Daarom heeft jouw coach altijd gelijk!

‘Heb je nog wat opgestoken op de trainerscursus, Willem?’, vroeg de sportjournalist. ‘Ja,’ antwoordde oud-voetballer Van Hanegem lang geleden, ‘een sigaret’. Een mooi voorbeeld van de wijze waarop wij (kunnen) omgaan met taal én met de duiding van wat wordt gezegd.

De vakgebieden management; managementtrainingen; coaching en consultancy hebben hier naar mijn mening ook een handje van. Met veel begrippen die wij in ons vak hanteren kunnen wij veel kanten op. Handig, maar we hebben er misschien zonder het te beseffen meer last van dan we denken. Iets waar auteur Japke-d. Bouma met veel humor over publiceert. De vraag is, hoe kunnen wij tijdens een vergadering, coachingsgesprek of managementtraining voorkomen dat sprake is van een Babylonische spraakverwarring én méér opsteken dan alleen een sigaret?

Duiding

Om helder te krijgen wat er speelt, zie de volgende vragen:

Voel je je soms introvert en voorzichtig, maar ben je ook extravert en gezellig? Wil je graag aardig gevonden worden? Ben je soms wat ongelukkig? Valt het leven je af en toe wat zwaar? Twijfel je weleens aan jezelf? Sta je open voor verandering? Denk je ‘’creatief"?

Vast wel.

De bovenstaande zinnetjes kan je tegen komen bij de duiding van wat we het barnum-effect (of forer-effect) noemen. Het betreft de neiging van mensen om vage en algemeen geldende uitspraken over de eigen persoon te accepteren als rake en typerende omschrijvingen. Dit zonder zich te realiseren dat diezelfde omschrijving voor bijna iedereen opgaat.

De populariteit van fortune cookies en horoscopen, maar ook van vele managementmethoden en trainingen, valt mede te verklaren door dit effect.

Klopt als een bus

Het forer effect dankt zijn naam aan de gelijknamige psycholoog die in 1948 een persoonlijkheidstest uitvoerde bij studenten en hen daarna een hierop gebaseerde persoonlijkheidsanalyse verstrekte. Daarna moesten de studenten het waarheidsgehalte van de persoonlijkheidsanalyse een cijfer te geven tussen 0 (= klopt helemaal niet) en 5 (= klopt zeer goed). De gemiddelde score bedroeg 4,26 punten. Kortom, de deelnemende studenten associeerden zich in sterke mate met de uitkomsten van de analyse.

Groot was dan ook de verrassing toen de studenten werd verteld dat zij allemaal exact dezelfde persoonlijkheidsanalyse hadden gekregen, die door de opsteller was samengesteld uit horoscopen die hij uit een krantenkiosk had meegenomen. Sindsdien is het experiment vele keren herhaald. Hierbij waren de gemiddelde waarheidsscores van de deelnemers altijd minimaal 4,2.

De door Forer aan zijn studenten voorgelegde tekst c.q. analyse luidt:

‘Je wilt graag dat anderen je aardig vinden en bewonderen, maar bent ook geneigd tot zelfkritiek. Hoewel je karakter enkele zwakheden vertoont, kan je die doorgaans goed compenseren. Je hebt een aanzienlijk ongebruikt talent waar je geen profijt van trekt. Je straalt discipline en zelfbeheersing uit, maar van binnen ben je nogal eens een onzekere tobber. Soms twijfel je er ernstig aan of je wel de juiste beslissing hebt genomen of juist hebt gehandeld. Je houdt van enige afwisseling en het zint je niet als regels en beperkingen je bewegingsvrijheid indammen. Je gaat er ook prat op een onafhankelijk denker te zijn en neemt niet zomaar iets van anderen aan. Uit ervaring weet je dat het niet verstandig is jezelf al te zeer bloot te geven. Je kunt extravert, vriendelijk en gezellig in de omgang zijn, maar ook introvert, behoedzaam en gereserveerd. Sommige verlangens van je zijn tamelijk onrealistisch.’

Het forer-effect wordt ook wel barnum-effect genoemd, naar de Amerikaanse circusdirecteur P.T. Barnum. Zijn beroemdste act bestond uit het lezen van gedachten. Dat lukte altijd wonderwel! Een uitspraak waarvan bijna iedereen vindt dat die op hem- of haarzelf van toepassing is, wordt daarom een barnum-uitspraak genoemd.

Vaagtaal

Laat ik het eens wat breder trekken. Neem bijvoorbeeld de uitspraak: ‘Afspraak is afspraak’. Hoe moeilijk kan het zijn? Dit snapt iedereen. Toch lijkt het bijna nergens goed te werken. We verlaten de vergadering en denken dat het niet mis kan gaan, om de week erop te merken dat niemand zich aan de afspraak heeft gehouden. Hoe kan dit? Naar mijn mening omdat niemand precies weet wat de afspraak nu precies is geweest. Hetzelfde geldt voor veel begrippen uit de managementwereld. We zijn toch waarde(n)gedreven? Shared values, anyone? Hebben we allemaal hetzelfde beeld van wat de code of conduct nu precies betekent? Het werkt pas als we het in ieder geval grotendeels eens zijn met wat we eigenlijk bedoelen. Wees er daarbij van bewust dat bijna iedereen zichzelf namelijk wel creatief, humoristisch, verandergezind, eerlijk, gezellig, agile en intelligent vindt. We hoeven maar naar enkele wereldleiders te kijken om te beseffen dat dit over het algemeen nogal tegenvalt.

Veel persoonlijkheidstesten en managementmethoden zijn aansprekend omdat ze begrippen hanteren die wij herkennen, in de organisatie én in ons zelf. Ze lijken goed toepasbaar te zijn, maar blijken achteraf slechts uit te blinken in algemeenheden en vaagtaal.

Er is desondanks hoop, want in eerdere bijdragen op deze site heb ik aangegeven dat het niet zozeer de (coaching- of management)-methode is die werkzaam is bij de hulpvraag van cliënten, maar eenvoudigweg de aanwezigheid van een coach, therapeut of consultant. Zie hierover mijn artikel over het dodo-effect. Daarnaast heb ik (als voorbeeld en voor het gelijknamige boek) het begrip commitment gedefinieerd. Als we tenslotte allemaal een eigen beeld hebben van wat een begrip betekent leidt dit tot veel verwarring en gedoe. En dat terwijl iedereen afzonderlijk het gevoel heeft de juiste aanpak te hebben gevolgd. Als de coach dit kan bijsturen én als het duidelijk is waar we het eigenlijk over hebben, kan je nog ver komen. Als je echter te snel denkt dat je het eens bent over de uitgangspunten of over datgene wat je (gaat) bespreken, pas dan vooral op. Je kunt wel eens verrast worden door de verschillen in duiding van begrippen.

Groot verandertraject

Zo kreeg ik ooit een telefoontje van een opleidingsmanager die bezig was met ‘een groot verandertraject’. waarover hij door de telefoon verder niets wilde of kon zeggen. Vol verwachting toog ik naar de organisatie. Ik was benieuwd. Ik zat er klaar voor. Ik was (voor)bereid. Maar niet op wat ging komen. Na enige voorbereidende bewegingen kwam het hoge woord eruit. Het project betrof de overgang van de organisatie op een nieuwe versie van de office software. Wat voor de één een enorm grote verandering is, is voor de ander een beperkte aanpassing in de werkwijze(n). Het is niet aan de veranderaar om dat te veroordelen, het gaat erom dat je het goed kan beoordelen.
Dus: waarom wordt dit vooraf al als een mogelijk probleem of groot en complex verandertraject gezien? Dat komt door de verschillen in perceptie. De één denkt bij het begrip verandering aan ‘paradigma shifts’, de ander aan de verhuizing van het archief (om een punt te maken: ik moet toegeven dat dit laatste bij ondergetekende best een complex verandertraject, zo niet persoonlijke paradigma shift, was/is).

Een ander voorbeeld. Een overheidsorganisatie vraagt mij een 'creatieve training' te ontwikkelen voor ambtenaren betrokken bij dossierbeheer e.d.. Daar moest ik best even op broeden, maar ik kom op de proppen met een in mijn ogen best creatief managementgame, vol uitdagingen, grote diversiteit aan opdrachten en mogelijke spelwendingen. Dat was meerdere bruggen te ver. Dit kon écht niet! Maar u wilde toch 'iets creatiefs'? 'Jazeker, maar wij zijn ook creatief hoor, voor onze jaarbijeenkomst hebben wij een artiest ingehuurd'.

Je begrijpt dat er een kleine mismatch was, gewoon omdat ik niet goed had doorgevraagd en dus ook niet wist wat men precies met 'creatief' bedoelde. Een simpele vraag had mij veel werk en ellende kunnen besparen en mogelijk ook een mooie opdracht opgeleverd...en een blije klant die een in zijn (niet in mijn) ogen creatieve oplossing had gekocht.

Lessen

Wat zijn mijn lessen geweest als we het over taalgebruik en management hebben?

Afspraak is afspraak
Vraag dóór tot je weet wat concreet de afspraak is en wie wat wanneer gaat doen. Wees je bewust dat je hier keer op keer op zal terug moeten komen. De neiging bestaat namelijk om dit soort afspraken zo snel mogelijk weer te (willen) vergeten. Zorg dat je de afspraken zo scherp mogelijk krijgt en herhaal ze tot iedereen ze kan dromen.
Op één lijn met managementtaal
Zit je met de andere partijen wel écht op één lijn? Weet je nu precies waarover je de afgelopen 2 uur gesproken hebt? Neem begrippen als maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) of duurzaamheid (en vele, vele andere begrippen) niet voor kennisgeving aan. Die worden bijna door iedereen anders geïnterpreteerd. Denkt bijvoorbeeld Tata-Steel naar jouw mening precies hetzelfde over duurzaamheid en MVO als de aanbieder van bamboe onderkleding? Krijg het eerst maar een scherp wat ze willen en/of bedoelen! En zelfs binnen dergelijke organisaties zijn er vele verschillende meningen over wat de begrippen betekenen.

Het jargon dat door managers, trainers en coaches wordt gehanteerd zorgt al jaren voor veel hilariteit. Toch kunnen we niet zonder. Net zo min als een slager, bakker of stukadoor zonder begrippen kan voor de eigen werkmethoden en gebruikte (hulp)middelen. Zorg er wel voor dat je allemaal hetzelfde concrete beeld hebt waarover je het hebt. Verandering? Duurzaam? Inclusief? Agile? BPR? Waar hebben we het eigenlijk precies over? Bij een onderzoekje voor mijn boek Commitment kreeg ik binnen één week meer dan 30 verschillende antwoorden op de vraag: 'Wat is voor jou een synoniem voor het begrip commitment?'
Alles is waar
Er zijn veel persoonlijkheidstesten waarbij er altijd wel iets is, en vaak heel veel, dat waar is. Dat is inherent aan dergelijke testen. Het zou vreemd zijn als je je nergens in herkent als je een analyse op basis van jouw antwoorden leest, maar wees je ervan bewust dat er veel algemeenheden worden gebruikt. We hebben die begrippen nodig om te kunnen kaderen, om ergens te kunnen beginnen met een dialoog. Dat is niet erg, zolang je zélf, in samenspraak met bijvoorbeeld de dienstdoende coach, consultant, manager of collega’s, dieper op de materie kan ingaan om écht tot de kern te komen. Laat je niet afschepen met algemeenheden en vaagtaal maar gebruik de testen en analyses als eerste stap. Niet als eindpunt.
Aanwezigheid coach/consultant
Zoals gesteld, vaak is de aanwezigheid van de coach/consultant al afdoende en niet zozeer diens methode. Aandacht krijgen en geven blijkt vaak al uiterst effectief. Maar wil je echt effectief zijn als coach/consultant, durf dan de eigen/gehanteerde methodieken te overstijgen en zoek naar diepere lagen, in de persoonlijkheid en de vragen van de cliënt en/of in de vragen die binnen de organisatie leven. Nog te vaak zie ik coaches/consultants die volledig blind varen op de eigen/gehanteerde methode. Dat is een aardig begin, maar niet meer dan dat. En één methode is wel erg mager om tot conclusies te kunnen komen. Alles werkt tenslotte wel ergens, niets werkt overal.