Channels

Soms kom je een zin tegen, die blijft hangen. Een zin, die blijft rondzingen en die resoneert. Die ergens iets raakt. Zo las ik in een nieuwsbrief van Steve Denning de volgende prachtige uitspraak:

“The purpose of work is to delight a client”

Een prachtige zin. Zeker in de context, waarin hij dit stukje schreef: in een zuidfrans dorpje, waar de bakker nog ovenverse baguettes bakt, de visboer van iedere vis weet waar en wanneer die gevangen is en waar de espresso op het terras smaakt zoals echte espresso hoort te smaken.

Lees ook:

Customer Delight en enthousiaste klanten

Delight: als ik dat opzoek in een woordenboek, dan vind ik als vertaling: (groot) genoegen, genot, lust, verrukking. En als werkwoord betekent het verrukken, strelen, behagen.
En dat klinkt toch echt anders dan: tevreden klanten, of het leveren van producten of diensten of mensen bedienen.

Delight: ik proef dit woord op mijn tong en krijg een glimlach om mijn mond. Wat prachtig. Mensen die in verrukking zijn, die een groot genoegen hebben ervaren door deel te nemen aan een gezamenlijke activiteit. Er ontstaat een verbinding tussen mensen als zij ‘delight’ zijn, positieve emoties en enthousiasme springen van de ene persoon op de andere persoon over. Als mensen ‘delight’ zijn, willen zij de relatie versterken en continueren. Het doel is niet langer geld verdienen, maar door het opbouwen en onderhouden van de relatie is het bijeffect, dat geld van de ene persoon op de andere overgaat. En meer dan dat: mensen die geraakt zijn, die genot en verrukking ervaren hebben, zullen die ervaring ook weer met anderen willen delen, waardoor de verspreiding en uitbouw van je activiteiten veel gemakkelijker wordt.

Ik denk terug aan een aantal momenten, dat ik dat ervaren heb. En het is inderdaad zo, dat die momenten en die ontmoetingen je bijblijven. Bijzondere momenten, bijzondere ervaringen die gekoesterd moeten worden.

Zo herinner ik me een lesgroep op de hogeschool waar ik een aantal colleges voor mocht verzorgen. Vanaf het eerste moment klikte het tussen mij en de groep. We hadden veel lol samen, er werd hard gewerkt, er ontstonden levendige discussies en de interactie was zoals je dat als docent wenst. We hadden allemaal het gevoel: er gebeuren mooie dingen, we hebben het over thema’s die ertoe doen en de bereidheid om zich in te zetten was van beide zijden groot. Een bijzondere ervaring.

Misschien is dit een mooie vraag om dit nieuwe jaar eens mee te beginnen: wat was in het afgelopen jaar voor jou een ‘delighted’ ervaring?
Koester die ervaringen, deel ze met ons, schrijf ze op en lees ze nog eens door op momenten dat je even het gevoel hebt, dat je er mijlenver vanaf bent.
Ik wens jou en mijzelf een delighted 2013!

Dit artikel is toegankelijk voor Pro-abonnees

Voor € 4 per maand of € 30 per jaar ontvangt u:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
Upgrade naar Pro-abonnement
 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Het item “delighters” verdient m.i. stevige concretisering.
Al in 1980 kwam prof. Noriaki Kano met een zeer werkbaar model, zie”

http://reaco.nl/blog/satisfiersDissatisfiersEnDelighters.asp
en
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Wel belangrijk: het gaat hierbij over “perceieved by the customer” en niet wat even in een “hutje-op-de-hei-sessie” wordt verzonnen.

Groet,
Jos Steynebrugh

x
x