Wat is het verschil tussen loyale en tevreden klanten?

Klanttevredenheid kan gezien worden als een foto dat van een bepaald moment genomen wordt; het laat zien hoe tevreden klanten zijn op een bepaald moment in de samenwerking met een organisatie. Een tevreden klant betekent dat de organisatie voldoet aan de verwachtingen van die klant. Tevreden klanten zijn echter niet automatisch loyale klanten. Klantloyaliteit heeft te maken met de emotionele binding aan, of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een organisatie. Juist die emotionele binding is niet te koop en vergt vaak langdurig investeren.