Welke factoren bepalen de mate van klantbewustzijn in een organisatie?

Klantbewustzijn ontstaat vaak door factoren, die dwingen om over de klant na te denken. Hierbij kan het gaan om interne factoren en externe factoren. Een voorbeeld van een interne factor is bijvoorbeeld een nieuwe manager die opeens veel aandacht besteed aan de wensen en behoeften van de klant. Voorbeelden van externe factoren zijn teruglopende omzet, ontevreden klanten die weggaan bij de organisatie, het binnenhalen van nieuwe klanten dat lastiger wordt, toenemende concurrentie of een verandering in wet- en regelgeving die verplicht klanttevredenheid in kaart te brengen. Ongeacht de factoren speelt het management een belangrijke rol in het creëren van klantbewustzijn. Zij moeten medewerkers ervan overtuigen dat het goed bedienen van klanten prestaties positief beïnvloedt. De belangrijkste barrière die daarbij uit de weg genomen moet worden is het gevoel onder medewerkers dat werken aan tevreden klanten niet relevant is (Typische uitspraak: “We doen het toch al jaren zo?”).
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 67 vragen en antwoorden over Klantenonderzoek.