Channels

Waarom koopt een klant niet? Gewoon omdat hij geen reden ziet om tot een aankoop over te gaan. Veelal gaan verkopers vanaf dit moment in de overtuigingsmodus. “Ik zal u overtuigen dat……” of “Hoe kan ik u overtuigen dat….?”, zijn veelgebruikte zinnen van verkopers die de onwilligheid van de klant als sturingsmechanisme gebruiken. Effectief? Meestal niet, soms wel. Efficiënt? Absoluut niet, omdat niemand overtuigd wil worden. Een klant kan en wil alleen zichzelf overtuigen aan de hand van zijn interne dialoog. Welke alternatieven zijn er dan?

Een klant zijn inzicht met betrekking tot jouw product is over het algemeen redelijk beperkt. Niet omdat de klant dom is, maar omdat de klant eenvoudigweg jouw product en de voordelen van de specifieke eigenschappen niet kent zoals een goede verkoper die kent. Het onderhandelen bij verkopen vereist het inzetten van deze kennis. Hoe doe je dat? Drie tips

Voeg waarde toe in het verkoopproces zelf

De traditionele manier van verkopen is erg gebaseerd op het houden van controle op het verkoopproces en toewerken naar de afsluiting. De ervaring leert echter dat het geven van ruimte voor een “nee” stimulerend werkt op het positief beslissen van de klant. De kunst van deze aanpak zit hem in het toevoegen van waarde in het (ver)koopproces zelf in plaats van je alleen te focussen op de toegevoegde waarde van je product.

Lees ook:

Wat verkopers kunnen leren van het weerbericht.

Dit vraagt een open, eerlijke en nieuwsgierige houding van de verkoper ten aanzien van wat de klant werkelijk bezig houdt en de keuzes die hij nog te maken heeft. Hierbij is het managen van de interne dialoog bij de klant van wezenlijk belang. Immers emotie en ratio spelen continue een strijd bij elke koopbeslissing. Naast productkennis en kennis van de markt is het waarderen en respecteren van deze natuurlijke weerstand bij de klant de verkoper zijn echte unique selling point.

Co-creatie met je klant

Juist in dit proces wordt vragen stellen als het meest belangrijke onderdeel ervaren. Vragen stimuleert het creatieproces in het brein van de klant. Als een psychotherapeut die open vragen stelt, help je de klant zelf antwoorden en oplossingen te vinden in relatie tot zijn interne dialoog. Niet geforceerd, maar met maximale betrokkenheid en gepaste afstand. Open vragen stellen maakt dat je nieuwe inzichten en invalshoeken ontdekt. Waarmee het zowel voor jou als voor de klant makkelijker wordt om het beslismoment te kiezen. Hoe sterker het gezamenlijke creatieproces, des te krachtiger de professionele en emotionele verbinding wordt tussen de klant en de verkoper. Prijs wordt in dat geval een secundaire afweging. Gunning wordt bijna een vanzelfsprekendheid.

In het verkoopproces spelen de verkoopdoelen een rol. Voor de ene klant wil het bedrijf meer doen dan voor de andere. Weten de verkopers welke klanten en welke segmenten de meeste inzet verdienen? Hier volgen een paar aandachtspunten om de verkoopinspanningen goed te focussen.

Maak uw verkoopdoelen concreet

Is de product- en dienstenstrategie van het bedrijf bekend? Sommige producten en diensten zijn belangrijker voor de toekomst van de organisatie dan andere. De producten en diensten die het meest bijdragen moeten een hoge prioriteit van de verkopers krijgen.

  • Weten de commerciële teams en individuele verkopers welke diensten en producten dat zijn?
  • Herkennen ze dat in hun doelstellingen?

Weerspiegelen de verkoopdoelen de segmentenstrategie?
 De klantsegmenten waarin het bedrijf zich wil versterken moeten meer aandacht krijgen.

  • Weten de verkopers welke segmenten dat zijn?
  • En weten ze welke klantgroepen dan belangrijk zijn?

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Bron:  Dr Seelz (Harrie van Heck)

Zie ook in de kennisbank van ManagementSite: Beter verkopen en Acquisitie.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Eens met de strekking van je verhaal. Het medenken met de klant geeft hem meer vertrouwen dan wanneer je focust op je eigen product, met als gevolg een grotere kans op een vervolg. Met name het inzicht dat het geven van ruimte voor een nee, stimulerend werkt op de aankoop heb ik regelmatig ook zelf ervaren, zoewel als verkoper als inkoper. Hoe minder (overtuigings)druk, hoe verleidelijker je aanbod vanzelf wordt.
groet, Erik.

Het ligt aan het product of service die er ‘verkocht’ moet worden. Hoe duurder het product, hoe meer aandacht aan de behoefte van de klant moet worden besteed door de verkoper.

Bij FMCG’s hoeft er uiteraard niets verkocht te worden. Daar liggen de producten in de schappen en is het uiterst belangrijk dat de schappen niet leeg zijn. Echter, volle schappen zeggen nog niets, want als het merk dat ik zoek er niet in ligt dan is er een kans dat ik toch niets koop. Het is echter een kleine want er zijn over het algemeen genoeg substitutue producten.

Bij fashionable producten moet de retailer er voor zorgen dat de producten op en in de schappen liggen. Helaas is het zo dat door de collectie gestuurde bedrijfsvoering retailers al snel te maken hebben met ‘out of stock’ producten ( ongeveer 30% van alle producten in de collectie ) en ‘obsolete’ producten ( ook ongeveer 30% van alle producten in de collectie) waardoor duidelijk is dat de klant gewoon niet goed bediend wordt. Immers, indien een klant een winkel binnenloopt en niet het product ziet dat hij/zij zoekt zal de klant weglopen zonder iets gekocht te hebben. Gevolg is dat door ‘out of stock’ zijn de klanten niets (kunnen) kopen en doordat vele producten niet echt aanslaan / interessant zijn de retailer met ‘obsolete’ producten blijft zitten die aan het einde van de collectie als opruiming in de verkoop worden gegooid met als gevolg fikse marge derving. Dit gebeurt bij nagenoeg alle fashion retailers. Zelfs bij Zara.

Bij de duurdere kapitaalachtige producten moet de klant behoefte absoluut nummer één staan. De klant is immers al door zijn eigen consumer journey gelopen en heeft al veel input en feedback gekregen van familie, vrienden, kennissen en ook meer en meer via de nieuwe sociale media. Dus, de klant weet al min of meer wat hij/zij zoekt. Dus overtuigen heeft geen enkele zin. Het enige wat tot verkoop leidt is de klant zichzelf laten overtuigen dat het een goede koop zal zijn vanwege de goede prijs/kwaliteit verhouding, waarbij kwaliteit staat voor zowel de interne kwaliteit van het product of dienst en de externe kwaliteit in de zin van de behoeftebevrediging van de klant.

x
x