7 Reacties

Fantastisch artikel. Mond-tot-mond-reclame structureel maken door het inzetten van klant-ambassadeurs is naar mijn mening de manier om opdrachten binnen te halen.

Geachte auteurs,

Ik ben het 100 procent ééns met de inhoud van uw artikel.
Tegelijkertijd weten we allemaal dat key accountmanagement van elk bedrijf ook bewust relatiemanagement inhoudt, en vrijwel per definitie leidt – toeval of niet – tot het door u benoemde klantambassadeurschap.

Dit toeval structureel een handje helpen kent vele variaties.
De heer Curry’s (pappa van Adam) wees al op de kracht
van je tevreden topsegment-klanten in BtB in de jaren tachtig. Sinds minstens begin jaren negentig kwam de netwerk-hype, inclusief de vraag aan bestaande klanten: kunt u mij aanbevelen en introduceren bij drie van uw relaties? Of meer recent en vooral bij introducties in de retailmarkt toegepast: de buzz-marketing.

Verder een normale techniek om de klant-ambassadeur actief te maken zijn natuurlijk ook de persberichten, ‘reference cases’ of ‘best cases’-publicaties, waarin de klant in feite product, dienst en merk aanbeveelt binnen de beoogde BtB-markt. Soms met de herkenbare afzender (relatiemagazines), net zo vaak – onafhankelijk – via PR-mediators gearrangeerde artikelen in onafhankelijke publicaties.

Het feit dat u een structurele aanpak/methodiek wilt initieren om klantambassadeurs te herkennen, te betrekken en in te zetten voor BtB-marketing is gewoon een goede ontwikkeling. Soms lijken marketeers te vergeten dat
de bestaande en tevreden relaties ‘goud waard zijn’.

De strategie van klantambassadeurschap is overigens
binnen ons bedrijf bewust de enige strategie voor het verwerven van nieuwe opdrachten. Het kent vele voordelen,
die ik u graag eens persoonlijk toelicht.

Geachte auteurs,

Ik ben het 100 procent ééns met de inhoud van uw artikel.
Tegelijkertijd weten we allemaal dat key accountmanagement van elk bedrijf ook bewust relatiemanagement inhoudt, en vrijwel per definitie leidt – toeval of niet – tot het door u benoemde klantambassadeurschap.

Dit toeval structureel een handje helpen kent vele variaties.
De heer Curry’s (pappa van Adam) wees al op de kracht
van je tevreden topsegment-klanten in BtB in de jaren tachtig. Sinds minstens begin jaren negentig kwam de netwerk-hype, inclusief de vraag aan bestaande klanten: kunt u mij aanbevelen en introduceren bij drie van uw relaties? Of meer recent en vooral bij introducties in de retailmarkt toegepast: de buzz-marketing.

Verder een normale techniek om de klant-ambassadeur actief te maken zijn natuurlijk ook de persberichten, ‘reference cases’ of ‘best cases’-publicaties, waarin de klant in feite product, dienst en merk aanbeveelt binnen de beoogde BtB-markt. Soms met de herkenbare afzender (relatiemagazines), net zo vaak – onafhankelijk – via PR-mediators gearrangeerde artikelen in onafhankelijke publicaties.

Het feit dat u een structurele aanpak/methodiek wilt initieren om klantambassadeurs te herkennen, te betrekken en in te zetten voor BtB-marketing is gewoon een goede ontwikkeling. Soms lijken marketeers te vergeten dat
de bestaande en tevreden relaties ‘goud waard zijn’.

De strategie van klantambassadeurschap is overigens
binnen ons bedrijf bewust de enige strategie voor het verwerven van nieuwe opdrachten. Het kent vele voordelen,
die ik u graag eens persoonlijk toelicht.

Binnen mijn bedrijf InnerVisie werken we al geruime tijd met InnerFans (positieve ambassadeurs). KTO’s worden periodiek gehouden hetgeen o.a. tot een gemiddeld rapportcijfer leidt (momenteel 8,7). De informatie die wij uit de KTO’s krijgen wordt actief gebruikt bij onze marketinguitingen.

Verder is het zo dat onze InnerFans ons bedrijf aanbevelen in hun netwerk. Dit vraagt zoals het artikel stelt proactieve aandacht. Je moet een drempel over omdat je hier niet makkelijk om vraagt. Je krijgt verrassende antwoorden als je er echter wel om vraagt. In 90% van de gevallen kijg je een volmondig ja.

In de huidige markt moet je focussen op een koopargument waar je je onderscheidt van de concurrenten. Weinig of geen focus leidt tot een negatieve prijsspiraal. Prijs is dan nog het enige argument waar een klant op kiest. In de groep van aanbieders zijn er dan alleen maar verliezers.

Durf te kiezen voor een koopargument, focus erop en er ontstaat meerwaarde voor een groep klanten die bereid is voor dat koopargument een hogere prijs te betalen. Let op: je laat dus ook bewust een deel van de markt schieten….

Voor ons bedrijf is het koopargument waar we op focussen klanttevredeenheid. We meten, zijn hier transparant over, hebben een onorthodoxe klachtenprocedure als de norm niet gehaald wordt en doen er alles aan om onze klanten InnerFans te worden. Voor ons werkt dit erg goed.

De aanpak van mond tot mond reclame is een goede aanpak met name voor dienstverlenende bedrijven in de kenniseconomie. Voorwaarde is uiteraard klanttevredenheid, maar er is meer voor nodig. Een tevreden klant is niet altijd genegen om uw bedrijf te promoten via een seminar of workshop. Dat stukje extra wat nodig is om de klant als verkoper in te zetten is een vorm van sociale binding. Dus niet alleen een tevreden klant, maar ook een klant die u aardig vindt.

Voorbeelden zijn er legio. Een vroegere werkgever van mij was BSO (nu Atos Origin), een ICT bedrijf dat tweede helft 70-er jaren begon met deze aanpak. Door heel klantgericht te werken en goed werk af te leveren, waren de resultaten voor klanten meer dan acceptabel en schoot de populariteit van het bedrijf omhoog. Hierdoor was vrijwel geen marketing nodig, maar wel account management. De kunst zat er vaak in om minder te beloven en meer waar te maken.

De kracht van mond tot mond reclame is het gevolg van een sterke branding, die vaak het resultaat is van strategische positionering. Dit werkt zowel in de B2B als in de B2C markt. In de B2B hadden we als voorbeeld een bedrijf als BSO, zij kozen voor de klant en ontwikkelden daarmee een sterke branding. Hun strategische positionering was zich te onderscheiden door goed werk af te leveren en het de klant naar de zin maken. Bedrijven deden graag zaken met BSO.

In de B2C markt zien we iets soortgelijks bij een merk als BMW. Hun branding is rijkwaliteit, duurzaamheid en status, de strategische positionering is zich te onderscheiden door auto’s te ontwerpen die aantrekkingskracht hebben op succesvolle mensen (of die zich succesvol wanen). We zien hier een vorm van mond tot mond reclame, die neigt naar image building. Vertel als succesvolle professional of zakenman maar eens dat je in een oud Golfje rijdt!

Mond tot mond reclame blijkt dus een geraffineerde vorm van marketing te zijn, en kan voor vele typen bedrijven een groeimogelijkheid vormen. Het begint echter altijd met de vraag: “Hoe gaan we ons positioneren?”

Errol van Engelen
http://www.interim-biznet.nl

[…] “Kletsende klanten als b-to-b marketingstrategie” (Managementsite 2009) wordt uit de doeken gedaan hoe je je klanten gestructureerd kunt inzetten […]

[…] u niet welke klanten enthousiast over u zijn? Of u heeft ze niet? Lees dan kletsende klanten als b-to-b marketing strategie deel I en deel […]

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of