Op welke manier kan een facilitair front office het contact met klanten optimaliseren?
Een aantal praktische verbeterpunten:
- Wees zichtbaar en vindbaar - Zorg dat de service desk offline (telefoon) en online (e-mailadres) te vinden is;
- Zorg ervoor dat medewerkers achter de balie een vriendelijke en positieve uitstraling hebben (kost niets, maar levert veel op);
- Standaardiseer - Dit werkt niet alleen kostenefficiënt en biedt de klant snelheid en zekerheid, omdat elke medewerker het probleem op dezelfde manier oplost en de afhandelinng niet wordt vertraagd. Behandel daarentegen wel elke vraag als een nieuwe vraag, hoe vaak deze ook is gesteld, omdat dit voor de klant prettig is;
- Manage verwachtingen - Maak met de klant afspraken over de afhandeling (wanneer, wat en hoe). Laat het ook tijdig weten als deze onverhoopt vertraging oploopt en bespreek eventuele alternatieven met de klant;
- Registreer - Leg de klantvraag en de afspraken met de klant vast voor collega’s en de klant. Het is dan mogelijk om ook tussentijds steeds de juiste en actuele status te kunnen vermelden;
- Selfservice - Maak het voor de klant mogelijk om buiten kantooruren online informatie te vinden, door op de website bijvoorbeeld veelgestelde vragen te behandelen of retouren mogelijk te maken;
- Samenwerking - Zorg dat frontoffice en backoffice goed samenwerken, zodat er niet een kastje-muursituatie ontstaat;
- Meet periodiek de klanttevredenheid - Peil de mening en behoeften van de klant, zodat de dienstverlening verder kan worden verbeterd.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 267 vragen en antwoorden over Facility Management.