Wat is de Customer Effort Score (CES)?

De Customer Effort Score draait om het principe dat klanten een organisatie sneller ‘straffen’ dan belonen. Een slechte service lokt doorgaans meer reacties uit dan een uitstekende service, waardoor de meeste reacties negatief zijn. Het reduceren van klantontevredenheid levert om die reden soms meer op dan het alsmaar vergroten van de klanttevredenheid. De Customer Effort Score brengt in kaart hoeveel ‘effort’ een klant moet doen in zijn of haar customer decision journey. Onder effort vallen elementen als tijd, geld en risico.
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 67 vragen en antwoorden over Klantenonderzoek.