Wat zijn kritieke succesfactoren voor het gebruiken van facilitaire Service Level Agreements?
Kritieke succesfactoren zijn:
- Helderheid: in de SLA's zullen de diensten duidelijk omschreven moeten worden zodat achteraf geen discussie mogelijk is. Belangrijk daarbij is dat duidelijk de frequentie weergegeven staat en de kwaliteit zo veel mogelijk objectief beschreven en meetbaar is. Ook zal hierin de verrekenmethode voor de dienstverlening (integrale doorbelasting, versleutelen etc.) en de duur van het contract en opzegtermijn duidelijk omschreven moeten zijn.
- Overeenstemming: SLA's zullen succesvol zijn als de klant en de leverancier overeenstemming bereiken over de prijs/kwaliteit verhouding. Als deze overeenstemming er niet is, kunnen SLA's niet ingevoerd worden, omdat draagvlak ontbreekt. De ontevredenheid zal in dit laatste geval zeer groot zijn en de verwachtingen worden zeer hoog gesteld.
- Nakomen van verplichtingen: bij het aangaan van een dienstverleningscontract is het noodzakelijk dat de facilitaire dienst aan alle eisen kan voldoen die in de SLA's zijn beschreven, omdat anders feitelijk contractbreuk wordt gepleegd.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 267 vragen en antwoorden over Facility Management.