De gunfactor bij acquisitie en sales

Men beweert nogal eens dat er een grote dosis geluk in het spel is. En dat niet alles in het commercieel proces van contact naar contract te beïnvloeden is. Gedeeltelijk is dat natuurlijk waar. Maar interessant is om te bekijken hoe de gun-, of klikfactor, positief beïnvloed kan worden. Actief werken aan vertrouwen is het antwoord.

Drie vertrouwensniveaus
Vertrouwen vormt altijd de basis voor goede koop-verkooprelaties. Dit vertrouwen moet zich op drie niveaus manifesteren. Allereerst is daar het zelfvertrouwen van de commerciant. Als een verkoper geen vertrouwen in zich zelf heeft dan wordt het niets. Bluffen, draaien, vage beweringen onrealistische beloften van de verkoper zonder zelfvertrouwen worden door de klant doorzien en meedogenloos afgestraft.

Vervolgens is het vertrouwen in het product of de dienst onontbeerlijk. Een goede verkoper kent zijn eigen producten door en door, en heeft de overtuiging dat het product (of productspecificaties) een test met concurrerende producten kan doorstaan. Uiteraard hoeft dat niet op alle fronten te zijn. Maar zonder kennis van en vertrouwen in de kracht van (onderdelen van) het productconcept zal er geen overtuiging zijn en zal de oriënterende klant al snel tot een negatieve eindoordeel komen. ‘Dank voor het gesprek; ik bel u nog wel..”is dan het maximaal haalbare resultaat.

Het derde niveau van vertrouwen heeft te maken met de organisatie achter de verkoper. De verkoper verkoopt zelden nog een enkel product of dienst maar steeds meer een organisatie. Logistiek, service, after sales, binnendienst en debiteurenadministratie zijn functies en factoren die ook bijdragen aan de kwaliteitsperceptie van de klant. Dit geldt nog in belangrijkere mate in de dienstverlenende sector. Als een verkoper geen vertrouwen heeft in deze secundaire kwaliteiten, dan is wederom de kans op succes heel klein.

Ervaring, geloof, vertrouwen
Als alles dan draait om vertrouwen, hoe win je dan vertrouwen? Hoe verhoog je de gunfactor? Vertrouwen wordt onder andere gedefinieerd als het geloof dat beloftes en afspraken worden waargemaakt of nagekomen. Het gaat om geloven, want zowel verkoper als klant weten de facto niets zeker. Ook al zijn er straks ondertekende contracten, ook al zijn er goede referenties en ook al zijn er prachtige testoordelen.
Het geloof wordt sterker naarmate klant en verkoper meer feitelijk ervaren dat afspraken en beloftes inderdaad worden waargemaakt. De remedie is daarom heel eenvoudig. Ervaring versterkt geloof en geloof versterkt vertrouwen. Dat zou je de vertrouwenscurve kunnen noemen.

Creëer ervaring: maak afspraken, doe beloftes en kom ze na
Als koper en verkoper veel afspraken maken stijgen ze in de vertrouwenscurve. Mits de afspraken worden nagekomen. De essentie is dat beide partijen aan den lijve ervaren dat afspraken worden nagekomen. De afspraken kunnen heel klein en zelfs futiel zijn:
- Stuur mij maandag een artikel toe
- Bel mij volgende week woensdag
- Zoek eens uit hoe dat zit en mail me het antwoord uiterlijk vrijdag
- Introduceer mij over twee weken bij ....
- Ik beloof u dat ik dat uitzoek en u daarover binnen tien dagen informeer
- Ik beloof u dat ik u om 7 uur zal bellen
Door kleine en punctuele afspraken te maken in relaties op alle drie de genoemde niveaus in het begin van deze column ontstaat een fundament voor vertrouwen in de volle breedte . Maak dus afspraken met jezelf, met collega’s, met je klant (en, als koper, met je verkoper). En stijg zo met relevante partijen op de verschillende vertrouwenscurves. Zo krijgen koper en verkoper meer invloed op de ‘gunfactor’ en stijgt de kans op een succesvolle koop-verkooprelatie.