De terreur van het protocol fetisjisme

Columns

Krijg jij ook zo’n warm gevoel wanneer je een bedrijf of klantendienst belt en eerst door een keuzemenu mag lopen. Soms wel acht cijfers lang waardoor je aan het eind al niet meer weet welk nummer je moest hebben. Of wanneer je een nummer kiest vervolgens doodleuk in het volgende keuzemenu terecht komt. En toen dacht je dat je er al was en eindelijk een medewerker kon spreken. Helaas, eerst heb je nog recht op altijd “fantastische” muziek die in de regel je gevoel van frustratie nog eens extra doet toenemen. Het protocol fetisjisme wint het van de klant!

Hoe het gaat

Maar gelukkig is daar, soms na minutenlang wachten, een heus mens aan de andere kant van de lijn. Nu is het hopen dat je vraag niet al te complex is, want dan is de kans groot dat je aan het eind van het gesprek te horen krijgt, “Sorry, maar dan kan ik u niet helpen”. Je sputtert nog wat tegen maar je vraag past helaas niet in het protocol van betreffende medewerker. “Computer says no” zoals in de sketches van de Britse comedy Little Britain zo treffend in beeld is gebracht, het toppunt van protocol fetisjisme. Het is digitaal Taylorisme in optima forma. Het eenvoudig doorverbinden naar iemand die wel iets kan betekenen is in de regel onmogelijk. Met de belofte “U wordt teruggebeld” word je geduld opnieuw op proef gesteld.

Was het destijds premier Balkenende die onderkende dat ons land dreigde vast te lopen in een verstikkend web van regels, richtlijnen, procedures en protocollen, van de beloofde terugtredende overheid is niets terecht gekomen. Het lijkt eerder erger te worden. Maar ook bedrijven slagen er niet in om de menselijke maat, in iets relatiefs eenvoudigs als het klantcontact, terug te brengen.

Recent belde ik met een vraag de klantendienst van een Koninklijke Nederlandse Telecom aanbieder. Mijn vraag viel helaas buiten het protocol van de medewerker van de klantendienst. Zijn advies was mijn vraag schriftelijk in te dienen omdat het dan op een andere afdeling zou worden behandeld.

Al wat langer geleden moest ik met grote regelmaat dezelfde telecom aanbieder bellen vanwege een haperende internetverbinding. Ook toen werd er slechts een protocol doorlopen om aan het einde vast te stellen dat ik niet geholpen kon worden. Eenmaal hield de medewerker zich niet aan het protocol. Op mijn geuite vermoeden dat de geleverde modem niet zo geweldig was, zei de medewerker “Meneer, ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar het type modem dat u heeft is gewoon ruk.” Ik kreeg het advies om bij een grote elektronica keten een nieuw modem aan te schaffen waarbij ik zelfs nog een tip kreeg over merk en type.

Hoe het hoort

Gelukkig kan het ook anders. Mijn bedrijfswebsite wordt ondersteund door een Internet Servicebedrijf dat wel begrijpt dat we terug moeten naar de menselijke maat. Wanneer ik bel met een vraag of probleem is er een stem die mij het volgende meedeelt: “Wij hebben geen keuzemenu, uw telefoonnummer wordt herkend en u wordt doorverbonden met de juiste medewerker.” En ik kan je melden, het is een verademing! Sinds kort heb ik een nieuwe bedrijfswebsite. Tijdens de bouw was er regelmatig contact met genoemd Internet Servicebedrijf. Geregeld kreeg ik dezelfde medewerker aan de lijn. En wat opvalt is dat er wordt geluisterd. De aandacht is bij de klant en niet bij het te volgen protocol. Problemen worden opgelost, en het contact is ronduit plezierig.

Zeven redenen om klantcontact te koesteren

1. Vertrouwen
De klant is vaak aangewezen op de klantenservice en wil gewoon het probleem opgelost zien. Het eindeloos beproeven van geduld en vervolgens van het kastje naar de muur te worden gestuurd doet ernstig afbreuk aan vertrouwen.

2. Klantfocus
De klant is koning, handel daar dan ook naar. Wanneer je de eindeloze klachtenstromen op fora als klachtenkompas leest, kun je je afvragen of er van klantfocus wel echt sprake is.

3. Klantkennis
Een goede database is van absoluut belang. Een medewerker dient direct inzage te hebben in alle klant-, productgegevens en eventuele eerdere contacten zodat een klant niet bij elk nieuw contact de hele geschiedenis hoeft te herhalen.

4. Bereikbaarheid
Zorg voor ruime bereikbaarheidstijden van klantendiensten. En natuurlijk dienen telefoonnummers gemakkelijk vindbaar op een Website aanwezig zijn.

5. Empathie
Dit heeft vooral te maken met de medewerker. Is de medewerker vriendelijk, luistert hij goed, neemt hij de klant serieus en is hij oplossingsgericht? Om oplossingsgericht te zijn heeft een medewerker ruimte nodig en dat staat haaks op een protocol.

6. Wachttijd
Ergernis nummer 1 en dat niet alleen vanwege de veelal slechte muziek. Het uitgangspunt dient te zijn dat wachttijd onacceptabel is.

7. Keuzemenu
Mijn voorkeur zou zijn doe het niet! En als je er al voor kiest zorg er dan voor dat het logisch, duidelijk en niet te lang is. Een goed keuzemenu dient ervoor te zorgen dat er vrijwel geen wachttijd bestaat.

Gerelateerde artikelen
Klantgerichtheid
klagen2

Klachten? Ja, graag!

Brian Oud
29287
0

Klantgerichtheid
Boom

Click-call-face is vaak een gruwel

Brian Oud
43394
0

Klantgerichtheid
Een klant is tevreden maar nog niet loyaal - Underpromise and overdeliver!

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheids-onderzoek

Jean-Pierre Thomassen
24254
1

Klantgerichtheid
De terechte klacht - Heeft de klant per definitie altijd gelijk?

Moet je klanten echt vragen naar hun klachten?

Ronald de Jong
30787
1

Klantgerichtheid
Effectief 'empowering' leiderschap is bepalend voor het succes van elke organisatie - Geef medewerkers autonomie, vertrouwen en verantwoordelijkheid

Klantgerichtheid via standaardisatie en empowerment

Frank Wijnands
6535
0

Klantgerichtheid
Klachtafhandeling en klantgerichtheid onder controle?

Geen klachten meer

Paul Verburgt
27545
4

ICT & Internet
empathy-good-manners

Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice

Actueel MNGMNTST
40117
0

Klantgerichtheid
Klant

Werkt u ook het liefst zonder klanten?

Richard Engelfriet
2544
1

Accountmanagement
compute

Wat belemmert klantgericht werken?

Sjors van Leeuwen
53631
2

Klantgerichtheid
 Social media en klachtenmanagement - Bedank boze klanten voor hun klacht

Social media en klachtenmanagement

Actueel MNGMNTST
48430
0

Klantgerichtheid
Het implementeren van een KlantenContactCentrum - De juiste aanpak voor gemeenten?

Het implementeren van een KlantenContactCentrum

Hans Houwink
52714
2

Zakelijke dienstverlening
zeur-klanten

Klanten moeten niet zeuren!

Jitse Knoop
30574
3

Online Marketing
De 20/80 regel voor je klantendienst - Er zijn 4 redenen waarom mensen de klantendienst van een bedrijf contacteren

De 20/80 regel voor je klantendienst

Actueel MNGMNTST
27675
0

Interne communicatie en samenwerking
10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement

10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement

Actueel MNGMNTST
47374
0

Klantgerichtheid
Slippery_slope

Zin en onzin van klantgerichtheid in publieke organisaties

Dirk-Jan de Bruijn
39566
8

Klantgerichtheid
Help, de klant verzuipt - Over het organiseren van klantverantwoordelijkheid

Help, de klant verzuipt

Arend Ardon
31905
10

Klantgerichtheid
Boze-wolf

De fabel van de klantgerichtheid

Gyuri Vergouw
43009
24

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Niek van der Steen
Als je een keuze menu methodiek gebruikt zorg er dan voor dat de hele reeks op internet is terug te vinden en je met die snel codes direct naar het juiste loket kan worden doorgeleid. Bij drukte en of storing dan nummer herkennen en terugbellen met een planning, indien mogelijk digitaal een service nummer aanmaken, mailen danwel sms... er achteraan sturen. Wat je weet is in te inplannen, te schalen en vooal voor te bereidden etc. Bel me nu knop op je website is ook formidabel. Er zijn genoeg eenvoudige oplossingen toe te passen die je als klant prettig kan vinden. Hanteer meerdere methodes, niet iedereen is gelijk en je kunt gecontrolleerd schakelen indien nodig. Leg uit op je website wat de protocollen zijn en vraag naar feedback als onderdeel van het continue verbeter proces etc.

Meer over Bureaucratie