Vorige week ging een collega met pensioen. Hij en ik delen een lichte afkeer van bureaucratie, regeltjes en ruifetertjes. Hij en ik vinden dat je het werk moet laten doen door mensen die dat het beste kunnen. Zo staat dat ook in elk goed boek over ‘organiseren’. Die oud-collega wist altijd slim om de administratieve lasten heen te laveren... en ik niet.

Bij zijn afscheid sprak hij over de ‘nieuwe griep’ in organisaties. Indirect werk wordt steeds meer naar de werkvloer geduwd. Een feest der herkenning. Ook ik krijg steeds meer werk op mijn bordjes waarvoor we vroeger ondersteuning kregen van bekwame mensen, voor wie dat een dagtaak was.

Nu moet je je eigen projecturen in het ERP-systeem invoeren, je moet je eigen planning elke week updaten in uiteraard, weer een ander systeem, kilometers declareren met een Excell-sheet die je weer moet ‘uploaden’, nieuwe acquisities moet je zelf bijhouden in een CRM-systeem, je moet alle functioneringsformulieren invoeren in een HRM-systeem, je eigen klantgegevens bijhouden in de klantendatabase, je moet je eigen koffie regelen voor vergaderingen met een onmogelijk formulier op Intranet (nog steeds geen idee wat het verschil is tussen ‘luxe’ en ‘gewone’ broodjes) en je moet je eigen klanten bellen als ze niet betalen. Aan het einde van de week zit je halve mailbox vol overbodige interne berichtjes over aangepaste procedures, waardoor de 100Mb-politie je mailbox heeft geblokkeerd. Het werk wordt steeds meer naar de werkvloer geduwd. Ik krijg er buikpijn, rode vlekken in mijn nek en een hardnekkige jeuk van.

In ken zelfs een organisaties waarin adviseurs 15 stappen moeten zetten tussen een prospect en de simpelste factuur, elke stap volgtijdelijk, elke volgende stap wachtend op een mysterieus tikje vanuit een administratieve bermuda-driehoek en elke stap kan alleen vanaf een improductieve werkplek op kantoor. Nog erger! Als het je niet meteen lukt, dan komen ze het je leren. Ik wil dit niet en ik kan dit niet! En ik zal het ook nooit leren.

Ik vraag me af wat er omging in het hoofd van de manager die dit bedacht. Wie heeft op het whyteboard gezet dat het beter, en efficiënter is, om het werk weg te halen bij mensen voor wie dat werk een dagtaak was, en voortaan door medewerkers te laten doen die elke ervaring en routine missen. Elke ‘economy of scale’ en elke ‘economy of scope’ is weg. De slechte kwaliteit waarmee ik, onhandig, al die zaken zelf regel leiden tot grote problemen verderop in de werkketen. Waardevolle directe uren worden ingewisseld voor waardeloze indirecte uren, met een groot verlies aan kwaliteit, voor mij, de organisatie en de klant. Ergens moet kortsluiting zijn ontstaan in het gezond verstand van die manager.

Niet alleen zijn de procedures voor de medewerker op de werkvloer vaak slecht bedacht, maar vooral ook slecht uitgevoerd. Hoeveel gegevens moet je niet vaker dan een keer invullen, hoe vaak moet je niet alsnog iets printen en, laten, tekenen (hoezo papierloos), hoeveel hordes moet je nemen in het ene enkele proces en hoeveel userids en passwords staan er niet op jouw whyteboard om toegang te krijgen tot al die systemen? En waarom zijn al die processen ‘one size fits all’, waarbij de meeste complexe situaties als uitgangspunt dienden bij het bedenken van de procedures. Elke menselijke maat is weg.

Een paar maanden geleden schreef ik over de teeth-to-tail ratio bij Defensie. De verhouding tussen de ‘tanden’ van de krijgsmacht en de ‘staart’ daarvan. De tanden zijn daadwerkelijk gevechts- en direct gevechtsondersteunende militairen, die tegen de vijand vechten, de staart is het ondersteunend personeel op administratieve, dienstverlenende, facilitaire en staffuncties. Die staart vertraagt direct je opereren, als je staart niet goed hebt gedimensioneerd. Die staart moet je steeds opnieuw scherp in de gaten houden, anders kom je niet meer aan opereren toe.

Zo zouden we ook moeten kijken naar alle procedures in onze organisaties. Welke waarde creëert die staart eigenlijk. Of vernietigt die staart juist waarde? Hanteer de principes van Lean Thinking om alle ‘muda’, de verspilling, weg te snijden. Juist vandaag, met de snijdende economische tegenwind vol in het gezicht, moeten onze tanden scherper dan ooit zijn. Voordat je werkzaamheden naar de werkvloer drukt moet je nagaan of dat echt wel waarde toevoegt en of die processen ook simpel genoeg gemaakt zijn om door leken te laten uitvoeren.

Ik zal mijn oud-collega missen op de barricades...

Walther Ploos van Amstel.