Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Met een klanttevredenheidsonderzoek wordt de tevredenheid van klanten ten aanzien van de producten, diensten, dienstverlening en medewerkers van een organisatie in kaart gebracht. Tevredenheid ontstaat als de verwachtingen van klanten vooraf, overeenkomen met hun ervaringen achteraf. Het SERVQUAL-model (Zeithaml en Bitner, 2002) verstaat onder klanttevredenheid: het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart. Om van toegevoegde waarde te zijn voor uw klanten is het cruciaal om inzicht te krijgen in de belangrijkste tevredenheidsbepalers. Klanttevredenheid is ook van invloed op klantloyaliteit.
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 67 vragen en antwoorden over Klantenonderzoek.