Tegenwoordig worden diverse soorten stakeholders meer en meer online betrokken bij verandertrajecten. Met name bij de overheid vinden uiteenlopende (burger)participatie trajecten plaats die gedeeltelijk of grotendeels online plaatsvinden, ook wel eParticipatie genoemd. Zo ook in Lingewaard en Overbetuwe waar het afgelopen jaar een succesvol eParticipatie traject plaatsvond ten behoeve van beleidsvorming Leerlingenvervoer.

De ervaring van Lingewaard en Overbetuwe past goed in hetgeen ook bij andere succesvolle eParticipatie trajecten gezien wordt. Dit terwijl niet ieder eParticipatie traject als een succes wordt gezien en er hier ook nog veel mee geëxperimenteerd wordt. Dit artikel beschrijft aan de hand van de casus Lingewaard en Overbetuwe hoe dit soort processen te managen en welke key succesfactoren van belang zijn.

Voor degene die zich binnen de overheid bezighoudt met beleidsontwikkeling verschaft dit artikel concrete handvatten om niet meer binnenshuis, maar juist extern met alle stakeholders nieuw beleid te ontwikkelen. Een unieke kans om veel draagvlak te krijgen voor nieuw beleid.

Eind 2012 is gestart met een eParticipatie traject in Lingewaard en Overbetuwe met als doel nieuw beleid Leerlingenvervoer te ontwikkelen met de ouders, schoolbestuurders, vervoerders, maatschappelijke organisaties, raadsleden en betrokken gemeenteambtenaren. Belangrijk was dat het nieuwe beleid een nieuwe weg zou inslaan (zo moeten de alsmaar stijgende kosten worden omgebogen) en vooral ook zoveel mogelijk gedragen moest worden door alle betrokkenen.

Er is daarvoor een methodiek gebruikt waarbij het beleidsterrein opgesplitst werd in een 6-tal thema’s (zoals zelfredzaamheid, kwaliteit en ontwikkelingskansen), waar met behulp van een zogeheten digitaal sociaal platform, door de zogenaamde eParticipanten stellingen zijn geformuleerd. Deze stellingen zijn vervolgens fijn geslepen in twee fysieke bijeenkomsten met afgevaardigden van de genoemde stakeholders. Deze afgevaardigden zaten in twee themagroepen die ieder voor zich 3 van de 6 thema’s voor hun rekening nam.

Van de initieel 102 geposte stellingen zijn er uiteindelijk 78 stellingen definitief gemaakt en deze zijn vervolgens weer online aan de eParticipanten voorgelegd om op te stemmen. Vervolgens is er in een fysieke, zogenaamde ‘Ervarium’ bijeenkomst met ongeveer 30 deelnemers (allen vertegenwoordigers van de eerder genoemde stakeholders) keuzes gemaakt. De keuzes zijn gemaakt door de deelnemers ter plekke te laten stemmen en alle stellingen waar 80% of hoger ‘eens’  op gescoord was, als piketpaal voor het nieuwe beleid te slaan. De uitslag van de eerder genoemde online enquête is tijdens deze ‘Ervarium’ bijeenkomst gebruikt om discussies te faciliteren ten aanzien van de stellingen die tussen de 50-80% scoorden. Ook uit deze discussies zijn vervolgens nog een aantal stellingen geaccepteerd en als piketpalen geslagen. Op basis van de totale set piketpalen wordt vervolgens nieuwe beleid vormgegeven. Zie ook illustratie 1.

Illustratie 1: aanpak en sfeerimpressie van de ‘Ervarium’ bijeenkomst

Waarom was dit traject zo succesvol?

Dit traject was succesvol omdat de participatiegraad hoog was, namelijk 227 deelnemers hebben zich in een periode van 2 weken aangemeld op het platform en hebben 102 stellingen achtergelaten, plus nog eens een kleine 1000 reacties. Gemiddeld verbleven de deelnemers ruim 11 minuten per inlogsessie op het platform. Van de 227 deelnemers waren 47% dagelijkse meerdere keren actief. Dit zijn conversiegetallen waar de gemiddelde online retailer zijn vingers bij aflikt. Deze getallen zijn een belangrijke randvoorwaarde om besluitvorming over het uiteindelijke beleid met draagvlak door de gemeenteraden van Lingewaard en Overbetuwe te laten plaatsvinden.

Daarnaast heeft het gehele traject een verandering in denken opgeleverd, van een vanzelfsprekende collectieve voorziening, naar een voorziening die alleen onder bepaalde voorwaarden wordt toegestaan. Dit past prima bij een veranderende overheid, waarbij ook meer participatie van de burger wordt verwacht.

Hoe het met online- of eParticipatie en verandertrajecten?

Twee van de drie Nederlanders zijn tegenwoordig op één of andere manier actief op social media. Deze online gebruikers doen dit autonoom, ofwel ze doen dit niet gestuurd. De één is een intensieve gebruiker en twittert bijvoorbeeld meerdere keren per dag, de ander een passieve gebruiker en kijkt bijvoorbeeld alleen af en toe op zijn/haar timeline.

De ervaring leert dat online gebruikers, in het geval van goed uitgevoerde sturing, in meerdere mate online actief worden. In veel gevallen wordt dan gebruik gemaakt van eigen Enterprise Social Software (bijvoorbeeld Sharepoint of Yammer) om deze sturing mogelijk te maken, of wordt gebruik gemaakt van partijen die een sociale platform in de cloud aanbieden. Dat laatste is handiger als je voor een korte periode (vaak in projectverband) een dergelijk platform nodig hebt.

De casus van Lingewaard en Overbetuwe laat zien dat de categorie intensieve gebruikers in de eerder genoemde periode van 2 weken opliep naar 47%. Met de wetenschap (vanuit onderzoek) dat de categorie intensieve gebruikers in autonome, niet gestuurde omgevingen zo’n 17% bedraagt, betekende actieve sturing in het geval van Lingewaard en Overbetuwe bijna een verdriedubbeling.

Zoals gezegd vinden er de laatste tijd meer en meer veranderkundige processen gedeeltelijk of grotendeels online plaats. Om meer inzicht in deze online veranderkundige processen te geven, wordt al enige tijd met onderstaande matrix gewerkt. Zie illustratie 2.

Illustratie 2: participation-change matrix, met op beide zijden een 20%-60%-20% verhouding

De matrix geeft weer wat veranderkundig mogelijk is met participanten in online veranderprocessen. Daarbij geeft het richting aan de wijze waarop dit soort online veranderkundige processen gestuurd kunnen worden, in termen van activatie en participatie, te weten:

• Cherish: dit zijn de change agents die ook intensief online actief zijn. deze dienen uiteraard gekoesterd te worden in het gehele veranderkundige proces
• Mobilise: dit zijn de change agents die in meer of mindere mate online actief zijn, maar cruciaal zijn om de grote groep, de zone of influence (zie volgende bullet) te mobiliseren
• Zone of influence: dit is je focus groep, deze categorie staat nog neutraal tegenover de voorgestelde verandering en hier ligt de meeste winst
• Inform: deze categorie is online passief en staat neutraal of negatief tegenover de verandering, het is belangrijk deze categorie vooral te informeren en te voorkomen dat ze online negatief actief worden.
• Manage: deze categorie is de categorie die vooral negatief tegenover de verandering staat en ook nog eens online actief is. Hier zal dus extra aandacht aan gegeven moeten worden

Hoe gebruik je deze matrix en deze indeling in de praktijk? 

In de praktijk komen we natuurlijk net als in de offline wereld voor- en tegenstanders van een (voorgenomen) verandering tegen. Afhankelijk van een aantal factoren laten de voor- en/of tegenstanders zich horen om het resultaat van het veranderingsproces te beïnvloeden. Dat geldt dus zowel offline als online. Zie illustratie 3.

Illustratie 3: standaard verandergedrag op de participation-change matrix

We weten dat emotie een zeer belangrijke driver is om online te activeren en te participeren. In het bijzonder de hoge mate van betrokkenheid die iemand voelt bij een onderwerp c.q. beoogde verandering. Dat kan zowel positief als negatief zijn. Bij Lingewaard en Overbetuwe waren dit met name de ouders die bang waren dat hun voorziening geschrapt zou worden. Voor veel ouders betekent dit namelijk veel in termen van problemen thuis en problemen op het werk, op het moment dat zij zelf hun kind naar school in een andere plaats moeten brengen. Het platform gaf vele soms schrijnende voorbeelden weer. Aan de andere kant was er de discussie over het signatuur vervoer, het vervoer van leerlingen om alleen religieuze redenen. Veel burgers, raadsleden en vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties vinden dat signatuur vervoer niet meer bij een bezuinigende overheid past (de grondwet steekt daar echter een stokje voor, maar dit terzijde) en op het platform leverde dat soms felle discussies op. Al met al, leverde dit de eerder genoemde 47% intensieve participatie op, in de participation-change matrix kun je deze categorie geheel aan de rechterkant plaatsen, zowel voor wat betreft de voor- als de tegenstanders.

Kortom, niet veel anders dan in de offline wereld zult u zeggen. In beginsel is dat waar en dat is ook de reden dat veranderkundige processen nooit alleen online moeten plaatsvinden maar altijd in een combi van on- en offline. Sommige participanten en/of sommigen activiteiten lenen zich nu eenmaal beter voor offline samenkomsten en daarbij is de belangrijkste reden dat je emotie het beste face-to-face kunt voelen en plaatsen. Voor Lingewaard en Overbetuwe betekende dit dat datgene wat online gecommuniceerd werd, door de themagroepen offline werden besproken. Daarbij was –naast het fijn slijpen van de stellingen- natuurlijk ook ruimte om het gevoel achter de stellingen te delen en daarmee de juiste lading aan de definitief te formuleren stellingen te geven.

Maar in het managen van online veranderkundige processen zijn er wel succesfactoren die niet of in mindere mate in de offline wereld van belang zijn en juist online van belang zijn. Hieronder een aantal voorbeelden vanuit de casus Lingewaard en Overbetuwe. We hebben daarbij deze voorbeelden gerangschikt naar de drie fases richten, inrichten en verrichten:

Richten

• Zorg voor een duidelijk en open playing field, met duidelijke kaders en doelstellingen die aan het veranderkundige proces verbonden zijn. Bij Lingewaard en Overbetuwe hebben we door beide gemeenteraden van te voren een startnotitie met duidelijke kaders laten vaststellen (zoals kostenombuiging en versterken zelfredzaamheid). Deze notitie hebben we in allerlei communicatie-uitingen gebruikt en natuurlijk op het platform gezet.

Inrichten

• Zorg voor een sociaal platform wat simpel in gebruik is (o.a. Nederlandstalig) en daarmee laagdrempelig voor passieve gebruikers en digibeten. Het platform in Lingewaard en Overbetuwe voldeed aan deze eisen en had daarnaast nog zogeheten instructiefilmpjes of screencasts om functionaliteit nader toe te lichten.
• Zorg ook voor een ingericht sociaal platform, met allerlei vormen van informatie, content, etc. en zorg dat er bij de start of openstelling van het sociaal platform al de nodige activiteiten zichtbaar zijn. Niemand gaat immers een leeg café binnen. Voor Lingewaard en Overbetuwe was er een openingspagina ingericht met allerlei YouTube filmpjes over hoe leerlingenvervoer anders ingericht kan worden en een direct feed van twitter op #leerlingenvervoer
• Stel het sociaal platform voor een korte periode open (bijvoorbeeld 2 weken) waarin geparticipeerd kan worden. Gedurende het gehele veranderproces kan dat meerdere keren, maar laat het platform niet constant voor dit doel openstaan. Doe je dat wel, dan zal je zien dat de participatiegraad afneemt en je meer de percentages krijgt die in het eerdergenoemde onderzoek genoemd zijn. De korte periodes geven het veranderkundige proces meer stuurbaarheid en participanten krijgen daarmee ook een hoger urgentiegevoel. De hoge conversiecijfers zowel in aantallen participanten als in tijd, lieten in Lingewaard zien dat het urgentiegevoel groot was. Dit was mede het gevolg van een slimme communicatieaanpak, waarbij de ouders de uitnodiging om deel te nemen via hun kinderen van de vervoerders kregen. De brief van de gemeente was waarschijnlijk bij de andere post blijven liggen, maar de persoonlijke oproep van hun zoon of dochter had zeker meer effect.

Verrichten

• Laat het proces van a tot z open en transparant verlopen en geef de participanten de resultaten van hun ‘eigen’ proces terug. Doe je dat niet, is de kans groot dat participanten de volgende keer denken “zoek het maar uit, ik doe niet meer mee, het was toch al een voorgekookt verhaal”. Voor Lingewaard en Overbetuwe betekent dit dat het concept beleidsplan ook weer online wordt geplaatst, naast de stemresultaten van de ‘Ervarium’ bijeenkomst.
• Zorg voor community management. Om online processen goed te sturen, binnen de afgesproken randvoorwaarden, is professioneel en actief community management erg belangrijk. Daarvoor heb je mensen nodig die sociaal communicatieve en emotionele competenties hebben. Zo hebben we zelf community management toegepast bij Lingewaard en Overbetuwe om overall het proces te bewaken en hebben ook ambtenaren van beide gemeenten actief deze rol opgepakt om dan met name inhoudelijk participatief te zijn.

Online veranderprocessen gaan niet vanzelf, daar moet je dus wel wat mee doen

Kortom, het gebruik van online middelen om veranderingen te managen kent veel mogelijkheden, van het verkrijgen van nieuwe inzichten en ideeën tot en met het benodigde draagvlak. Voor bestuurders en management in publieke organisaties geeft dit naast mogelijkheden ook verplichtingen. Verplichtingen om ook openheid en transparantie in dit soort veranderprocessen te bieden. Niet meer beleid in de achterkamer ontwikkelen, maar midden op straat met diegene die daar belang bij heeft. De burger komt hiermee immers weer midden in de democratie te staan. Wat wil je als bestuurder nog meer?