekenpaleis Mooi model, juiste maat, snel besteld. En eerlijk gezegd: ik was het alweer vergeten.

Totdat de telefoon ging.
“Heeft u de broek al ontvangen?”
Nee, nog niks gezien.
“O, wat vervelend,” zei de medewerker. “Dan sturen we direct een nieuwe op.”
De volgende dag lag er een broek bij mijn ouders op de mat.

En ja hoor… mijn moeder legde die nieuwe broek gewoon op de eerste, die nog ingepakt en wel naast de koelkast lag. Toen we daar achter kwamen hebben we meteen gebeld. En de broek teruggestuurd.

Maar die ene zin bleef hangen:

“We sturen direct een nieuwe op.”

Waarom dit telefoontje zo bijzonder was. Nabellen of alles goed is gegaan. En als dat niet zo is: direct oplossen.

Dat verwachtte ik niet van een webshop. Zeker niet als je bedenkt dat er formeel nog niets mis was. Geen klacht, geen ticket, geen boze mail. Toch namen ze de moeite. En juist dát maakte het verschil.

Aandacht wint altijd - ook online

Een gewone webshop die belt. Niet om een fout recht te zetten. Maar gewoon, om te checken. Het gesprek duurde twee minuten. Maar het voelde als vijf sterren.

Ouderwetse service. Zo simpel kan het zijn.

Wat bedoelen we eigenlijk met ‘ouderwets'? ‘Ouderwetse service’ klinkt bijna nostalgisch. Alsof het iets is dat we verloren zijn. Of alleen nog in dorpse winkels bestaat.

Maar goede service is tijdloos. Het is: krijgen wat je nodig hebt. Of zelfs een beetje meer. Dat ‘meer’ — daar zit het verschil.

Waarom we verlangen naar ‘vroeger'
We denken dat vroeger alles beter was.
Niet omdat het altijd waar is.
Maar omdat we onthouden wat fijn was.

We vergeten de ergernissen.

We onthouden de glimlach van de bakker. Het praatje bij de slager. De aandacht. En juist dát gevoel willen we weer terug. Zeker in een tijd waarin alles sneller, efficiënter en digitaler moet.

“Nostalgie is een manier van ons brein om grip te houden op een veranderende wereld.”​
— (Bron: National Geographic)

​Maak het verschil - juist in kleine dingen

De meeste service is functioneel. Prima. Afgehandeld. Maar niemand vertelt een verhaal over ‘prima’.

Over verrassende aandacht wel. Juist als het niet hoeft, en je het tóch doet — dan verras je.
Dan val je op.

​Goede service = gratis marketing

Mensen delen geen advertenties. Ze delen verhalen. Goede service wordt je marketing.
Echte mensen. Echte ervaringen. 

Wat simpel werken écht betekent

Simpel werken is niet hetzelfde als alles automatiseren. Of elk contactmoment eruit slopen. Simpel werken is: doen wat werkt. Ook een klein gebaar kan het verschil maken. Elke echte klik bouwt vertrouwen op. En vertrouwen brengt klanten terug.

Zo verras je morgen al je klant. Je hoeft niet je hele organisatie om te gooien. Begin klein. Bel één klant. Gewoon, om even te checken. Vraag of het goed is aangekomen. Vraag of alles duidelijk is. Laat merken dat je ze ziet. Niet omdat het moet. Maar omdat het mag.

Wil je klanten verrassen?

Doe dan niet méér. Doe iets anders. Menselijker. Attenter. Ouderwets goed. Wat is één moment in onze klantreis waar we meer aandacht kunnen geven? Één moment waarop iemand denkt:
​“Hé… dát had ik niet verwacht.”