Channels

Onlangs sprak ik een advocaat. Ik vroeg hem wat hij de leukste zaken vond om te doen. Hij keek me even aan en zei toen: ‘Nou, de leukste zaak moet eigenlijk nog komen. Ik zou het liefst een keer een zaak doen zonder cliënt’. Enigszins verrast staarde ik hem aan: ‘Zonder cliënt?’. ‘Ja’, antwoordde de advocaat, ‘dat lijkt me echt geweldig. Dat je gewoon helemaal de inhoud in kan duiken, de zaak juridisch helemaal kunt doorgronden zonder steeds lastig gevallen te worden door klanten die steeds allerlei vragen stellen’.

Klanten zijn maar lastposten

Er zijn meer bedrijven te vinden die klanten beschouwen als lastposten. Zo had ik laatst voorafgaand aan een training een voorovernachting in een hotel. ’s Ochtens kwam ik daar een bordje tegen met de tekst: ‘Gaarne géén lunchpakketten van het ontbijtbuffet maken!!’. Vreemd hotelmanagement. Iedere eerstejaars student communicatie zal je vertellen dat je een boodschap nooit negatief moet formuleren. Als ik u vraag niet aan een roze olifant te denken, wat doet u dan? Precies. En daarom was dankzij dit bordje mijn eerste gedachte dan ook: ‘hé, dat is inderdaad een goed plan, ik smeer zo nog even een paar boterhammen extra’.

Lees ook:

To Delight

Maar veel erger is natuurlijk de impliciete boodschap van dit bordje: ‘Wij vertrouwen u voor geen meter. Eigenlijk hebben we liever dat u alleen betaalt voor het ontbijt, en dan weer naar uw kamer gaat. Dat is voor ons namelijk een stuk prettiger’. Je kunt het probleem van lunchsmerende klanten trouwens eenvoudig oplossen. Verhoog de prijs van het ontbijt en hang een bordje op met de tekst: ‘Wij bieden u de mogelijkheid om zelf uw lunchpakket te smeren. U vindt hier uw gratis lunchzakjes’. Omzet omhoog, klanttevredenheid omhoog. Of als u de prijs niet wilt verhogen, wacht u gewoon tot de gast aan tafel zit. Een vriendelijke ober zet dan een afgepast aantal broodjes en beleg op tafel, met de mededeling dat als u meer wilt, hij dat uiteraard direct in orde zal maken.

Geen klant, geen fiets

Nog zo’n opmerkelijk staaltje hekel aan klanten bij een schoenenzaak in Utrecht. Daar hangt een bordje met de tekst: ‘Geen klant? Geen fiets!’. Blijkbaar parkeren nogal wat mensen hun fiets tegen de etalage van de winkel. Zelfs al zou ik dolgraag nieuwe schoenen willen, ik zou hier niet snel naar binnenlopen. Straks praten ze binnen ook zo tegen me: ‘Geen klant? Geen goedendag!’. Doodsbang word je ervan.

En toch gedragen veel ondernemers zich op deze manier. Regeltjes over ruilen zonder geld terug, geen glaasje kraanwater willen schenken in een restaurant, onbereikbaar zijn na vijven,…de irritaties zijn ontelbaar. En waarom zou een ondernemer zich toch zo gedragen? Waarom verleid u uw klanten niet op een leuke manier om het gewenste gedrag te vertonen? Bij die schoenenwinkel zou ik een fietsenrek neerzetten met de tekst: ‘Wie hier zijn fiets parkeert, krijgt 5% korting op zijn aankoop’. Dat verhaal gaat als een lopend vuurtje door de stad, en je bent nog maatschappelijk verantwoord bezig ook.

Ondernemen is helpen

Ondernemers zoeken naar manieren om klanten te helpen. Ondernemers Jan en Anita Meurs zijn er groot mee geworden. In hun supermarkt ‘Lekker & Laag’ kreeg iedere klant met een klacht direct een bos bloemen. Ook de buurman om de hoek die iedere week langskwam met een klacht, liep iedere keer met een bos bloemen naar buiten. Gevraagd of ze het niet erg vonden dat die man zo demonstratief misbruik maakte van hun vertrouwen, antwoordde Jan laconiek: ‘Ach, zijn vrouw komt hier iedere week boodschappen doen. Wat kost zo’n bos bloemen nou helemaal?’. Deze filosofie hebben ze ook overgebracht bij de door hen opgerichte supermarktketen Jumbo. Daar vindt u nooit bordjes die u vertellen wat u niet mag doen. Wel bordjes die u vertellen dat u als vierde wachtende in de rij uw boodschappen gratis mee naar huis mag nemen. En als u hetzelfde product ergens anders goedkoper vindt, krijgt u het aankoopbedrag terug. En klant of niet, een kop koffie staat voor iedereen klaar. Zo moeilijk is dat toch niet?

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

@ Richard

Restaurant in Vogelenzang
Babymelk warmen svp? Nee meneer, dat doen we niet. Glas warme melk kan wèl? Jawel. Melk weggooien en DEZE opwarmen voor hetzelfde geld? Stilte . . . Ja hoor.

C1000
8 pakken frisdrank. Nu van X voor een appel en een Y. Maar waar láát ik in Godesnaam 8 pakken frisdrank?

Uitsmijter ham/kaas (ergens)
Ham? Ja! Kaas? Uiteraard. Ham ÈN kaas? Nee.
Doe dan maar één ham en één kaas op één bord. Opgelost!

Ziggo: vervangend modem
Mijn modem vertoont al een tijd kuren. Kan er een monteur komen? Ja. Kan die meteen het NIEUWE model modem installeren? Nee. Ook niet als ik gewoon betaal? Nee. Kan ik een reserve modem kopen? Nee! Dus ik moet gewoon met de narigheid leren leven. Ja, helaas meneer.

Leesbrilletjes (V&D)
Nee, meneer, alleen per DRIE. OK, kunt u ze apart inpakken svp? Het zijn n.l. cadeautjes.

Albert Heijn
Bonuskaart, meneer?
Nee, ik ben ertegen. Neem die van mij maar, hoor ik achter me. Nee, ik ben er tegen.
Wilt u geen korting? Nee!

Multivlaai
Het meisje staat te stuntelen. “Eerste dag” zegt de uitbater verduidelijkend. Hoe moeilijk kan het zijn om van 42 vlaaien de prijs en de plaats te weten met een fotoprijslijst in de hand?
Gewoon naar huis sturen op de eerste dag en melden als ze em uit het hoofd kent. Tip: als dat langer dan een week duurt, niet aannemen.

Kroeg
Jenever in een ijskoud glas uit de ijskast. Nee, krijg ik maagkramp van. Kan ie even onder de kraan? Nou, voor deze ene zeer bijzonder uitzonderlijke keer bij Gods gratie dan. Géén gewoonte van maken, hoor.

En zo kan ik nog úúúúúúren doorgaan. Hoe was het ook alweer: DETAILhandel toch?

Heren detaillisten, kijk nou eens naar wat klanten willen. En word een beetje crea. Kabeltjes met 50% korting in de uitverkoop? Nu 2 maal méér kabel voor hetzelfde geld klinkt toch véél beter. Of niet?

Jos Steynebrugh

x
x